关新华 李健仪 谢礼珊
摘要：
跟着国内自助游敏捷展开，游客在出游进程中对目的地的挑选除了注重吸引物之外，对该区域旅行公共效劳质量的要求也越来越高。本文以游客感知的旅行公共效劳质量为切入点，对广东省首要旅行目的地688位游客进行了问卷查询，选用结构方程模型进行数据剖析。成果显现：旅行公共效劳质量正向影响游客的全体满足感、游客对政府的信赖感和旅行目的地势象；游客满足感正向影响游客对政府的信赖感和旅行目的地势象；游客对政府的信赖感正向影响旅行目的地势象。
要害词：
旅行公共效劳质量； 游客满足感； 游客信赖感； 目的地势象
0导言
变革开放初期，我国旅行招待设备比较短少，旅行交通、食宿等本钱昂扬，游客出游除了考虑旅行目的地吸引力之外，更多考虑目的地招待才能和出游本钱。游客出游办法首要以参团旅行为主，出游阅历不丰厚，旅行社为游客组织整个旅行行程，游客对旅行公共效劳的感知甚少，对旅行公共效劳及其质量要求也不高。为此，旅行办理部分的首要职责在于供应根本的旅行招待设备和效劳。跟着我国旅行业的快速展开，旅行招待设备和交通工具的不断改善，旅行信息化展开敏捷，游客出游本钱逐步下降，旅行不再成为少数人的专利。自助旅行（包含自驾车）逐步成为出游的重要办法，游客对旅行公共效劳信息、旅行公共交通、旅行安全保证、旅行便民惠民、旅行行政监管和旅行宣扬教育等公共效劳需求日益增长，对政府供应的旅行公共效劳质量注重度和要求日益进步。除了目的地招待才能、旅行本钱、旅行目的地资源吸引力外，旅行效劳质量日渐成为游客出游考虑的要点内容之一。旅行公共效劳质量日益成为影响游客对目的地势象和点评以及旅行满足感的重要组成部分，成为游客点评旅行办理部分绩效的重要目标。旅行办理部分力求经过构建旅行公共效劳系统和进步旅行公共效劳质量，来进步政府效劳效能和游客满足感，促进旅行工业的可继续健康展开。
虽然旅行公共效劳质量关于游客和政府来讲都至关重要，可是咱们发现，国内外对旅行公共效劳质量的研讨十分短缺，不只没有对旅行公共效劳质量的内在和丈量量表进行明晰的界定，更谈不上对旅行公共效劳质量的效果机制进行研讨。本研讨以旅行公共效劳质量为起点，在扼要介绍旅行公共效劳质量丈量量表开发进程的根底上，要点谈论其与游客满足感、游客对政府的信赖感以及游客感知的目的地势象的联系。
1文献总述和概念结构
1.1变量界说
自20世纪80年代效劳质量的研讨鼓起以来，研讨者们遍及以为效劳质量是效劳实绩契合顾客希望的程度（Grnroos，1982；Parasuraman，et al.，1985）。与之相似，公共效劳质量是公共部分在供应公共效劳进程中满足大众需求及进步大众满足程度的总和（陈文博，2012）。两者都是对效劳满足希望的点评，可是在点评主体和客体方面有着明显差异。企业效劳质量的点评主体是顾客，客体是效劳型企业和效劳人员；公共效劳质量的点评主体是大众，客体为公共效劳机构和公职人员。此外，政府与企业在性质、存在根底等方面的差异，也决议了大众点评政府公共效劳质量与顾客点评企业效劳质量的视点和规范有所不同。公共效劳详细到旅行办理范畴即旅行公共效劳。纵观国内对旅行公共效劳质量的有限研讨（肖婷婷，黄燕玲，2011；张德勇，梅晓蒙，2013；王颖凌，等，2014），本文将旅行公共效劳质量界说为游客对旅行办理部分主导供应的旅行公共效劳卓越性的感知性点评。点评的主体为游客，点评的目标即客体为旅行办理部分，点评内容触及公共信息、安全、公共交通、行政监管等旅行办理部分供应的各项公共效劳。
游客满足感及其影响要素和效果机制的研讨，是企业办理和效劳营销理论研讨的要点。国内外学者对游客满足感的界说能够分为以下3类：一是依据满足感的构成进程，以为，游客满足感是游客对目的地旅行产品和效劳的希望与到目的地后的实践感知比较较的成果（Pizam，et al.，1978；Oliver，1980）；二是从满足感的心思含义下手，以为，游客满足感是游客的需求得到满足后的心思状况，是游客对目的地产品和效劳满足自己需求程度的判别（Oliver，1997），指游客将目的地旅行产品和效劳实绩与某一规范比较后发生的满足、快乐、愉悦和欢欣等心思反响；三是从情感的视点界说游客满足感，以为，游客满足感是游客对目的地产品和效劳成果进行点评与归因后发生的情感。本研讨从满足感的心思含义下手，将游客满足感界说为：游客对目的地旅行产品和效劳满足自己需求程度的点评及由此发生的心思反响，是游客对某个目的地某次旅行体会的满足感而非累积性的全体满足程度。
