韩晶晶+何晶
摘 要：顾客是酒店赖以生计的根底，顾客满足度作为一条枢纽将酒店和顾客严密联系起来。跟着互联网的快速开展，酒店在线点评成为酒店树立网络口碑的重要方式。根据携程网网络点评数据，从酒店地舆区位、酒店硬件设备、酒店效劳、酒店卫生等方面对武汉豪华型酒店的顾客满足度进行剖析，以全面剖析酒店顾客的消费体会，提高酒店效劳质量及竞赛力。
关键词：顾客满足度；影响要素；网络点评；酒店
一、前语
20世纪80年代以来，不少学者和职业专家对顾客满足度给企业带来的影响进行了长时刻的研讨和探究，取得了许多令人信服的研讨成果。这些研讨标明，顾客满足与否对企业的生计和开展会发生巨大的影响。关于“高触摸”的酒店业，因为酒店效劳特性的影响，酒店对顾客满足度的点评及怎么点评显得更为重要。跟着互联网的迅速开展，网络现已逐步地影响顾客线上和线下的消费行为，在线预定也逐步成为大多数酒店客人的首选，酒店在线点评成为酒店树立网络口碑的重要方式。其间，网络点评的内容是影响网络口碑的重要内容。本文以点评内容为根据，全面剖析豪华型酒店顾客的消费体会、满足度和希望，并对影响顾客满足度的要素加以剖析，然后提高酒店竞赛力。
二、研讨规划
（一）研讨的规模
根据携程网2014年1月1日—2015年11月1日许多网络顾客点评数据，从数据可获得性的视点终究选取武汉区域的12家豪华型酒店为研讨目标。这12家酒店分别为武汉光谷禧玥酒店、武汉光谷凯悦酒店、武汉光谷希尔顿酒店、武汉汉口泛海喜来登酒店、武汉万达嘉华酒店、武汉万达瑞华酒店、武汉万达威斯汀酒店、武汉香格里拉大饭馆、最佳西方武汉五月花大酒店、江城明珠豪生大酒店、光亮万丽酒店、新世界酒店。根据携程网顾客点评分数，把顾客满足度划分为5个层次：1分为十分不满足，2分为不满足，3分为一般，4分为满足，5分为十分满足。
（二）研讨的办法
从携程网可知研讨时刻段内的顾客点评数据共31426条，有用数据（以评分和文底细契合，且文本描绘超越20字的点评数据为有用数据）为19110条，在有用数据中好评数据达（4分-5分）17355条、中评数据达（3分-3.9分）1194条、差评数据达（1分-2分）562条。从中随机选取每家酒店好评、中评、差评数据各30条为剖析样本，以携程网的评分体系为根据，运用excel软件对其进行研讨剖析。
三、酒店顾客满足度影响要素剖析
70年代末80年代初，在顾客满足理论研讨方面起主导效果的欧林、凯特、万森等人提出了“希望不承认”模型（expectation is confirmation），他们以为顾客的希望是衡量顾客满足度的规范，当实践绩效（actual performance）等于顾客的希望时，顾客就到达满足；但实践绩效大于顾客的希望时，顾客十分满足；反之，顾客则不满足。到80年代末90年代初，许多学者如罗伯特等人又从心理学、办理学视点对这个理论模型做了进一步的扩展和弥补。这一模型首要的缺陷是只注意到希望对顾客满足度的影响，而疏忽了其他要素对顾客满足度的影响。杨迪海（2003）从文明是否对顾客满足度的驱动要素有影响着手，研讨了文明与顾客满足度的联系，研讨成果标明，文明对顾客满足度的驱动要素并不存在明显的影响。王海忠，等（2006）以为顾客的感知质量是顾客满足的前置要素。刘清峰，晁钢令（2010）经研讨证真实效劳质量不能被顾客事前预知的状况下，价格或许对顾客满足的构成起到暗示效果的观念。鱼文英，李京勋（2010）基 于认知和情感的视角，以为效劳质量和感知价值对顾客满足度有正向影响，而负面情感对顾客满足度有负向影响，一起正面情感经过感知价值直接影响顾客满足度。根据前人的研讨成果和武汉区域社会经济及人文环境，文章从地舆方位、酒店设备、酒店效劳、酒店卫生四方面加以剖析武汉区域豪华型酒店顾客满足度。
（一）地舆方位
被人们称为酒店大师的美国酒店联号之父——诶尔斯沃斯.斯塔特勒以为，对任何酒店来说，取得成功的三个最重要要素是地址、地址、地址。不可否认的是，跟着旅行业的飞速开展，酒店所在当地位关于顾客挑选酒店有着很大的影响，休闲旅行者尤为注重这一要素。专心于为酒店提高顾客满足度的商场调研公司Market Metrix曾做过一个调查报告，收集了4万名来自美国、欧洲和亚洲等区域旅行者的数据，发现在影响顾客挑选酒店决议计划的要素中地舆方位占30.2%。
