陈建斌+郑丽+张凌云
摘要：物联网、云核算等最新信息技能的开展推进了才智景区的建造。本文首要谈论了才智景区的建造内在是，景区具有了敏捷、活络、正确地了解和处理游客效劳问题的才干；其次，运用企业IT才干理论，构建了才智景区的IT才干体系结构；终究，提出才智景区的建造要点是游客感知体系、决议计划支撑体系和游客效劳体系三个中心体系。
要害词：才智景区； IT才干； 效劳感知； 游客效劳
收稿日期： 2013-03-18； 修订日期： 2013-11-13
基金项目： 北京市教委要点项目 “依据Web 2.0的首都高新技能工业决议计划机制研讨与运用”（SZ201311417001）
作者简介： 陈建斌（1970-），男，博士，北京联合大学商务学院教授，研讨方向为常识办理、商务智能等。郑丽（1966-），女，北京联合大学商务学院教授，研讨方向为旅行电子商务。张凌云（1960-），男，北京联合大学旅行学院教授，研讨方向为旅行经济、旅行地理与旅行办理。2008年国际商用机器公司（IBM）依据物联网、云核算等概念提出了“才智地球”战略①后，得到全球工业界的热烈呼应和快速推行，然后引发了“才智城市”、“才智旅行”等系列概念的诞生。2009年11月1日，国务院下发《关于加速开展旅行业的定见》，决议把旅行业培养成国民经济的战略性支柱工业和人民群众愈加满意的现代效劳业，为我国旅行业跨越式开展供给了方针支撑。景区作为旅行工业的中心要素，它的才智水平决议了效劳质量和游客满意度，并极大地影响着工业战略方针的完成。一般以为，才智景区就是结合景区特色，将物联网、云核算等新式信息技能集成起来构建信息与决议计划网络，增强人类感知、操控和办理的才干，愈加精密和动态地办理景区，抵达“才智”状况（李洪鹏，等，2011） 。才智景区遭到政府主管部分、行业协会及各地景区的注重，在国内掀起了建造热潮。可是，因为才智景区的研讨刚刚鼓起，其权威性阐释没有树立，建造理论没有完善，而且这些要害问题没有引起人们的充沛重视，导致实践层面的形式化和无序化。本文从“才智”的本质动身，首要谈论才智景区的本质内在；然后以企业IT才干理论为辅导，构建才智景区的IT才干体系结构；终究，提出才智景区建造的中心体系，用于支撑才智方针的完成。本文力求在理论层面阐释才智景区的概念和才干建造的本质要求，为景区信息化建造和向才智状况的演进供给辅导。1才智景区研讨现状关于才智景区的研讨尚不多。国外与“才智景区（Smart Famous Scenic Sites）”相关的研讨首要是谈论景区的智能效劳体系，如为旅行景区供给决议计划支撑、行程规划宽和说效劳的专家体系（Venturini，Ricci，2006；Kramer，et al.，2007） 、目的地的引荐体系和依据上下文感知的移动式旅行效劳体系（Fesenmaier，et al.，2006；Martin，et al.，2011）等。从我国知网检索到的才智景区论文仅稀有篇，首要是谈论才智景区的内在与全体结构（邵振峰，等，2010；党安荣，等，2011）、从数字景区向才智景区的转型探究（李洪鹏，等，2011）等。关于才智景区的内在，党安荣等（2011）认识到要运用现代信息技能完成对景区全面、体系、及时的感知与可视化办理；李洪鹏等（2011）进一步清晰才智景区是运用最新技能“增强人类感知、操控和办理的才干，完成愈加精密和动态的办法办理景区，抵达才智状况”。明显，这些了解现已留意到了“才智”的本质是才干的增强。张凌云等（2012）进一步环绕才干建造，提出了才智旅行的CAA结构：才智旅行的才干（Capabilities） 、特点（Attributes） 以及运用（Applications），界说了才智旅行的中心才干模型。该文尽管清晰提出才智建造是才干建造，但对中心才干的谈论并未深化。
从相关文献来看，大都才智景区的了解存在着技能驱动的偏好，少量文献触及IT内化为才干建造的必要性。才智景区建造，并不仅仅是技能及其体系的堆砌，而是需求从技能到人到企业运营办理的全面的革新，特别需求着重人的重要方位以及流程革新的要害作用。2才智景区建造理论
2.1才智景区的内在阐释所谓才智，是指对事物能敏捷、活络、正确地了解和处理的才干（《新华字典》第10版，商务印书馆）。才智景区，当然着重的是景区具有了对旅行资源和游客及其活动等要素敏捷、活络、正确地了解和处理的才干。因而，本文以为，才智景区是指可以运用物联网、云核算等现代信息技能整合景区资源，在游客感知、决议计划支撑和游客效劳方面具有了共同的企业才干，然后进步景区竞赛优势、完成景区战略的高度信息化的景区，是依据数据集成、流程优化后完成了“以游客为中心”办理形式的景区。才智景区的完成途径有必要遵从信息化建造理论与办法。运用IT整合安排资源，树立竞赛优势，这是依据资源观的企业IT才干理论中心思维。