信赖感是联系营销中的要害要素，指交流一方信赖另一方是诚笃的、牢靠的（Morgan，Hunt，1994；Ranaweera，Prabhu，2003），是交流一方信赖交流目标的志愿（Moorman，et al.，1993）。买卖一方对另一方可信性的希望，来源于该方对另一方专业技能、牢靠性和目的的剖析（Moorman，et al.，1993）。依据社会心思学和营销学文献，信赖感能够划分为对信赖目标可信性和好心的观念：可信性是指一方以为对方会履行诺言，值得信赖；好心指一方对另一方利益的真挚关怀和一起获利的希望（韩小芸，汪纯孝，2003）。对公共效劳部分来讲，信赖感包含公共效劳部分之间的信赖、大众对公共效劳部分的信赖、大众对公共效劳部分作业人员的信赖以及公共效劳部分作业人员对部分的信赖。本研讨首要谈论游客对旅行办理部分的信赖感。依据对政府信赖的研讨，大众信赖感，是指大众对政府的决心，信赖政府会做正确的作业，能够代表大众施行恰当、公平的行为，是人们对政府供应效劳的诚信和才能的感知（Bélanger，Carter，2008）；游客对旅行办理部分的信赖感，是指游客信赖旅行办理部分的志愿，表现了游客对旅行办理部分的信赖、支撑和决心。
国外研讨者把目的地势象界说为个别或集体对目的地的全体形象（Embacher，Buttle，1989；Kim，Richardson，2003）。作为反映游客情绪的一个概念，目的地势象是游客对旅行目的地的知道、情感和形象（Baloglu，Mccleary，1999），能够分为认知形象（Horng，et al.，2012）、情感形象（沈鹏熠，2012）、全体形象（Hahm，Wang，2011）和自我一致性（Hung，Petrick，2012；Hosany，Martin，2012）。国内研讨者一般把旅行目的地势象称为旅行形象和旅行地势象等。有研讨者以为，目的地势象是指个人或集体对某一特定旅行目的地的感知、形象、幻想和情理性考虑的表达，是对该区域社会、政治、经济、日子、文明、旅行业展开等各方面的知道和观念的概括（王红国，刘国华，2009）。也有研讨者以为，旅行地势象是由旅行地的各种旅行产品（吸引物）和要素交错而成的全体形象（李瑛，2008）。概括国内外研讨者的界说，咱们以为，旅行目的地势象是游客对旅行目的地的概括感知和形象。
1.2概念模型和研讨假定
（1） 旅行公共效劳质量对游客满足感的影响
本研讨的概念模型如下图所示（见图1）。研讨标明，顾客满足感是效劳质量的成果，是效劳质量和行为意向之间的桥梁（Dabholkar，et al.，2000）。这一逻辑相同适用于旅行效劳行业。研讨发现，旅行目的地游客感知质量对游客满足度有明显的正向影响（宝贡敏，等，2008；卞显红，2005；Howat，et al.，1999）。Thompson和Schofield（2007）的研讨以英国大曼彻斯特为例指出，游客对旅行目的地交通质量的感知与全体满足度及重游志愿联系密切。国内有研讨者经过实证研讨谈论游客感知的城乡旅行公共效劳质量与旅行目的地满足感的联系，发现，政府主导下的旅行安全效劳、便民效劳、旅行咨询效劳、旅行效劳质量监管等旅行公共效劳感知质量对游客满足感发生活跃的正向影响（程道品，等，2011）。也有研讨发现，游客对旅行公共效劳等软环境的感知点评对游客满足感的影响，要远远大于游客对招待设备等硬环境的感知点评的影响（李瑛，2008）。我国旅行研讨院2009年样本查询显现，面向自助游客和散客的旅行公共交通建造短少、旅行信息效劳滞后和旅行投诉机制不健全等，成为影响游客满足度的首要要素。咱们以为，旅行办理部分供应优质的旅行公共信息、安全保证、公共交通、便民惠民、行政监管和宣扬教育等效劳，能为游客出行供应便当，保证其安全和合法权益等，进而进步游客满足感。依据前人的研讨成果，提出假定：
H1：旅行公共效劳质量对游客满足感有明显的正向影响
（2） 旅行公共效劳质量对游客信赖感的影响
