赵艳丰
关于餐饮企业来说，留住每一位顾客，并极力让他们成为回头客是企业运营的终极目标。而留住顾客的条件就是餐厅职工有必要具有杰出的效劳认识，国内许多餐企也认识到这个要害，但是在实践举动中却差强人意。有些餐厅以“顾客榜首”、“顾客是天主”、“顾客是咱们的衣食父母”等标语来强化职工的效劳认识，但是在实践效劳作业中，这些标语却未能有效地进步效劳职作业的积极性，反会引起职工的恶感，下降效劳功率。也有些餐企向职工着重“你砸企业的饭碗，企业就砸你的饭碗”的做法，期望经过苛刻的监督制度办理效劳员的效劳认识，作用也不甚抱负。
其实，餐企职工的效劳认识之所以欠好，总结原因就在于企业的办理并未为职工争取到实践的利益。餐饮企业应该着重企业、职工和顾客三方共赢的准则，使职工在效劳的过程中取得有利于本身的实践利益，从收入、提升和作业生涯视点培育职工自动、热心的效劳认识，将职工效劳认识的焦点转移到对切身利益的注重上来，从职工的切身利益动身，调集职工效劳的积极性、自动性和创造性。
职工的安稳成就餐企成功的运营
餐企的运营胜败与顾客丢失联系严密，职工的作业是否安稳跟顾客丢失也休戚相关。餐企应对职工进行教育，让职工认识到顾客丢失与职作业业安稳之间的联系，使职工养成爱惜每一个客人的习气。在餐厅的训练作业中，许多餐厅忽视了职作业业的安稳、经济收入的进步与顾客丢失之间的相互影响，一线效劳员对少量顾客的丢失不在意，构成思想上供认顾客的重要，举动上却表现为对顾客效劳的忽视、冷酷状况，致使效劳人员在对顾客供给效劳时，没有热心，不愿为顾客的额定需求供给效劳。
例如，有的餐厅效劳人员在为部分顾客打包时，常常面无表情，举动迟缓，乃至以冷酷的情绪为客人效劳，打包时成心将餐具碰出声响，由此引发的顾客不满导致顾客的丢失。还有的因为效劳员没有对就餐的客人问好或浅笑，信息传递不精确或缺少应有的菜品常识，与其他职工谈天，因作业电话而忽视面临面的顾客，举动莽撞或许漠然置之，过于频频的出售战术，不得体、不卫生或太随意的表面装扮，乃至让客人感到不快的言语等个人行为导致的顾客丢失等不乏其人。现象是普遍存在的，但更为惋惜的是餐厅办理者在处理相似事情时，往往无法对职工的行为进行干涉。这种无视顾客丢失的作业空气一旦成为餐厅企业文化的一部分，企业顾客丢失将不可逆转，企业运营步履维艰，职工赋闲指日可下。因而，企业要将对顾客效劳的情绪落实到每一个详细举动中，增强职工忧患认识，让职工以珍爱自己作业时机的情绪爱惜每一个顾客。
要使职工养成珍爱每一个顾客的习气，需要让职工了解顾客丢失的原因。丢失的原因分为两类：因价值而丢失和因人员而丢失。
因价值而丢失是顾客丢失的要害。当顾客就餐结束即将付款时，天然就会衡量今日吃的菜和享受到的效劳究竟值不值手中握着的钱，他们会依据比较成果敏捷做出决议下次是否还来光临，日常日子中经常会碰到有些朋友刚一脱离餐厅门时就大声嚷嚷：“老子再也不来了，什么破菜、破效劳！”所以说每一位顾客心中都有一把衡量价值的“尺”，餐厅职工有必要要站在顾客的视点去测量自己的效劳。
因人员而丢失则指效劳员与顾客在交流中，呈现误解或许效劳过失导致的顾客丢失。首要包含对到餐厅就餐的客人没有问好或浅笑，对门口排队的客人没有及时安慰，菜品信息传递不精确或缺少应有的常识，与其他职工谈天忘乎所以，因作业电话而忽视面临面的顾客，莽撞或许漠然置之的效劳表情，过于频频的出售话术，不得体、不卫生或太随意的表面润饰，乃至让客人感到不快的言语等职工的个人行为所导致的顾客丢失。
在许多餐厅职工眼里，单一顾客的丢失对企业的丢失不会太大，更不会影响自己作业的安稳和个人的收入。实践上，因为效劳的“涟漪”效应，一个不满的顾客会将自己不幸的遭受向10-20人讲述，最后传向更多的人。假设有20位顾客消费行为受到影响，则一个顾客丢失为企业所带来的丢失相当于一个效劳人员一年的收入。可见，因本身效劳不能满意客人的要求，某些效劳员一天导致多个客人丢失对企业形成的丢失，相当于其个人薪酬的数倍。
因而，让每个职工注重顾客是企业亟需处理的问题，为顾客供给超出预期的优质效劳，使顾客、企业和职工三方面利益高度一致，使职工养成爱惜每一个顾客的效劳认识，为进步餐企全体效劳的水平打下坚实的根底。endprint
