赵艳丰
餐饮企业的职工效劳认识向来是企业训练作业中最为重要的部分，作为传统效劳行业，效劳好顾客是首要任务和展开作业的根底。许多餐厅着重“顾客榜首”、“顾客永久没有错”、“顾客永久是对的”等效劳理念，经过准则要求职工对客效劳时极力满意客人希望，为职工在效劳进程中所受的冤枉设置专门的“冤枉奖”等办法，将效劳认识的概念过错解读，使得餐饮效劳员在客人面前丧失了独立的品格，缺少自信，效劳不自动。在这样心态下作业的效劳员，其效劳很难积极自动。一朝一夕，效劳员发挥不了最好的效劳态度，顾客不免会对效劳员供给的效劳进行诉苦。能够幻想，如此顾客、效劳员之间诉苦乃至仇视化的恶性循环，餐厅的效劳质量天然就无法确保。
要想到达餐厅、职工和顾客三者共赢的局势，使职工在效劳的进程中取得有利于本身的实践利益，从收入、提升和职业生涯视点培育职工自动、热心的效劳认识，将职工效劳认识的焦点转移到对切身利益的重视上来，从职工的切身利益动身，调集职工效劳的积极性、自动性和创造性。对此，按照这条思路，笔者总结出强化职工效劳认识则需求两大“法宝”。
法宝一：向职工灌注杰出的效劳理念
餐饮行业职工活动率极高，许多职工对餐厅并没有归属感。相应地，对餐厅的作业缺少责任心，不愿意用心去研究效劳技巧。这时餐企能够灌注职工，“人与人之间总是在不断地进行价值交流，彼此给予和获取”，当职工在餐厅以劳作获取薪酬和酬劳时，企业就是职工的顾客。当效劳员以优质效劳在餐厅中取得更高的薪酬、酬劳和提升时，标明他对顾客的效劳取得了认同；当效劳员因作业失误而导致的罚款、减薪和降职，则是因为效劳导致了顾客的不满。因而，职工就会认识到，对别人供给杰出效劳能够协助效劳员在职业生涯的展开上取得更大的成果。
在许多闻名餐厅作业过的职工，比如在大连金城大酒楼作业过的职工，即便离开了本来的餐厅，因为自己的作业简历上显现曾经在这家闻名餐厅作业过，在人力商场上都会取得优先选用的时机，这就是商场对闻名企业职工效劳才干和作业习气的一种认同。
别的，在餐饮行业中，餐企应在职工从事基层作业的进程中就开端向职工灌注优质效劳的理念。例如，闻名酒店集团香格里拉对每一个新职工的到来，都进行一个“百日情方案”：从榜首天开端，他们就要求职工断定自己作业进程中为企业支付多少，以决议自己作业的尽力程度。到第十天请职工自己回忆作业以来的体现，到3个月后与职工签定正式的用工协议。每一个环节都有适当数量的职工被筛选。经过“百日情方案”，香格里拉的职工认识到：“虽然不扫除某些时分成见或许误判会给职工短期内带来不公平，但对一切职工而言，为企业支付的越多，得到的报答也相应越多”。这个在酒店中遍及被职工验证的效劳信条，相同适用于为客人供给个性化效劳的餐饮企业中。餐饮企业在施行个性化效劳的时分，能够学习香格里拉的做法，使每个职工认识到，在作业中经过少支付取得加薪或提升是企业和其他职工难以承受的，中等水平的标准化效劳只能维持现状，无助于职位的提升；只有为顾客供给优质效劳，不断给客人以惊喜取得客人赞扬的效劳员，才有或许取得加薪、升职，其职业生涯中的赋闲要挟才干逐步消除，并取得作业的光辉。
法宝二：让职工在个性化效劳傍边取得实在利益
在餐厅效劳进程中，常常有客人指定某一个效劳员为其效劳，当这个效劳员离职后，该顾客也往往随之丢失，乃至跟随这个效劳员到其新的作业当地消费。这样的顾客现已转变为其特有的顾客资源。企业应以敞开的心态，鼓舞每一位职工经过个性化效劳赢得对自己忠实的客人，针对这样的职工企业应该设置鼓励办法给予奖赏。针对餐饮企业遍及实施的固定薪酬分配准则有必要加以变革，可将个人薪酬与公司经营收入直接挂钩，以调集职作业业积极性。为了处理职作业业疲惫的问题，能够在效劳员中实施岗位轮岗制，既平衡了劳作强度，培育了复合性人才，还能够进步职工之间的团队认识。例如，某闻名餐饮企业职工在酒楼和茶室间进行轮岗，因为酒楼效劳员的作业要求和作业强度比茶室效劳员高，因而其薪酬比茶室效劳员高300元。每三个月，酒楼和茶室效劳轮岗一次，轮岗时刻为一个月，薪酬坚持本来水平不变。茶室效劳员轮岗到酒楼一个月后，假如他的体现已到达酒楼效劳员的要求，就可按新薪酬水平领薪。这样既进步了职工的作业才干，丰厚了职工的作业内容，又确保了酒楼效劳员丢失时，企业可及时从茶室效劳员中选择弥补。别的鼓励方法中还为职工建立合理化建议奖，展开各种效劳技术竞赛等等。
总归，餐饮企业在个性化效劳展开的进程中，应该打破死板的管理机制，规矩职工效劳认识，建立各种个性化的准则，丰厚职作业业内容，充分发挥职工的自动性、积极性和创造性，让职工具有灵动的思想，能依据顾客需求供给自动热心的效劳，促进企业和职工两边都能够经过个性化效劳的供给赢得实践利益。endprint
