2014年第二季度，北京市旅行社效劳质量监督管理所正式立案受理旅行者对旅行社效劳质量的有用投诉45件，触及31家旅行社。
一、被投诉旅行社、投诉件数、运营许可证号
北京调和万邦世界旅行社有限公司8件 （L-BJ00658）
北京古韵风情旅行社有限公司3件 （ L-BJ00684）
我国平和世界旅行社有限公司3件 （L-BJ-CJ00055）
北京钓鱼台世界旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00079）
北京携程世界旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00099）
北京彦民国都旅行社有限职责公司2件 （L-BJ00457）
以下旅行社各为1件
我国康辉旅行社集团有限职责公司 （L-BJ-CJ00011）
环境世界旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00050）
北京市我国旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00057）
北京神州金源旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00264）
北京凯撒世界旅行社有限职责公司 （L-BJ-CJ00051）
春秋（北京）世界旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00084）
中旅体育旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00077）
北京北辰世界旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00058）
北京悠哉世界旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00110）
北京京铁世界旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00064）
北京中视世界旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00276）
北京万众世界旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00294）
北京雅程世界旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00349）
北京达美世界旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00307）
北京路易旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00337）
北京市首都旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00274）
北京旅行集散中心职责公司 （ L-BJ00496）
北京世纪鹏辉世界旅行社有限公司 （L-BJ00526）
北京中游世界旅行社有限公司 （L-BJ01297）
北京同城世界旅行社有限公司 （L-BJ00734）
北京金祥假期旅行社有限公司 （L-BJ00675）
正北九十度世界旅行社（北京）有限公司 （L-BJ01145）
北京夕阳红旅行社 （L-BJ00284）
北京跨过全国世界旅行社有限公司 （L-BJ01245）
北京隆岳达旅行社有限公司 （L-BJ00371）
二、投诉类别与触及区域
45件有用投诉中，出境游34件，触及旅行目的区域域：日本、韩国、泰国、柬埔寨、美国、加拿大、西班牙、澳大利亚、马尔代夫。国内游11件，触及区域：台湾、香港、云南、西藏、新疆、广西、北京。
三、投诉反映的首要问题
投诉反映的首要问题：出境领队和国内导游效劳不合格，私行添加自费项目和购物次数以及购物退货问题、下降住宿规范、削减旅行景点、紧缩旅行行程，旅行社逾期未退、缓退游客出境担保金等问题。
四、2014年第一季度投诉处理状况
2014年一季度布告的36件质量投诉，经质监所受理并调停，促进两边当事人达到宽和的34件，1件正在调停中，1件经过其他途径处理。
五、2014年第三季度旅行预告
本年入夏以来，我国华北、黄淮、江南等多个区域呈现高温高湿等强对流气候，这些区域发作阴霾、暴雨、和“桑拿天”等极点气候将比从前增多，因而，在必定程度上对国内旅行产生了较大的影响。
