标准化效劳：25项效劳标准
全聚德集团的效劳理念是“全部从顾客动身，全部让顾客满足”。在环绕这一理念建造效劳体系中，本着“国际水平、本乡特征、物超所值”构建全聚德式的效劳标准。凭借着全聚德的特征效劳，一炉烤鸭火连续了150年；凭借着全聚德式效劳，新中国树立至今招待了200多位国家元首和政要；凭借着全聚德的效劳，每年全聚德要招待中外游客近2000万人次，出售烤鸭约数百万只。
什么样的效劳才算是全聚德式的效劳？全聚德为餐厅效劳人员列出的25项效劳标准是最好的佐证。从外表仪容、迎宾效劳、VIP效劳标准，到宴会效劳标准、宴会备餐效劳标准；从零点效劳、零点备餐、效劳操作标准；从酒水、点菜、传菜、退菜，到结账、收银效劳标准……具体备至。单拿烤鸭效劳标准举例，全聚德就拟定了堂食烤鸭、外卖烤鸭等不同的效劳标准。
半年一集训：培育年青职工眼力见儿
餐饮效劳是勤行，效劳员首先要有眼力见儿。全聚德品牌之所以能长盛，主要是一代代全聚德人遵从着“鸭要好、人要能、话要甜”的老生意经续写全聚德神话。
据全聚德集团副总效劳师刘嵩介绍，在全聚德集团现有的效劳职工中，45%是外埠进京的效劳员，各店首先要训练这些新来乍到的效劳员说好普通话，把握全聚德烤鸭共同的文明，在此基础上，全聚德集团每隔半年招集各店新职工会集训练。
“咱们的效劳要在确保顾客吃好吃饱的一起，了解百年全聚德正宗的挂炉烤鸭文明。许多时分，全聚德招待的顾客是有全聚德情结的老顾客，假如效劳员的常识和效劳不到位，会对全聚德品牌形成影响。”出于这种考虑，各店不会组织新职工招待宴会效劳。
为了加速培育年青效劳员的眼力见儿，让前来用餐的顾客感受到关心的效劳，各店主管效劳司理都有训练高着儿。上一年，全聚德前门店发起职工参加“我身边的顾客需求”主张搜集作业，来自一线职工提出的主张份额达40%，应运而生的纤细效劳包含为落座点餐的顾客送上手机套；为雨（雪）天买烤鸭礼盒顾客预备“防雨（雪）套”；为便利顾客带着餐后剩饮品定制的饮料打包杯；为孕妈妈预备的座椅靠垫和线毯；便利候餐客人提早了解菜品制造的立式菜单阅览架；具有多种充电插头的手机专用充电箱等。
精准化效劳：拟定各类请客效劳标准
“请客，就到全聚德”是本年全聚德战略转型的主旋律。聚集“家庭请客、朋友请客、商务请客、生日请客、婚宴寿请客客”等多方面，立足于请客消费的菜品、效劳、出售等作业的完善，实在改善效劳内在，完善效劳流程。
据刘嵩介绍，现在全聚德集团正在会集研判商场，对客群细化分类，分门别类拟定相应的效劳标准细则，让本来书本式的效劳标准演变成精准定位的个性化效劳标准。“比方，咱们把曾经的宴会效劳标准细分为婚宴效劳、寿宴效劳、商务请客效劳等不同的标准，环绕请客需求，进步效劳水平和质量。”
全聚德集团现已完成了《婚宴效劳标准》和《寿宴效劳标准》的拟定。以婚宴效劳标准为例，餐前预备、餐前效劳、婚礼典礼效劳、餐中效劳、餐后效劳概括出了60多条操作细则，从接到婚宴通知单开端了解客人状况，到送走客人后的封闭餐厅电气设备、电源及门窗，标准得头头是道。
近期，全聚德将从效劳程序、效劳标准、效劳内在三方面完善效劳作业。环绕“请客”需求健全训练机制，树立餐厅效劳人才储备库。一起，凭借隐秘顾客、电话回访、满足度测评、第三方组织点评等方法，拟定效劳的量化考评机制，打造三位一体的全聚德效劳体系，为来宾供给更专业，更热情周到的效劳。endprint