2.2企业IT才干理论依据资源理论提出的“IT才干理论”以为，每个企业的IT资源和IT才干应该是共同的、杂乱的、难以仿照的。而且，已有学者提出，信息技能发挥效能的要害在于集成（彭赓，霍国庆，2004）。单一IT才干成分，可以容易被竞赛对手获取、仿照，不符合战略性企业资源的特性。比较企业的其他才干，IT才干更着重各成分的协同效应，更着重IT资源和才干作为一个严密的体系被运用。因而，“企业IT才干体系”是企业IT资源与才干的集成体，反映了企业IT才干的特性特征和竞赛力特性（陈建斌，等，2010）。依据Bharadwaj（2000）的分类，IT才干体系的根本构成包含IT根底设备、人机归纳资源和无形资源。（1）IT根底设备（IT Infrastructure）归于有形资源，包含核算机、通讯产品与其它同享技能途径以及数据库。（2）人机归纳资源（Human IT Resources）包含技能性的信息技能技能（Technical IT Skills）与办理性的信息科技技能（Managerial IT Skills），前者是指体系剖析规划、编写程序等信息技能运用才干，后者指企业信息部分的办理才干、统合终究用户需求的才干，以及为了抵达以上方针必备的办理与领导技巧。（3）无形资源是指信息技能内嵌的无形资源与才干（ITEnabled Intangibles），可分为顾客导向、常识财物、协同效应等3个维度。协同效应（也称“综效”）指的是企业内资源与功用可以完成跨部分的同享，常识与信息的同享使企业可以更敏捷地呼应顾客需求。相应地，IT才干体系可以包含3个层次的才干：IT根底设备才干、IT人本才干和IT驱动的无形才干。其间，IT根底设备才干更可细分为同享才干、效劳才干和柔性才干（张嵩，等，2004）。
2.3才智景区IT才干体系企业IT才干理论为才智景区的建造供给了理论依据。一方面，信息化实践证明，信息技能有必要与事务严密交融和集成，才干发挥其技能优势，铸造企业竞赛才干；另一方面，才智景区自身需求办理和效劳才干的进步，而不仅仅是技能装备功用的进步。在技能采用和效能的浸延进程中，人作为能动要素发挥要害作用，所以，在IT才干体系中，有专门的人本才干表现。才智景区着重景区在实行各项功用进程中表现出满意的“才智”。因而，景区信息化的进程，就是经过现代信息技能在景区办理与效劳中的运用，完成数字化、信息化、智能化和才智化，然后完成办理水平和效劳质量的进步，完成效劳形式和业态立异。其间，智能化着重景区结构化、程序性决议计划的自动化；才智化着重决议计划的柔性、活络性和主动性。景区信息化的进程，是景区IT才干不断培养和生长的进程；才智景区的构成，是景区IT才干成为一种体系、对景区办理和效劳完成高效支撑的作用。
2.3.1才智景区的IT才干及其体系结构才智景区的IT才干首要包含以下3种才干。（1） IT根底设备才干 IT根底设备才干是才智景区的IT才干体系中最根底的部分，也是景区数字化和信息化的根底条件。IT根底设备才干包含以下3个层面。榜首，同享才干，反映IT根底设备掩盖的物理区域和信息规模。掩盖区域由核算机和传感器网络的装备和布设规模决议，反映景区能否完成部分内部、部分之间、景区与游客、景区与供货商、景区与政府和其他协作者的衔接；信息规模反映可以处理的信息类型，如门票信息、工作文档、设备实时状况信息等，反映事务信息的数字化、结构化程度。第二，效劳才干，反映IT 根底设备的效劳才干，表现为效劳的数量和深度。从效劳数量来看，一般包含事务体系办理、通讯办理、数据办理、IT训练与教育、IT研制与办理、安全办理、体系结构与规范办理、途径办理等IT办理层面的内容；从效劳深度来看，表现为选择性供给和广泛性供给，即某种效劳是一切部分都需求的，仍是部分部分选择性运用的，反映了这种效劳的需求强度。第三，柔性才干，反映IT根底设备运用层面的活络性，与事务流程严密相关，也是某个景区具有特性和竞赛力的IT运用层。其间运用逻辑（事务逻辑） 的组件化及其之间接口的规范化是要害。IT根底设备柔性的程度依赖于每一项IT根底设备运用所包含的事务流程的特征。（2） IT人力资源才干 景区的IT人力资源才干包含IT的技能技能和办理技能两个方面。IT的技能技能是指景区信息技能部分或事务部分的信息化岗位职工所掌握的IT技能，首要包含技能人员的软硬件技能方面的才干，如数据库办理才干、程序编写和修正才干、（网络）操作体系的运用和维护才干、效劳器及各种网络产品的运用才干等。它表现了景区经过建造事务信息体系或电子商务途径，进步景区工作效率和效劳质量的才干。