虽然现有研讨并未直接谈论旅行公共效劳质量对游客的影响，可是已有研讨者从公共效劳部分的视点动身，研讨公共效劳质量与大众信赖之间的联系。例如大众感知的行政效劳质量会对大众对政府信赖感及政府名誉发生活跃的正向影响（吕维霞，王永贵，2010；刘武，朱晓楠，2006），大众感知的幼儿教育公共效劳质量对大众信赖感也有促进效果等（Omar，et al.，2009）。西方国家建议质量改善运动的目的就在于进步政府公信力，进步大众对政府的决心和支撑。假如旅行办理部分为游客供应全面、及时和精确的旅行公共效劳信息，会让游客感遭到旅行办理部分实在关怀他们的知情权，了解他们对旅行公共信息的需求；旅行办理部分为游客拟定完善的突发事情应急预案和供应齐备的安全设备设备等，会让游客感遭到旅行办理部分对他们人身、产业等安全的关怀；旅行办理部分推进交通快捷、顺利、实惠以及完善交通标志等，会让游客感遭到旅行办理部分对他们便当出行的关怀；旅行办理部分向游客免费派发旅行优惠券和旅行宣扬材料、大力推进执行带薪休假准则以及举行形式多样、游客参加性强的旅行文明节庆活动，会让游客感遭到旅行办理部分对他们切身利益和需求的关怀；旅行办理部分加强对旅行商场的监管，为游客投诉供应多种途径，能敏捷处理游客投诉等，会让游客实在感遭到旅行办理部分对他们合法权益的关怀。总归，旅行办理部分为游客供应优质的旅行公共效劳，会增强游客对政府的信赖。游客会以为旅行办理部分实在关怀他们的需求，为他们考虑，并有才能为他们供应优质的旅行公共效劳；一起，游客会信赖旅行办理部分不会诈骗他们，不会危害他们的利益。因而提出以下假定：
H2：旅行公共效劳质量对游客信赖感有明显的正向影响
（3） 旅行公共效劳质量对旅行目的地势象的影响
游客对旅行公共效劳质量的点评，会影响到游客对目的地的全体形象。便当的交通、明晰的标志、全面及时的旅行信息、有用的安全保证设备设备、到位的效劳监管、便民惠民的办法等旅行公共效劳会使游客对旅行目的地发生杰出的形象；反之亦然。针对事情旅行的研讨发现，游客对世界体育事情质量的感知会对主办城市的目的地势象发生活跃的影响（Moon，et al.，2011）；而对高级饭馆的调研也标明，物理环境质量，食品质量和效劳质量是餐厅形象（ restaurant image）的重要决议要素（Ryu，et al.，2012）。根据此，提出以下假定：
H3：旅行公共效劳质量对旅行目的地势象有明显的正向影响
（4） 游客满足感、信赖感和旅行目的地势象的联系
研讨标明，游客满足感对游客信赖感有直接的正向影响（汪纯孝，等，2003；谢礼珊，李健仪，2007）。现有公共办理范畴的研讨也指出，与不满足的公民比较，对特定公共效劳比较满足的公民对政府的信赖程度更高（Christensen，Lgreid，2005；Welch，et al.，2005；Morgeson，et al.，2011）。在旅行业，游客对旅行体会感到满足，就会信赖旅行办理部分是真心诚意地关怀他们的利益和希望，因而会信赖旅行办理部分，会对其效能有决心，也会支撑和合作旅行办理部分展开各项办理和效劳作业。假如游客对旅行体会感到不满足，就会以为旅行办理部分并没有以他们的满足为作业的起点和落脚点，就不信赖旅行办理部分，也不支撑其作业。国内外许多研讨者以为，游客满足感是决议游客感知的旅行目的地势象的一个重要要素，因为游客越满足，对旅行目的地的形象就会越好。可是，也有研讨者指出，旅行目的地势象决议游客满足感。在本项研讨中，将对这一有争议的学术观念进行实证查验。本文依据大多数研讨者的观念，以为，游客对目的地的旅行体会感到愉快和满足，就会从心里对目的地留下夸姣的形象。为此假定：
H4：游客满足感对游客信赖感有明显的正向影响
H5：游客满足感对旅行目的地势象有明显的正向影响
游客对旅行目的地的形象，既遭到本身对旅行体会感触的影响，也遭到旅行办理部分及其作业人员的效劳情绪、效劳认识和效劳才能等的影响。游客信赖旅行办理部分，信赖旅行办理部分能够为他们供应优质和满足的旅行公共效劳，不断改善旅行公共效劳的供应也会增强他们对旅行目的地的杰出形象。旅行办理部分加大力度改善旅行公交环境，加大整治“零负团费”和商场监管力度，完善突发事情应急处理机制，供应更全面精确的旅行公共信息等，能增强游客对政府的决心，进而进步游客对旅行目的地的感知形象。研讨也标明，目的地势象与游客对品牌的信赖（沈鹏熠，2014）、游客对目的地的信赖（Loureiro，González，2008；Chen，Phou，2013）之间存在明显的正相关联系。为此提出以下假定：
