吕洋洋 白凯
摘要：跟着信息通讯技能尤其是互联网的敏捷开展，网站及网络顾客行为研讨成为学界谈论的抢手。本文以携程网为例，经过从携程网上搜集游览顾客点评信息，运用扎根理论的办法构建了游览买卖网站顾客点评维度模型。研讨成果标明：游览买卖网站点评的主体维度包含游览网站点评及网站买卖产品点评；影响点评的主客观要素及特别事情处理构成了游览买卖网站点评的调理维度；游览顾客购后行为意图（重购与称谢、共享与引荐以及主张与希望）是网站点评的互动维度，本质反映的正是游览网站本体与游览网站顾客客体之间的互动。终究，本文对怎么运用这些点评信息做了进一步的扩展谈论。
要害词：游览网站； 在线买卖； 顾客点评； 扎根理论
信息通讯技能尤其是互联网的敏捷开展，为人们的工作和日子带来了一次史无前例的革新。旅职业天然的信息密布和信息依托的特色使之嗅闻先机，敏捷融入信息化的浪潮之中。这使人们足不出户就能够运用“手指加鼠标”，轻松查询游览信息、做出游览决议方案，还能经过各种交际媒体和亲朋好友进行互动。能够说，伴跟着游览电子商务的蓬勃开展，技能和信息现已成为旅职业开展的根底支撑和血脉（Buhalis，1998），线上游览买卖很或许替代传统游览买卖办法，成为日后游览买卖的主导办法。比较传统游览买卖，在线游览买卖的最大优势不只在于丰厚的信息资源、便利快捷的操作，更重要的是游览顾客能够经过网络直接与游览网络运营商进行互动反响。游览是典型的体会活动，这种体会不只会存留在游览者的回忆中，也会以点评的办法发布于网络。网站功用的日益完善及交际媒体的兴隆使得这些海量的点评信息充满于网站的各个旮旯。据统计，2012年携程、艺龙、同程、去哪儿以及群众点评、驴评等网站共收录酒店点评信息近800万条，掩盖4万多家国内酒店，均匀每天发生2万多条点评举世旅讯网站http：∥www.traveldaily.cn/article/69654.html。与此一同，经过微博、等交际网络发布的各种游览体会信息更是不乏其人。与传统的口碑信息及游客单纯的投诉不同，网络点评的传达速度更快、规模更广、效应和影响力度更大。关于在线游览买卖来说，顾客会从哪些维度点评游览网站，游览网络运营商又将怎么运用这些海量的点评信息，这个领域的研讨还鲜为所见。由此，本研讨经过扎根理论的办法，选取游览买卖网站开展较早并且影响力较大的典型网站——携程网为例，依据顾客的视角，探求剖析游览买卖网站的顾客点评维度，进而提炼出点评维度的内在联络和规则，为游览企业知道和运用这种非结构化的数据，完善游览网站建造，促进游览网络买卖的开展供应理论学习和实践参照。1文献剖析与传统的消费进程类似，网络消费也要经过知道需求、寻觅信息、判别挑选、购买决议方案以及购后点评5个阶段，两者间的最大差异就是网络消费进程要凭借网站来进行（Adam，Hurang，2003）。近年来，网站尤其是电子商务网站的迅猛开展，使得这一领域的研讨成为国内外学界重视的焦点，研讨内容首要集中于网站点评目标的选取（Tillotson，2002）、网站点评系统的构建（Atzeni，et al.，2002；陈雅，郑建明，2002）、网站质量的点评（DeLone，McLean，1992；刘延民，邵培，2005）、网站点评办法（王知津，李明珍，2006；李振汕，2009）等方面，其间大部分都是针对电子商务网站所做的点评。与国外比较，因为我国的电子商务网站开展较晚，尽管现已有了必定的研讨，但系统理论没有构成。
网站直接面临的是网络顾客，是否能满足顾客的需求是判别网站建构成功与否的重要规范，而企业要对顾客的需求做出敏捷反响，就有必要了解顾客的网络购买行为（Butler，Peppard，1998）。在有关顾客在线消费行为的研讨中，顾客最首要的网络行为表现在信息查询、在线购买以及购后点评上。Reardon等（2002）在其研讨中指出，功效是谈论网络顾客行为问题的根底和起点，顾客购买任何产品寻求的都是功效最大化，挑选在线购物也是因为这一办法的功效对他而言比其他办法要大。在国内，许雄奇和赖景生（2000）剖析了网络顾客的类型、心思和行为特色，指出企业有必要知道、习气并主动地影响网络顾客的心思和行为，才能在未来的营销竞赛中立于不败之地。