进入七月以来，北京与终年比较，也是雨水偏多、高温高湿相对会集时段，一起，三季度又是北京的旅行旺季。为此，咱们提示各旅行社、旅行景区、旅行饭馆要做好充沛的应对预备，做好预案，在确保旅行团队安全的前提下，细心做好旅行团队的安排与招待效劳作业。
（一）热门旅行线路
三季度是北京旅行的旺季。特别是学生暑假期间，外地游客来京游与北京游客出京游将会交错在一个时间段内。因而，北京市民出游的热门线路可分为三大主线：
1、出境游：欧洲线、澳新线、美加线、日韩线、东南亚线以及海岛游等线路，估计三季度北京市民出境旅行份额将大幅上升。因而，出境游已成为三季度北京市民出游的首选线路。
2、国内游：首要以内蒙古草原、东北线路、西北线路为主。
3、周边游：多以北京市郊休闲游、农家采摘游为主。一起，市民赴北京周边省份旅行景点自驾游也是出游热门，估计首要线路有：内蒙、河北、山东、山西、河南等线路。
（二）相关旅行提示
1、提请旅行者应该留意的事项
（1）参团旅行应留意的事项
在出境旅行时，游客们应该恪守目的地国家的相关法令，尊重当地的风俗习气，坚持和发扬中华文明古国的优良传统，做到绿色旅行，文明旅行。一起，出境旅行的游客一般会带着一些旅行必备的或许购买一些当地特征的贵重物品，如照相机、摄像机、手表、珠宝制品等。因而，游客要对自己的物品细心看守，贵重物品应该随身带着，避免丢掉，尽量不要独自出行。
当您在旅行社的引领下进入购物商铺购买旅行产品时，必定要自主挑选购买，既不听别人诱导、也不要被一时的购物激动所左右，要坚持理性的购物消费心思自主购物。购物后，应保留好购物发票。如所购物品经过判定系假、冒产品时，您能够持购物发票经过旅行社进行退货或由旅行社先行赔付购物价款。可是，因为所购物品没有质量问题，仅仅因为购物价格懊悔而退货，则是比较费事的问题。
预备赴海岛旅行的游客应留意三点：一是不要过量进食海鲜产品，避免形成脾胃不好与腹泻。二是千万不要自行到非敞开水域游水，防发作危险！三是不要盲目参与具有必定危险的水上游乐活动，以防发作意外事端。
旅行期间，假如遇到第三方原因导致旅行团队不能按期出行的状况时。一方面，旅行社应将已发作状况及时奉告游客，提出应对主张，争夺与游客达到一起的调整共同。另一方面，期望游客们就此给予必要的了解，并活跃合作旅行社和相关部分一起面临、克服困难、采纳弥补、理性维权、削减丢失。
（2）北京周边旅行应留意的事项
跟着北京旅行资源的不断丰富，北京市郊游和北京区域周边游现已成为市民出游的热门线路。特别是开春后，以家庭自驾车出游是备受人们推重和喜欢的旅行项目。因而，咱们提示预备赴市郊周边游的朋友们，在出游过程中，必定要留意行车安全，自觉恪守交通规则，不要疲惫驾驭，这些是安全出游的前提条件，也是高兴出游的基本确保。一起，咱们主张：请游客们最好不要参与那些危险性较高的文娱项目，例如：滑沙、滑草、沙漠摩托、草地摩托、骑马、游水以及水上漂流等文娱项目，可挑选一些比较合适本身休闲的旅行方法。
（3）旅行行程中发作质量胶葛后的处理方法
假如您是参与旅行社安排的旅行，在报名参团时，要与旅行社签好旅行合同，牢记不要参与街头拉客的不合法“一日游”项目。
在旅行过程中，一旦发作了效劳质量问题，游客可及时向旅行社提出定见，采纳依照合同约好的内容进行调整与纠正的方法，削减丢失，持续履约，以交流、洽谈的方法，一起采纳有用的弥补方法，处理问题、化解矛盾、消除胶葛。如洽谈后仍达不成一起的，请您坚持镇定、 留意取证、避免丢失扩展。过后，游客可持旅行合同、旅行行程表、团款发票或收据以及相关依据和投诉材料到北京市旅行委质监所提请质量投诉。
2、旅行社应该留意的事项
北京区域各旅行社在安排和招待旅行团队的效劳中，随时重视北京区域与各旅行目的地的气候预告，不要安排团队到山区、河道等易发作山体滑坡、冲击地带和泥石流的地址进行观赏旅行。必定要细心做好应急预案，实在确保团队安全。一起，在事务操作中要掌握好六个关键环节：
（1）担任组团的旅行社，有必要细心依照与旅行者签定的旅行合同细心履行合同职责，不得私行更改行程，私行添加自费项目和购物次数。在旅行过程中，遇有需求改变或被逼改变行程和项目的状况，应将改变的理由、改变状况及时奉告旅行者，并征得旅行者的体谅和赞同后再行调整或改变
（2）担任招待效劳的旅行社，要与组团社、招待饭馆、旅行轿车公司签定好效劳协议书后，再行招待旅行团队。当招待火车旅行团时，必定要执行好返程车票后，再行招待团队。
（3）地接社要严峻信守与组团社承认的旅行行程与质量规范协议规范许诺，不得私行改变行程、添加购物次数和自费项目。