经过对携程网网络点评数据剖析，咱们发现顾客对武汉区域豪华型酒店的选址满足度高达51.48%，这是因为武汉境内江河纵横，湖港交错，水域面积占全市面积的四分之一，构成了极具特征的滨江滨湖水域生态环境，武汉区域的豪华型酒店多临江或临湖而建，风景优美。但也有21.64%的顾客对酒店的选址不满，这是因为武汉现处于高速开展的建造时期，地段施工致使许多当地交通拥堵、阻塞，对顾客收支酒店造成了严峻的影响，在武汉基建规划完结之前，地舆方位将会是武汉区域豪华型酒店开展的瓶颈。
（二）酒店设备
酒店的设备设备是酒店赖以生计的根底。酒店设备大致可分为前台设备，客房设备、餐饮设备和文娱设备。由数据剖析可知，顾客对武汉区域豪华型酒店的设备满足度比较高，占52.76%，其间客房的相关设备，如床上用品、卫浴用品等顾客表明很满足，这阐明高星级酒店的设备都比较完善和人性化。但也存在令客人不满的要素，总结起来首要表现在客房电视机、电器、空调、排水和WIFI等方面。
（三）酒店效劳
前台效劳、客房效劳和餐饮效劳是酒店效劳中最为重要的三大组成部分。一直以来各方学者对效劳质量与满足度间的联系持有不同定见。PZB（1985）发现顾客有时会对某些特别效劳感到满足，但却不以为该公司是一家高品质的公司，并以为满足的事情是感知效劳质量时刻的成果。效劳质量是构成顾客满足度的重要要素之一，顾客认知到高的效劳质量将会添加顾客满足度。Bitner（1990）建议好的效劳质量能导致顾客满足，而顾客满足又会增强效劳质量的评价，且其研讨的成果显示出效劳质量会影响满足度，也会明显影响顾客感知效劳质量。
本文在对酒店效劳要素统计剖析中发现，顾客对武汉区域豪华型酒店效劳的满足指数为49.83%。前厅效劳、客房效劳和餐饮效劳三大首要酒店效劳中满足度最高的为客房效劳，占48.27%，其次为前厅效劳，占25.95%，最不满足的是餐饮效劳，占15.52%，阐明武汉区域酒店需进一步提高餐饮效劳质量。
（四）酒店卫生
酒店的清洁卫生直接影响来宾的身心健康，卫生安全也是客人外出旅行时考虑的首要要素，因而保证来宾的卫生安满是十分必要的。数据剖析可知顾客对武汉区域豪华型酒店的卫生满足度较高，占65.16%，但仍有9.61%的顾客对酒店卫生条件不甚满足。结合携程网顾客点评内容，总结出武汉区域豪华型酒店简单引起顾客不满的卫生问题首要为：一是客房卫生问题，如床上有头发、床布有脏污、马桶有头发、房间异味大、布草没有替换；一是餐饮卫生问题，如餐点里有头发、餐具有脏污等。这些卫生问题都是很纤细、很简单忽视的当地，武汉区域的豪华型酒店需求加强对卫生细节的注重，不然或许会影响酒店形象，引起顾客不满，下降顾客满足度。
四、定论与评论
跟着国内旅行业的蓬勃开展，武汉市高星级酒店急剧呈现，竞赛越来越剧烈。顾客是酒店运营之本，只要提高顾客满足度，才能使酒店在竞赛中立于不败之地。随同网络预定、网络点评这种新的消费习气的呈现，相较于传统的顾客点评定见，网络点评数据的样本量更大，顾客的点评规模和内容较为广泛，更能全面地反映顾客的感触，然后为酒店的运营办理和促销提出更高要求。
本文根据携程网许多的酒店顾客网络点评数据对酒店的地舆方位、设备、效劳、卫生四个方面剖析了影响武汉区域豪华型酒店顾客满足度的要素。相较而言，满足度最高的为酒店卫生，酒店效劳则是酒店顾客满足度稍低的一项目标，其间餐饮效劳、前厅效劳的顾客满足度指数稍低于客房效劳。
经过数据剖析，酒店效劳是顾客注重度较高的项目之一，也是顾客感触最为激烈的项目。效劳的无形性对酒店效劳的提高提出了更高要求。酒店一方面要经过职工训练，提高职工的效劳认识及效劳热心；另一方面，发起个性化效劳和超前效劳，要求每位职工供给的效劳要表现品牌价值。别的，酒店实习生的效劳质量也是不容忽视的。不少酒店有必定数量的实习生，实习生操作技能和效劳或许不行到位，就会引起顾客的投诉。因而，有必要注重实习生的训练与办理，做好督导作业。
网络大数据在必定程度上能反映酒店效劳质量，并为酒店供给猜测，有利于酒店发现新的商场和新时机。网络数据的开源性更为酒店供给了了解竞赛对手的满足度状况，为酒店清晰本身优势与缺乏，掌握商场环境等供给了更优的途径。在“互联网+”的大环境下，酒店也需求活跃使用网络数据，整合立异营销战略，招引甚至留住顾客。
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