王宜楷（2004）谈论了影响网络消费行为的许多要素，以为这些要素彼此效果决议了消费动机的杂乱性和多样化，并将顾客区分为不同的集体。李艺和马钦海（2007）则测验把心思安全感概念引进网络消费行为解说中，探求顾客心思安全感对消费行为的效果。张庆环（2008）偏重谈论了电子商务信用风险对在线消费行为的影响机理并提出了信用风险的躲避战略。因为本身的特性（无形性、异地消费性、综合性等），比较一般的网络在线消费，游览产品的网络买卖更为杂乱而一同，网络本身的杂乱性也使游览在线买卖的不确定性和风险性增大。研讨标明，网络现已成为顾客获取游览信息的重要来历（Peterson，Merino，2003）。如Sparks和Pan（2009）以548名方案赴澳大利亚游览的上海市民为查询目标，发现49%的被访者经过网站获取意图地信息，超越1/3的被访者经过网上聊天获取游览信息。此外，因为游览产品的体会性，游览谈论信息对潜在游览者具有重要的参阅价值（候建娜，李仙德，2011）。游览顾客网络信息查找的首要来历是游览产品销售商、游览职业专家和其他游览顾客；三者之中，其他顾客所供应的游览信息的信赖度最高，首要原因是网络用户生成的信息反映的是游览者参加游览活动的实在体会，陈说的可信度较高，而潜在游览顾客对此产品的购买志愿也会跟着其他用户对该产品的谈论数目增多而增强（Burgess，et al.，2009）。游览网站作为游览电子商务买卖的重要载体，为游览者供应了不同以往的信息查找途径、游览意图地感知办法、游览方案和决议方案拟定、游览产品购买途径等。跟着在线用户的快速增长和网上买卖的不断添加，游览网站对旅职业的开展效果日益突显。国内学者对游览网站及游览者网络行为的研讨始于20世纪90年代末，在游览网站功用的点评（张俊霞，2001；路紫，等，2004）、游览网站点评系统的构建（高静，肖江南，2005）、游览电子商务运用者满足度（陈娟，路紫，2005）、游览网络信息查找行为（岑成德，梁婷，2007）等方面做了有利的探求。这些研讨为完善游览网站建造，进步我国游览信息化水平供应了有力的理论支撑和实践参照。但是，从上述文献中有关游览网站的研讨来看，大多是从网站技能或是网站运营企业的视点动身，点评网站的系统运转、页面规划、内容供应、效劳质量等，偏重对游览网站本身建造的点评，而鲜有从网站用户的视角动身，剖析游览顾客对网站的点评包含哪些维度。而从游览顾客在线行为的研讨中能够发现，游览网站的谈论信息是顾客查找游览信息的重要参阅和点评游览网站的重要规范，对游览顾客后续行为意图及潜在游览顾客的购买志愿都会发生明显影响。因而，从游览顾客的视点动身，剖析其对游览网站的点评维度，有助于游览网站完善本身建造，一同增强潜在顾客的购买意图。
2研讨办法
2.1办法选取运用游览买卖网站的顾客的在线点评是游览电子商务与顾客行为研讨的穿插领域，现在学术界从游览顾客视点来研讨游览网站点评的还相对罕见，对游览网站点评的研讨仍有待探求。鉴于此，本研讨选用质性研讨中的一种常见而恰当有用的办法——扎根理论，进行探求性剖析。扎根理论（Grounded Theory）是Galser和Strauss（1967）为研讨社会现象中的人际互动所开展出的研讨办法，被视为质性研讨办法中最具科学性的一种研讨办法。它是“一种自下而上地对现象加以概括剖析的办法，是经由系统化的材料搜集与剖析而开掘、开展所构建起来的理论”（Strauss，Corbin，1994）。扎根理论的中心是系统化地搜集与剖析材料，从材猜中不断发现显现出来的概念，并由这些概念之间的联络概括出理论（Strauss，1987），是由“材猜中发现理论”，而非“验证既存的理论”（陈向明，1996），其间，材料的搜集与剖析是一同发生、一同进行、接连循环的进程。Strauss和Corbin（1994）将扎根理论对材料的剖析称为编码（coding），指对所搜集到的实践中的材料（文字、访谈等）加以分化、指认现象并将现象概念化，再以恰当的办法将概念从头笼统、进步和综合为领域以及中心领域的操作进程。一般说来，材料剖析包含开放式编码（open coding）、主轴式编码（axial coding）和挑选式编码（selective coding）3个进程，本研讨将顺次依据这3个进程，对搜集到的游览买卖网站顾客谈论材料加以系统化剖析。