IT的办理技能是指景区规划、开发和运用信息技能来支撑和进步景区效劳才干的技能，如景区信息办理部分的战略规划才干，与顾客、供货商互动整合其需求的才干，以及为了抵达以上方针所具有的办理与领导才干（战略剖析才干、技能办理才干、项目办理才干、事务需求辨认才干、跨部分和谐才干以及各种事务办理才干等）。上述两者，技能才干是根底，办理才干是要害。一般说来，企业信息化与办理规范化是互相促进、彼此依赖的联络。才智景区的建造，本质上是景区运用信息技能促进“维护、办理和效劳”三大功用继续改进的进程，终究表现为景区办理的高度智能、效劳的高度才智和维护的高度有用。因而，IT人力资源才干中，办理才干是最重要的，表现在办理事务的嵌入性。游离于事务流程之外的人力资源，无法构成企业才干。（3） 依据IT的才智才干景区依据IT的无形才干可以称为才智才干，是会集表现景区信息化建造作用的层面，也是完成技能运用与流程革新协同效应的层面。依据IT的才智才干可从3个方面进行考察。榜首，客户导向才干。包含对游客偏好的发掘与盯梢才干、整合各部分信息满意游客需求的才干、IT部分与事务部分协作决议计划的才干。这种才干要求景区树立客户导向的办理机制，培养以客户为中心的运营理念，施行以客户为中心的事务流程，并以此为手法来进步景区的获利才干、收入以及游客满意度。第二，常识办理才干。是指衡量信息技能推进景区各种常识的集约、运用、传达和立异的才干。景区的才智性，更重要的是决议计划才干的才智性。决议计划依赖于对游客行为的精确感知和对游客需求的正确掌握，这些都归于游客常识。而游客常识更多地散布在一线职工脑筋之中。才智景区要求树立合理的常识办理机制、高效的常识办理准则和有用的常识办理体系，并把常识办理融入事务处理，树立常识密布的景区效劳与办理流程。第三，景区协同才干。经过信息体系完成资源同享、及时交流、跨部分协作，低成本高效率研制新产品/新效劳，高度呼应游客需求的才干。协同是指体系的各个个别经过协作导致新的空间结构、时刻结构和功用结构构成的进程或状况（Haken，1978）。依据IT的景区协同，是在景区战略辅导下，完成了技能运用立异、流程立异和办理立异后，把景区相关资源全面集成一体，构建成一个以游客需求为驱动力的才干体系，完成了全面的时空和功用重构，表现为高度才智的运营实体。这种景区协同才干，由许多IT资源与事务资源全面整合构成，具有了战略竞赛资源所需求的价值性、稀缺性、不行仿照和不行代替性等特性（陈建斌，等，2007）。
2.3.2才智景区的IT才干体系结构景区的功用有三大类：资源维护、运营办理、游客效劳。景区三大功用决议了它有必要具有3个中心才干，即资源维护才干、运营办理才干和游客效劳才干。而IT才干则是效劳于3个中心才干，并高度嵌入这些中心才干，终究完成景区的高度才智化。才智景区的IT驱动的全体才干模型如图1所示。
图1才智景区IT才干结构
3才智景区的建造内容才智景区的建造内容应该遵从才干建造途径，着重于“才智”才干的培养和加强。才智是一种了解和处理问题的才干，而且是“敏捷、活络、正确”的了解和处理。那么才智的景区，就应该具有杰出的了解游客、效劳游客的才干。了解的条件是敏锐的感知和深邃的考虑，效劳的条件是快速的反应和有用的施行。因而，本文以为，“游客感知体系、决议计划支撑体系和游客效劳体系”是才智景区的建造中心。
3.1游客感知体系游客感知体系是一个归纳性、活络性要求较高的神经网络，既要把“神经末梢”经过互联网、物联网等伸展到游客或许抵达的各个接触点，也要把游客信息尽或许全面和及时地传递给数据中心和决议计划中心。这需求依据方位信息、数据仓库、数据发掘技能和人工智能对游客行为进行翔实剖析，并进行全面的信息资源规划和感知网络建造规划。游客感知体系包含由传感器感知旅行资源的ID、特点、状况、方位等各类信息的神经末梢、由无线传感自组网络技能与互联网传递信息的神经网络，以及GIS、商务智能、信息资源整合技能进行数据剖析和再运用的大脑体系组成。景区对游客的感知，可以分为游前、游中和游后3个阶段。游前，游客依据互联网的信息查询和预定，可以让景区感知到游客的根自身份信息和旅行需求；游中，依据移动通讯、GPS、RFID等，可以感知到游客的来历、旅行道路、交通工具和重视的景点、旅行内容等；游后，可以依据游客反应取得旅行的体会信息和改进信息。