H6：游客信赖感对旅行目的地势象有明显的正向影响
2数据搜集和剖析
2.1数据搜集
咱们在广东全省范围内首要旅行目的地的要点景区、景点对游客进行调研，收回问卷747份。经过除掉填写严峻不完整或许超越2/3问题挑选相同答案的59份无效问卷，终究保存有用问卷688份，问卷有用率为92.1%。样本中男性游客349人，占50.7%；年纪首要散布在21～30岁，占35.6%，其次为31～40岁（占22.8%）、18～20岁（占19.3%）和41～50岁（占14.3%），51岁以上的占7.9%；大专及以上学历的游客占62%，高中或中专的占26.8%；多数人的收入在2000元以下（占35.3%），20.1%的游客收入在3000元～3999元之间，18.0%的收入在2000元～2999元之间，11.2%的收入在4000元～4999元之间，15.4%的游客收入在5000元及以上；这些游客别离来自国企（7.3%）、私企（25.8%）、事业单位（15.6%）、外资企业（7.4%）、政府机关（4.7%），或许是学生（25.8%）和退休人员（5.0%）。他们多选用自助或自驾游的办法（占79.3%），首要旅行目的是观光和休假休闲。
2.2构念的丈量
在前人研讨的根底上，咱们选用引用率和认可度较高且契合本研讨情境的量表。问卷包含旅行公共效劳质量、游客满足感、游客信赖感和旅行目的地势象等部分，均选用李科特七点计分办法，1标明十分不赞同，7标明十分赞同，请受访游客依据自己实践情况作答。
因为旅行公共效劳质量没有老练的丈量量表，本研讨首要依据Churchill（1979）提出的量表开发范式，选用访谈、扎根理论、内容剖析和问卷查询等多种研讨办法，开发旅行公共效劳质量量表。首要对游客和旅行办理部分的作业人员进行访谈，从旅行公共效劳的接受者和供应者两个视点，全面概括旅行公共效劳质量的构成要素。访谈选用目的性抽样，被访者数量以理论饱满准则为准，共访谈了13位游客和19位旅行办理部分作业人员，均匀时刻在30分钟以上。经过扎根理论编码程序对访谈材料进行逐级编码，运用内容剖析法对访谈材料进行概括和总结，构成旅行公共效劳质量的构成系统。接着，依据定性研讨成果规划出旅行公共效劳质量初始计量项目，包含40个标题。经过寻求相关范畴专家、旅行办理部分作业人员以及游客的定见，终究保存33个计量项目。然后，咱们经过对游客发放查询问卷，对量表进行简化，证明量表具有较高的信度效度和猜测有用性。本研讨选用的旅行公共效劳质量量表包含23个标题，6个维度。其间，旅行公共信息效劳质量是游客对旅行公共信息效劳的感知点评，经过信息的精确、及时等四方面来表现；旅行安全保证效劳质量是游客对旅行安全保证效劳的感知点评，经过应急预案、安全设备设备等四方面来丈量；旅行公共交通效劳质量是游客对旅行公共交通效劳的感知点评，表现为交通快捷、引导标志完善等四方面；旅行便民惠民效劳质量是游客对旅行便民惠民效劳的感知点评，包含旅行优惠券，带薪休假准则，便民宣扬材料，旅行节庆活动等四方面；旅行行政监管效劳质量是游客对旅行行政监管效劳的感知点评，包含投诉途径疏通、快速处理投诉等四方面；旅行宣扬教育效劳质量是游客对旅行宣扬教育效劳的感知点评，表现为注重相关人员培训，宣扬当之无愧等三方面。
游客满足感指游客对某次旅行体会的全体满足感，是游客对目的地旅行产品和效劳满足自己需求程度的点评及由此发生的情感反响。咱们从游客对本次旅行阅历的满足程度、对本次旅行体会的愉悦程度以及本次旅行满足游客希望的程度三方面计量游客满足感。量表来源于Cronin 等（2000）。
游客信赖感指游客对政府的信赖感，是游客依靠自己信赖的旅行办理部分的志愿。咱们从游客对旅行办理部分十分信赖，对旅行办理部分的作业十分支撑和对旅行办理部分十分有决心三方面丈量游客对政府的信赖感。量表来源于Fornell等（1996）。
旅行目的地势象指游客感知的目的地全体形象，是游客对旅行目的地的概括点评和形象。咱们从游客对旅行目的地全体形象、游客感知的旅行目的地的名誉和名声三方面丈量旅行目的地势象。量表来源于Bigne等（2001）。