2.2数据来历到现在为止，游览网站类型并没有清晰的区分规范，一般可分为电子商务导向型和内容供应型，前者包含游览运营者网站、进口网站的游览频道、集团合资树立的游览网站等，后者包含媒体转型的游览网站、以游览内容为主的游览网站和社群式游览网站（如“蚂蜂窝”）（叶雅慧，2001）。上述两大类型网站中均有游览顾客点评信息，但电子商务导向型网站中的相对更多，因而，本文选取电子商务导向型的携程网为材料来历。携程网为在线游览效劳公司，是我国最大的集酒店预定、机票预定、休假产品预定、游览信息查询及特约商户效劳为一体的综合性游览效劳网站，现在占有我国在线游览50%以上市场份额 http：∥baike.so.com/doc/4925387.html，客户数量很大。以其为实证事例，具有必定典型性，且简略获取满足的研讨数据。咱们于2013年1月在携程网上查找了121个国内游产品和72个出境游产品，共搜集到4 723条游览者在线点评信息，除掉彻底重复及内容过于简略的点评条目（如只要“赞”、“满足”等）后，将剩下的4 632条作为研讨目标。点评信息的时刻跨度为2012年2月1日至2013年1月31日。其间境内游览产品触及海南、丽江、厦门、桂林、九寨沟、北京等抢手游览线路，出境游览产品首要挑选以北京、上海、广州为动身地，前往日本、韩国、泰国、澳大利亚、新加坡、美国等国家和我国香港、澳门、台湾等区域。3研讨进程与研讨发现
3.1开放式编码开放式编码是对所搜集的材料进行开始剖析，即从许多的材猜中逐条剖析，笼统出反映现象的概念，并逐渐进行概念化和领域化。首要，对搜集到的网站点评信息逐条进行编号，如第一个为北京国内游产品的第一条谈论，即编号为BJ101-001；以北京为动身地的出境游的第一个产品点评编号为BJ201-001，顺次类推。然后，逐条剖析这些网站点评信息，终究抽取出12个领域及43个概念。别离选取12个领域中的部分样本，对开放式编码的进程进行举例阐明（见表1）。
3.2主轴编码主轴编码就是要将开放式编码所得到的领域彼此相关，进而对现象做出愈加精确地解说。持续剖析，咱们将12个领域概括为6个主领域，别离是网站点评、网站买卖产品点评（包含游览线路、酒店及其产品、交通、购物、餐饮、游览景区及项目点评、游览招待效劳点评）、特别事情处理、全体点评、行为意向和影响点评的主客观要素。
3.2.1网站点评及网站买卖产品点评一同构成游览买卖网站全体点评的主体与传统游览买卖比较，在线买卖最大的特色就是游览顾客面临的是游览网站这个“互动者”，而不是实践中的游览运营商。因而，游览网站的信息内容、界面规划、系统规划、效劳质量、网站品牌和安全等全部触及游览产品买卖进程的要素，都会成为游览者点评的目标。经过开放式编码剖析也能够看出，游览网站本身是游览顾客点评主体构成之一，如游览顾客对网站效劳的点评“期间客服每次都很耐心肠协助我处理问题，情绪好，时效高（BJ102-088）”；对网站品牌的点评“携程不愧是自在行的老迈龙头（GZ119-042）”等，这些点评都是游客从购买产品的亲自体会动身，对网站做出的相对客观的点评。游览买卖网站不只能供应游览信息，最重要的是要经过在线游览产品的买卖来盈余。尽管携程网仅仅恰当于游览产品买卖的中介，但在顾客看来，他们所购买的产品都来自携程网，因而在点评的时分根本都会对全部的在线买卖产品进行点评，包含游览线路、酒店及其产品、交通、购物、餐饮、游览景区及项目，以及游览招待效劳等。从前文开放式编码剖析也能够看出，游览顾客点评的维度都包含在上述规模之内，并且与游览网站本身建造点评一同促进终究全体点评的构成。