3.2决议计划支撑体系景区的决议计划支撑是景区信息化研讨的热门，作用比较多，如景区的专家体系、引荐体系、导览体系等（Venturini，Ricci，2006；Kramer，et al.，2007；Fesenmaier，et al.，2006；Martin，et al.，2011），运用规模首要有旅行监测和猜测（杜军平，周亦鹏，2009；江兵，等，2011），也有面向游客的规划体系（李强，等，2008）。其间，人工智能是才智旅行用来有用处理与运用数据、信息与常识，运用核算机推理技能进行决议计划支撑并处理问题的要害技能（张凌云，等，2012）。才智景区的决议计划支撑，应该包含景区办理决议计划和游客个人决议计划两个方面。这两层决议计划又彼此联络、彼此支撑。因而，才智景区的决议计划支撑体系就是集成运用多种决议计划技能（人工智能、数据仓库、数据发掘与OLAP、Agent技能等），依据多种数据（传感器数据、移动通讯数据、网络拜访数据、景区资源）树立景区游客行为模型和办理决议计划模型，并依据特性化引荐体系和实时监测体系，动态呼应游客的个人决议计划恳求（预定决议计划、道路决议计划、购物决议计划等），并辅佐景区办理者做出调度决议计划（客流操控、资源分配、应急救援等）。才智景区的决议计划支撑体系是大脑中枢，担任会集处理游客感知体系收集到的很多数据，依据算法和模型进行仿真、发掘，并驱动游客效劳体系施行决议计划作用，为游客行为决议计划和景区办理决议计划供给支撑，因而它是才智景区的中心。
3.3游客效劳体系游客效劳体系是一个高集成度的信息体系，既包含依据互联网的旅行信息查询、特性化引荐等数字效劳，也包含为游客供给实体效劳的信息办理体系（如门禁体系、导览体系、说明体系、餐饮办理体系、交通办理体系、住宿办理体系、文娱设备办理、购物办理体系等）。游客效劳体系是游客实践旅行进程中食、住、行、游、购、娱等实体效劳的神经体系，应具有以下特征。（1）高度集成性。即以“游客”及其行为为主体，经过建构游客全生命周期模型，会集办理和调度景区资源，为游客供给全方位一致性的跟从效劳。（2）高度智能性。即因为有了决议计划支撑体系的内核驱动，效劳体系具有了必定的“智能”性，可以感知到游客的特性化需求，并供给相应的特性化效劳。（3）高度呼应性。即经过广泛散布的游客信息感知单元，可以及时感知和呼应游客需求并完成快速调度设备和效劳，让游客感遭到无所不在的即时效劳。4定论与展望才智景区建造是一个渐进的开展进程，负重致远，不行能一蹴即至。才智景区的完成，与信息技能运用作用、面向游客的流程重组、景区信息化的尽力程度和科学态度密切相关。才智景区并不是技能构架起来的物理体系，而是一个由“人、机、物、活动”构建起来的包含准则立异在内的社会体系。才智景区的建造关键是，IT投入今后的景区才智才干的培养与增强，以及各种IT资源和才干集成后构成的协同效应，然后构建独有的企业IT才干体系。本文从企业IT才干理论动身，开始谈论了才智景区的才干内在和IT才干体系，并提出了环绕才智才干需求建造的3个中心体系：游客感知体系、决议计划支撑体系和游客效劳体系，为才智景区的建造供给了必定的理论根底。关于才智景区建造才干模型的进一步研讨和运用，以及建造内容的细化，或许是才智景区未来的研讨要点和开展方向。
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A Study on the IT Capability Model of Smart
Scenic Area and Its Core Components
CHEN Jianbin1， ZHENG Li1， ZHANG Lingyun2
（1.Business College of Beijing Union University；
2.Tourism Institute of Beijing Union University， Beijing 100025， China）
Abstract：The new Information Technologies such as Internet of Things and Cloud Computing promote the construction of Smart Scenic Area （SSA）. This paper starts with a discussion of the nature of SSA construction and confirms it as a capability of understanding and providing tourist service in a speedy， flexible and correct way. Base on the theory of IT capability， the paper structures the IT capability frame of SSA and puts forward three core Information Systems as the priority project of SSA construction namely： tourist perception system， decision support system and tourist service system.