（4）旅行社租借旅行轿车时，有必要选用具有旅行运营资质的旅行轿车公司，并与之签定安全用车租借协议。
（5）北京区域现已进入盛夏时节，旅行社有必要挑选卫生条件合格的酒店或饭馆安排好团队餐食，避免发作集体性急性肠炎腹泻事端。一旦发作此类状况，旅行社应在第一时间及时尽到救助职责，采纳活跃妥善的善后方法，并陈述市旅行委安全应急处。
（ 6 ）不管任何状况，决不允许发作因为两社之间的团款胶葛而损害游客权益的违规行为！此类事情一旦发作并经查实，北京市旅行委将对直接职责的旅行社给予严峻的行政处罚。
3、旅行景区应该留意的事项
三季度是景区客流量最大的时段。因而，各旅行景区应以整齐有序的景区环境和规范杰出的效劳规范迎候游客，在招待作业中，要细心做好六个方面的效劳作业：
（1）做好景区游客顶峰时段的引导作业，树立景区安全巡视员准则，一旦发作突发意外事情，及时做好应急引导和救助确保作业，确保游客安全，避免发作集体拥堵、践踏事情。
（2）做好景区周边的车辆引导与停车场的管理作业，避免发作景区周边的交通安全事端。
（3）为了确保游客安全有序地进入景区观赏旅行，主张各旅行景区入口处装置检票闸机，科学掌控最佳入园人数。一起，努力做到人性化效劳，针对老年人、残疾人应供给必要的效劳帮忙，有条件的景区能够预备适量的残疾人轮椅供游客暂时租借。
（4）景区内有补葺项目的，要在补葺项目四周树立防护围挡和安全提示牌！在远郊景区没有树立围墙的边际地带应树立安全提示标杆！采纳提早防备与安全奉告方法，避免发作游客走失以及景区内的旅行安全事端。一起，景区应派遣专职作业人员进行景区内的安全、次序巡视，及时发现问题、及时处理问题。
（5）各A级旅行景区都要树立和完善“游客效劳中心”这一效劳机构，充沛发挥效劳中心的效果和功用，包含：景区咨询、投诉处理、医疗救助以及突发事情的应对和处理。
（6）三季度正值北京汛期，各旅行景区、特别是山地景区必定要随时重视气候改变，合理操控景区游客流量，细心做好防汛应急预案，执行职责！一旦发作意外，决然采纳方法，全力确保游客安全。一起，具有水面游船的旅行景区，应提早做好安全确保预案、安全提示牌、警示牌和必要的防护方法，避免发作游客意外溺水事端。
4、宾馆饭馆应该留意的事项
各宾馆饭馆，特别是星级饭馆要根据星级效劳规范和本企业特色，细心做好八个方面的作业：
（1）要对饭馆硬件设备进行安全查看，要点对电梯、空调机组、室内烟感探头、防火喷淋头、中控室设备以及客房电源、分散图标以及相关用电设备的查看，一起，定时做好监控探头、烟感探头、喷淋头的保护保养，确保安全设备的正常作业。定时整理厨房烟道，避免因为烟道油污的长时间积储而引发火险火灾。
（2）要和谐合作相关部分对店表里风、水、电、气、热等设备设备做好安全查看，避免因为突发暴雨、设备老化、技能危险等原因而引发各种意外事端和人员伤亡事端。
（3）要要点掌握好对餐饮食物的进货查验、加工制造、食物查验三个环节，确保契合国家食物卫生规范，餐厅餐具的消毒作业，一起，加强客房棉织品的洗刷、消毒，为游客供给安全、卫生、清洁、舒适的酒店环境。
（4）遇有下雨气候，饭馆应提早做好相应的预备作业，细心做好人性化的细微效劳，预备一些雨伞和雨具供游客暂时运用，在店堂的出入口铺设防滑脚垫，避免客人滑倒跌伤。一起，因为暑期空气湿度大，或许会对酒店的一些设备设备产生影响，因而，效劳人员应每天查看客房卫生间内设备是否安全无缺，例如：电源插座和用电设备是否安全？马桶、地漏是否疏通？浴缸防滑垫是否齐备？卫生间安全提示标贴和紧迫分散图标是否齐全等。
（5）各宾馆饭馆应活跃采纳有用的灭鼠、灭蝇、灭蚊方法，针对老鼠、苍蝇、蚊子活动的要点区域，如餐厅、后厨、食物储藏间、食物加工间、电梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等区域要进行要点处理。
（6）信守与旅行社签定的团队用房协议，合作旅行社做好旅行团队客人的效劳作业。星级宾馆饭馆要发起微笑效劳，重视礼节礼貌，坚持以人为本的效劳理念，自动帮忙那些需求帮忙的住店客人处理实际困难，让来京游客们真实感到“满腔热枕”的效劳体会，在细微的效劳作业中充沛展示首都公民热情好客、礼仪待客的精神风貌。
（7）加强入住饭馆客人挂号准则，加强对餐具、厨具、茶具、酒具的日常消毒方法。发现有身体发热不适的客人，及时帮忙其到指定医院就医。
（8）加强领导带班、值勤和信息报送准则，实在执行岗位职责制。在安全管控方面，采纳人防与技防相结合的方法，加强对楼层内非住店客人的引导，坚持会客挂号准则，禁止不合法小手刺进入客房。
北京旅行效劳热线：12301
北京市旅行开展委员会网址：www.bjta.gov.cn
2014年7月15日