3.2.2特别事情处理直接影响顾客对网站的全体点评游览产品的无形性、异地消费性等特性使游览者在游览进程中会遇到许多不行预知的改动。在前期的开放式编码剖析中，咱们发现，游览者在游览进程中所遇到的特别事情（即各种天然或人为原因构成的不行预知事情）的处理成果会对全体点评起到直接的导向效果。特别事情假如处理得好，将会在很大程度上进步全体点评的满足度，乃至点评会由不满足转为满足；反之，假如处理欠好，则会导致全体点评的满足度直线下降，乃至从前预备给予的好评也会变为差评。如一位游览者的谈论“全家老小加朋友两家一同的行程，沙巴机场问题导致飞机被逼归航，糟蹋一天的时刻和酒店（住宿费用），不过携程后续处理情绪不错，今后还会挑选携程（GZ222-010）”，可见，游览网站活跃的处理特别事情，会进步网站的信誉度和形象，促进后续重购志愿的生成；反之，一位游览者在丢掉行李后要求游览社协助寄还时，遭到消沉对待，原本很满足的一次的旅程就转变为一次不愉快的阅历，“给咱们的游览画上了不完美的句号（GZ117-005）”。
3.2.3主客观要素均对游览网站点评发生必定的影响点评本身就是一种片面的心思行为，因而，会遭到顾客个人要素以及客观条件的影响。在游览买卖网站的点评中，从顾客的谈论内容来看，游览顾客个人的片面要素（如个人经历、个人偏好、个人认知和个人预期等）以及游览进程中的各种客观要素（游览淡旺季、气候、家庭要素等）都是影响点评的重要要素。如：“这样的行程很适宜我，平常不大喜爱跟团游（GZ117-016）”，是顾客依据个人的片面偏好给予的点评；而“桂林下雨，破坏了游览心境（BJ127-034）”，则是因为气候这一客观原因导致全体点评的下降。
3.3挑选式编码挑选式编码的意图是从上一阶段剖析得出的主领域中挑选中心领域，深入谈论它和主领域之间的联络，并用故事线的方式扼要阐明悉数现象或事情。该进程的首要任务包含：①识别出能够统领其他全部领域的中心领域；②用全部材料及由此开发出来的领域、联络等扼要阐明悉数现象，即开发故事线；③经过模范模型将中心领域与其他领域联合，用全部材料验证这些联合联络；④持续开发领域，使其具有更纤细、更齐备的特征。挑选式编码中的材料剖析与主轴编码不同不大，只不过它所处理的剖析层次更为笼统（李志刚，李兴隆，2006）。经过对前述12个领域及主领域的调查和深入剖析，一同结合原始点评材料进行重复比较和发问，发现能够用游览买卖网站顾客点评维度这一中心领域来统领其他全部领域，详细领域之间的联络如图1所示。
环绕这一中心领域所呈现的故事线能够概括为：①游览网站顾客发生游览动机后，在阅读产品信息、拟定游览决议方案、在线付出的进程中承受网站（效劳人员）的效劳，对网站信息详略、网站系统运转发生全体形象，然后对游览网站发生开始点评。跟着游览活动的打开，在游览活动中与各部门，尤其是与网站之间的交流深化了对网站本身建造的点评；②游览者在意图地消费所购买的游览产品的进程中，会对游览活动进程所触及的各个环节（食、住、行、游、购、娱）进行点评，这些一同构成了游览网站买卖产品的点评；③在整个游览进程中，游览者的点评还会因为本身片面要素或意图地客观要素的原因而改动，一同，游览者遇到的各种特别事情因为形象较深，因而在点评进程中会要点着重，并对全体点评起直接的影响效果；④在全体点评构成之后，游览网站顾客还会表达其后续的行为意图，如重购志愿“下次游览预定，非携程莫属（BJ102-075）”；向朋友共享与引荐“在携程订游览很便利，我给搭档详细介绍并让他们上网了解（BJ115-039）”等。此外，这些行为意图会反响给网站，一同也对游览顾客及潜在游览顾客发生影响。
3.4理论饱满度查验研讨者于2013年5月，再次对携程网游览休假产品顾客点评进行随机搜集，以此来对本研讨定论的理论饱满度进行查验。此次搜集材料触及天津、杭州、南京、青岛、厦门、成都、武汉为动身地的7个国内游览产品和3个出境游游览产品的22条网站顾客点评，运用与原始材料相同的编号办法进行编号，以下挑选了5条进行详细举证。TJ101-001：酒店环境很好（酒店及其产品点评——酒店环境），玩得很高兴，携程的接送机效劳很到位（交通点评——网站交通），全部组织得有条不紊（游览线路点评——游览线路规划）。