2.3信度和效度剖析
依据旅行公共效劳质量的量表开发进程，旅行公共信息效劳质量、旅行安全保证效劳质量、旅行公共交通效劳质量、旅行便民惠民效劳质量、旅行行政监管效劳质量以及旅行宣扬教育效劳质量遭到一个较高潜在特质的影响，即旅行公共效劳质量能够解说这些一阶因子。因而本文选用二阶验证性因子剖析，发现，全体模型适配度较好，拟合优度目标均到达要求（χ2=563.663，df=221，χ2/df=2.551<3，RMSEA=0.048<0.08，NFI=0.935、TLI=0.953和CFI=0.959>0.90），即旅行公共效劳质量是其6个子维度的二阶因子。因而，在丈量模型和结构模型的剖析阶段，将各子维度的均匀值作为新的计量目标，使得模型在较为简化的景象下进行估量（Bandalos，Finney，2001）。
本文选用Cronbachs α系数和组合信度（CR）来丈量量表的信度（见表1），各量表的Cronbachs α系数均大于0.7，组合信度的值均在0.7以上，标明量表具有较高的信度。丈量模型与数据的拟合程度较好（χ2=299.444，df=83，χ2/df=3.608<5，RMSEA=0.062<0.08，NFI=0.959、TLI=0.962和CFI=0.970>0.90），一切目标在各自计量概念上的因子负荷都高度明显，均匀方差抽取量（AVE）均大于0.5，标明数据有较高的聚合效度。
如下表所示，AVE的开方值大于各变量与其他变量的相联系数（见表2），阐明各变量间具有较高的差异效度（Fornell，Larcker，1981）。此外，经过将4个概念进行两两组合，发现非约束模型（潜在构念间的共变联系不加以约束，共变参数为自在估量参数）的卡方值总是明显低于约束模型（潜在构念间的共变联系约束为1，共变参数为固定参数），阐明两个模型明显不同，差异效度高。
2.4假定查验
本研讨运用AMOS17.0对结构模型进行剖析。结构模型各拟合优度目标均到达要求（χ2=299.444，df=83，χ2/df=3.608，RMSEA=0.062<0.08，NFI=0.959、TLI=0.962和CFI=0.970>0.90），且一切途径的规范化回归系数均到达明显水平（见表3）。
由表3可知，从直接效果来看，旅行公共效劳质量对游客满足感、游客信赖感和旅行目的地势象有明显的正向影响，规范化β值别离为0.722、0.561和0.128；游客满足感对游客信赖感和旅行目的地势象的影响联系明显，规范化β值别离为0.343和0.519；且游客信赖感与旅行目的地势象明显相关，规范化β值为0.255。从直接效果来看，旅行公共效劳质量对游客信赖感和旅行目的地势象有明显影响，规范化β值别离为0.247和0.582；游客满足感对旅行目的地势象有明显影响，规范化β值为0.088。从总效果来看，旅行公共效劳质量对成果变量都有明显的正向影响，规范化β值别离为0.722（游客满足感）、0.808（游客信赖感）和0.710（目的地势象）；成果变量之间也存在着影响联系，游客满足感对游客信赖感和目的地势象的规范化β值别离为0.343和0.607，游客信赖感对目的地势象的规范化β值为0.255。本研讨的假定查验成果如下表所示（见表4）。
3定论与谈论
3.1研讨定论
本文注重游客感知的旅行公共效劳质量对游客满足感、游客对政府的信赖感，以及旅行目的地势象的影响。经过对广东省首要旅行目的地的游客进行问卷查询，成果发现，旅行公共效劳质量对游客满足感、信赖感和目的地势象都有明显的正向影响；且游客满足感正向影响游客信赖感和目的地势象；游客信赖感也会对目的地势象发生活跃的影响。本研讨的理论含义和实践启示如下：
（1） 以往学术界对效劳质量的研讨，多站在效劳型企业的视点，谈论顾客感知的效劳质量对其满足感、信赖感的影响；本研讨则从公共效劳部分的视点，研讨游客感知的旅行公共效劳质量对游客满足感和信赖感的影响，这是一方面。另一方面，现有关于旅行公共效劳质量的谈论，多以定性研讨为主，短少全体的理论剖析结构，也短少具有说服力的定量研讨；本文经过定量研讨，验证了旅行公共效劳质量与游客满足感、信赖感和目的地势象之间的联系，弥补了研讨缺点，也为游客更好地点评旅行公共效劳质量以及旅行办理部分更有用地构建旅行公共效劳系统供应了理论指导。