Key words：Smart Scenic Area； IT capability； tourist perception system； tourist service system
（责任编辑：车婷婷）
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CHEN Jianbin1， ZHENG Li1， ZHANG Lingyun2
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Abstract：The new Information Technologies such as Internet of Things and Cloud Computing promote the construction of Smart Scenic Area （SSA）. This paper starts with a discussion of the nature of SSA construction and confirms it as a capability of understanding and providing tourist service in a speedy， flexible and correct way. Base on the theory of IT capability， the paper structures the IT capability frame of SSA and puts forward three core Information Systems as the priority project of SSA construction namely： tourist perception system， decision support system and tourist service system.
Key words：Smart Scenic Area； IT capability； tourist perception system； tourist service system
（责任编辑：车婷婷）
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A Study on the IT Capability Model of Smart
Scenic Area and Its Core Components
CHEN Jianbin1， ZHENG Li1， ZHANG Lingyun2
（1.Business College of Beijing Union University；
2.Tourism Institute of Beijing Union University， Beijing 100025， China）
Abstract：The new Information Technologies such as Internet of Things and Cloud Computing promote the construction of Smart Scenic Area （SSA）. This paper starts with a discussion of the nature of SSA construction and confirms it as a capability of understanding and providing tourist service in a speedy， flexible and correct way. Base on the theory of IT capability， the paper structures the IT capability frame of SSA and puts forward three core Information Systems as the priority project of SSA construction namely： tourist perception system， decision support system and tourist service system.
Key words：Smart Scenic Area； IT capability； tourist perception system； tourist service system
（责任编辑：车婷婷）