TJ201-002：这次韩国之旅十分满足（全体点评——满足度），不论是效劳价格仍是酒店住宿都超乎了我的幻想，很喜爱韩国这个当地，酒店超洁净，并且效劳很人性化（酒店及其产品点评——酒店价格、硬件设备和效劳）。HZ101-002：丽江现在太商业化了（游览景区及项目点评——游览景区），与我幻想中丽江彻底不太相同（影响点评的主客观要素——个人预期），接机师傅人很好（游览招待效劳点评——司机效劳），客栈的MM人也很好，因为四方街开不进去，所以还特意出来接咱们（酒店及其产品点评——酒店效劳）。这次住的客栈也不错，并且离木府也近，只要一分钟的旅程（酒店及其产品点评——酒店地理位置）。NJ101-001：订酒店，订游览休假产品首选携程（网站点评——网站品牌），这次携程推出的一元换购原本是件功德，但因为协作商的效劳很差，弄得很败兴，希望携程稳重挑选协作商，不然坏了携程的品牌（行为意向——主张与希望）。WH101-002：因为带着三岁的牛宝，订了这次的行程（影响点评的主客观要素——片面原因），组织比较适宜，少了许多费事（游览线路点评——游览线路规划），只可惜下雨起大雾无法在和平山顶观景（影响点评的主客观要素——客观要素）。个人感觉第一天因为太早飞小朋友精力欠好，辗转到迪斯尼现已是正午了，假如能够添加半响，提早一天下午飞，到酒店歇息（还能够在酒店游水、观景）待第二天、第三天再进行迪斯尼的两日游就更好了（行为意向——主张与希望）。明显，经过以上对随机抽取的游览顾客网站点评的剖析可知，对游览网站点评的维度现已包含在主领域和中心领域之中，因而，能够以为数据的中心领域到达饱满。
4定论与谈论
4.1首要定论本研讨经过搜集游览买卖网站顾客点评信息，经过扎根理论的办法，经过开放式编码、主轴式编码和挑选式编码剖析，从游览顾客的视角，树立了游览买卖网站顾客点评维度模型（见图1），进一步剖析，模型中的要素能够概括为以下3个维度。
4.1.1网站点评主体维度网站点评主体维度包含网站点评及网站买卖产品点评，二者一同构成了游览买卖网站全体点评的主体，并且二者都是游览网站本体所供应给顾客的，反映了游览网站本身建造及其产品给游览顾客留下的全体形象。关于在线游览顾客来说，游览网站是其进行在线买卖的直接界面和途径，因而网站本身建造的好坏是其点评的首要要素。其次，在线游览买卖一旦发生，游览者在游览进程中的全部行为都会和游览网站有直接或直接的相关，因而，他们会依据其游览体会的进程来进一步弥补游览网站点评。
4.1.2网站点评调理维度相关于主体维度而言，网站点评的调理维度是网站不能直接操控的，包含影响点评的主客观要素及特别事情处理两个维度。点评本身就是一种片面的心思与行为，关于游览网站来说，游览顾客对其全体点评会因本身要素的不同而不同，如个人的游览经历、认知、偏好等。此外，游览的季节性、异地消费性等特色使各种客观条件也会影响游览满足度，进而对全体点评构成影响。特别要阐明的是，游览进程中特别事情的处理对网站全体点评具有重要的调理效果，能够说是直接的导向效果，即活跃或消沉的处理成果会对全体点评直接发生正向或负向导向。
4.1.3网站点评互动维度游览买卖网站的点评并没有随全体点评的完毕而完结，点评还会促进游览者进一步行为意图的构成，详细剖析的成果包含：重购与称谢、共享与引荐以及主张与希望。这3个细分维度本质反映的正是游览网站本体与游览网站顾客客体之间的互动。在Web2.0年代下，用户既是网站内容的顾客（阅读者），更是网站内容的制造者。所以这一点评互动不只仅是网站与实践顾客的回馈与反响进程，并且仍是实践游览网站顾客与潜在游览顾客共享信息的重要渠道，一同也为潜在游览顾客转向实践游览网站顾客供应了或许。详细互动联络如图2所示：
4.2对树立模型的扩展谈论理论构建的意图是要回归实践，并辅导实践。无论是前期文献中依据网站本身建造所构建的点评系统，仍是本文从网站顾客的视点动身，探求性地剖析游览买卖网站的点评维度构成，终究成果都是要协助网站完善本身，更好地促进游览网络买卖的开展。自2012年起，“大数据”成为全球抢手的互联网词汇，大数据之大不只在于从预定网站中得到预定率、价位等结构化的数字信息，更在于微博、等交际网站，各种游览攻略网站和游览买卖网站上呈现的许多非结构化的信息。怎么运用这些巨大的非结构化数据成为企业及政府重视的焦点，也是一个尚待处理的难题。那么在大数据年代下，游览买卖网站顾客对网站的点评有哪些维度是游览企业能够有用运用的？又该怎么发掘运用？图3对游览买卖网站点评信息的实践使用供应了一些参阅。