（2） 本研讨具有必定的现实含义。首要，有利于旅行办理部分更好地供应旅行公共效劳，建立更完善、更能满足游客需求的旅行公共效劳系统，发挥旅行业在建造人民群众愈加满足的现代效劳业中的重要效果，进步旅行目的地政府公信力、执行力和旅行目的地势象。其次，有助于缓解游客对旅行公共效劳的需求与旅行办理部分对旅行公共效劳供应之间的对立，节省政府资源，建立调和的政府与大众联系，并使旅行办理部分供应的公共效劳能“有的放矢”，更好地满足游客需求。再次，有利于在游客心中建立杰出的目的地势象和政府形象，推进目的地可继续健康展开。
3.2局限性与未来研讨方向
本研讨存在以下缺点：选用横截面研讨，无法证明变量间的因果联系，只能判别出变量间的相关性，因而有待进行纵向数据的研讨；虽然构建了旅行公共效劳质量的效果机制模型，剖析了其对游客满足感、信赖感和目的地势象的影响，可是没有考虑对游客行为意向等其他要素的影响；以广东省这一经济较为兴旺的省份为调研区域，研讨定论的遍及适用性有待进一步验证。此外，旅行公共效劳的接受者不只包含游客，还包含其他政府部分、旅行企业、社会组织和当地居民等，本文仅调研了游客，后续研讨可扩展到其他目标。未来的研讨可构建愈加全面的模型，考虑旅行公共效劳质量的影响要素及其对游客、旅行办理部分、旅行企业和当地居民等的影响，厘清旅行公共效劳质量的来龙去脉。
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Abstract：
Along with the rapid development of independent travel， tourists are increasingly concerned about the quality of tourism public service with the exception of？ destination attractions during the choice of destination. This study took tourist perception of tourism public service quality as the breakthrough point and conducted a questionnaire survey among tourists. Data from 688 visitors were collected from major tourist destination of Guangdong Province， and SEM （structural equation modeling） was adopted for data analysis. The results are concluded as follows： 1）. Quality of tourism public services has a positive effect on tourist overall satisfaction， tourist trust in the government and destination image； 2）.Tourist satisfaction is positively associated with tourist trust and destination image； 3）.Tourist trust in the government has a significant positive impact on destination image. The study concluded with a discussion of theoretical， managerial implications and future research direction.
Key words：
quality of tourism public service； satisfaction； trust； destination image
（职责编辑：梁保尔）
