北京市旅行社效劳质量监督管理所
一、整体概略
2017年第一季度北京区域旅行投诉734件，同比2016年第一季度1266件，下降42%，其间质监所正式立案受理366件，同比2016年第一季度672件，下降46%；区级旅行管理部分立案107件（2016年第一季度108件），不合法一日游投诉261件，同比2016年第一季度486件，下降46%。
（一）立案受理状况
2017年第一季度正式立案受理旅行社效劳质量投诉339件，投诉分别为以下几类：
2017年第一季度正式受理四、五星酒店效劳质量胶葛的投诉27件，投诉分类如下：
（二）投诉处理状况
2017年第一季度处理的366件质量投诉，其间83%的案子现已处理，17%的案子正在调停中。经过质监所受理并调停，促进两边当事人达到宽和的246件，59件经过其他途径处理；其他61件尚在调停中。
（三）旅行社投诉状况
针对旅行社效劳质量的339件投诉中共触及79家旅行社，其间导游领队效劳问题占9%、购物及自费项目问题占7%、行前解约问题占10%、合同争议问题占11%、下降质量标准问题占52%、其他问题占11%。
被投诉较多的20家旅行社有：（未排名）北京万众世界旅行社有限公司、北京神州流行旅行股份公司、游尾会（北京）世界旅行社有限公司、北京途牛世界旅行社有限公司、北京市我国旅行社有限公司、北京博远皓成世界旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京同程国青世界旅行社有限公司、北京凯撒世界旅行社有限责任公司、海洋世界旅行社有限责任公司、北京众信世界旅行社股份有限公司、中旅体育旅行社有限公司、北京携程世界旅行社有限公司、环境世界旅行社有限公司、北京永利世界旅行社有限公司、我国平和世界旅行有限责任公司、北京市首都旅行社有限公司、北京我国世界旅行社有限公司、北京首鋼世界旅行有限公司、北京新旅年代世界旅行社有限公司。
二、投诉案子剖析
（一）投诉区域计算
2017年第一季度触及旅行社有用投诉案子339件，其间出境游291件、国内游48件。
1.
出境游投诉触及区域
出境游投诉热门触及区域前六名为：泰国、韩国、美国、法
2.国内游投诉触及区域
国内游投诉热门触及区域前五名为：台湾、海南、云南、香港、福建。
（二）投诉途径计算
2017年第一季度366件有用投诉案子来历为“12301”热线转办316件、12345热线转办3件、来访38件、领导批示2件、网站2件、信函4件、市长信箱1件。
（三）同上一季度比照
2017年第一季度包含“元旦”和“新年”，三月份气候已开端转暖，旅行顶峰逐步锋芒毕露，比较2016年第四季度，有用立案数同比增加273%，其间出境游增加185%，国内游增加118%。
三、归纳剖析
（一）区级案子状况剖析
2017年第一季度涉区级旅行部分投诉107件，三星及以下酒店1件，景点47件，社会旅馆59件。（排名不分先后）
（二）旅行景区状况
2017年第一季度效劳质量投诉景区47件，被投诉景区较多的有：八达岭滑雪沙龙、八达岭、奥林匹克、八达岭残长城、故宫博物院、莲花山滑雪场、龙潭公园、明十三陵、司马台长城景区。
（三）四、五星级酒店状况
2017年第一季度投诉四、五星级酒店27件，被投诉四、五星级酒店有：万豪酒店、京伦饭馆、东方君悦大酒店、船只重工酒店、金隅凤山温泉休假村、金台饭馆、鹏润世界大酒店、西藏大厦、静之湖休假酒店、建国饭馆、金宝花园酒店、舂晖园温泉休假酒店、和园景逸大酒店、中成天坛假日酒店、希尔顿酒店、新世纪饭馆、昆仑饭馆、温都水城世界酒店、好特热世界商务会馆、新大宗饭馆、金台饭馆、春晖园温泉休假酒店、通州运河苑休假村。
四、旅行舆情
（一）凯撒旅行责任感强，活跃、诚实处理问题
2017年2月24日，凯撒旅行包船MSC地中海“抒发号”在途中因气候原因导致靠港时刻延误，形成行程中岸上参观景点旅行时刻减缩，游客对此不满，发作了部分游客霸船事情。得知此事，凯撒旅行活跃和谐资源，并诚心地拿出处理方案，未形成大规模集体事情。
（二）北京集散中心拾金不昧，建立杰出首都旅行形象
游客王女士经过北京市非紧迫救助效劳中心反映，3月3日乘坐北京集散中心的参观车玩耍，下车时分把钱包忘在车上了，里边有现金、证件和银行卡，车上工作人员捡到自己的钱包，并经过拨打自己信用卡客服电话，又经过信用卡客服才找到自己，把钱包偿还。游客非常感动，表彰北京集散中心工作人员扫除困难、想尽办法偿还游客资产，这种拾金不昧的精力，建立了杰出的首都旅行形象。
（三）国家旅行局发布慎重前往尼泊尔南部区域旅行的提示
近期，尼泊尔南部与印度接壤的萨普塔里区域发作严峻暴力抵触事情，形成人员伤亡，尼泊尔南部区域现在仍有停工和反对活动。我国驻尼泊尔使馆提示来尼我国游客，近期慎重前往尼泊尔南部可能发作抵触区域及人员密布场所。
（四）国家旅行局发布赴韩国旅行提示
最近一段时刻以来，我国公民入境韩国济州岛受阻事情引起各界重视。面临各种猜想，国家旅行局在官网发布了《赴韩国旅行提示》，称：最近一个时期，我国公民入境韩国济州岛受阻事情急剧增多，部分被拒入境者在当地机场等候遣送时刻较长，引起言论和社会各界广泛重视。国家旅行局对此高度重视，先后在京约见了韩国驻华大使馆、韩国文明院、韩国文明体育参观部驻华组织官员，就相关问题提出了严肃交涉。