4.2.1精准营销，有用瞄准客户需求游览顾客对网站的点评尽管是片面的，却表达了本身对网站及其产品的体会和感触。这些点评信息不只能够使游览网站运营者了解本身的产品和效劳，更能使其了解顾客本身的游览偏好、出游习气、游客行为等。游览网站及网站买卖产品的点评是游览顾客对网站点评的主体，也是网站本身能够操控和改进的要素。经过深入剖析这些点评信息，结合游览者个人材料，游览网站运营商就能掌握其实在的游览需求，在进行网站建造及产品规划时，依据这些信息对游览顾客进行精准营销，为其量身定做个性化的游览产品，然后进步游览顾客对网站全体的满足度点评。
4.2.2口碑营销，完成客户驱动客户游览顾客在网站上的点评实践上就是一种网络口碑，Dellarocas（2003）以为网络口碑是一种在线客户反响系统，即运用网络的双向交流才能，个人就产品、效劳或公司在网络上共享经历和主意。事实上，这一用户本身发明的内容（usergenerated content），不只对企业具有反响效果，对潜在的顾客也具有很大的影响力。Helm（2000）指出，因为网络口碑比实践口碑的传达规模广、速度快、传达方式多样，对顾客信息查找、决议方案拟定以及情绪的构成和改动都具有更强的影响力。如前文说到的游览买卖网站顾客全体点评所带来的游览顾客的行为意图，实践就是游览网站本体与顾客客体之间的互动，这一维度的运用是游览网站运营商施行口碑营销的要害。游览顾客在点评中所表现的“重购与称谢、共享与引荐”是重要的网站口碑，不只传达了网站的品牌和产品形象，还能完成客户本身驱动客户的意图。顾客在游览网站上的点评大多会表达自己的实在感触，当然包含正面的和负面的。所以，这些点评信息也是一把双刃剑，正面点评的传达能够成果一个网站品牌，对网站的宣扬及客户推行起到活跃的推进效果；而负面点评则很或许会构成客户的丢失，乃至带来网站的品牌危机。因而，关于游览企业来说，更应该重视顾客的负面点评，从本源上发现问题所在，并活跃地回应游览顾客，恰当时分做出必定的补偿办法。
4.2.3客户办理，完成良性互动正如“250规律”http：∥baike.so.com/doc/5437662.html的总结，每一位顾客死后，大约有250名亲朋好友；假如你赢得了1位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，假如你开罪了1名顾客，也就意味着开罪了250名顾客。关于游览买卖网站来说，对网站顾客的办理尤其是忠诚客户的保护是至关重要的。网站运营商要充分运用这些点评信息，从中找出忠诚网站的顾客，树立客户办理信息系统，定时保护与更新，对这些游览顾客施行优惠政策或给予恰当奖赏，然后完成游览网站与顾客之间的良性互动。
4.3研讨限制与缺乏本文运用扎根理论，探求性地剖析了游览买卖网站顾客点评的维度构成，并对研讨定论进行了扩展谈论，提出了对游览网站运营商的若干主张。但作为一项探求性的研讨，本文也不行避免地存在一些限制：首要，扎根理论作为一种定性研讨的办法，并没有量化的操作查验目标来进行实证查验，而大多是依据研讨者的片面推理和判别来进行，研讨成果的可靠性、可重复性要遭到检测；其次，本研讨以携程网为游览买卖网站的点评信息来历，而携程网上的游览产品点评信息以游览休假产品为主，因而在材料的搜集上尚不完善；第三，网络谈论信息的可信度问题也存在争议，当时的确存在一些网络商家会假扮顾客宣布对自己有利的言辞，或许直接把晦气的点评删去等事情，添加了网络谈论信息的不确定性和风险性。因而，未来的研讨还有待对研讨样本进一步拓宽，并选用其他的实证剖析办法对模型进行验证和完善。
参阅文献：
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