一、整体概略
2017年第二季度共受理各途径反映的旅行投诉合计706件，同比上一年（755件）下降6%，其间触及旅行社投诉325件，触及四五星级饭馆投诉23件，触及景区投诉84件，触及社会旅馆投诉34件，触及三星级以下饭馆投诉1件，触及不合法一日游投诉239件。
二、立案受理状况
2017年第二季度质监所立案受理各类旅行投诉合计349件，其间触及旅行社投诉325件，四五星级饭馆投诉23件，景区投诉1件。
（一）旅行社投诉受理状况
2017年第二季度质监所共立案受理旅行社效劳质量投诉325件，其间导游领队效劳问题40件，购物及自费项目问题37件，行前解约问题31件，合同争议问题13件，下降质量标准问题172件，其他问题32件。详细分类状况如下：
2017年第二季度立案受理的325件旅行社效劳质量投诉中，共触及84家旅行社，其间导游领队效劳问题占12%、购物及自费项目问题占11%、行前解约问题占10%、合同争议问题占4%、下降质量标准问题占53%、其他问题占10%。投诉较多的旅行社包含（排名不分先后）：北京新旅年代世界旅行社有限公司、北京万众世界旅行社有限公司、北京博远皓成世界旅行社有限公司、北京海涛世界旅行社股份有限公司、北京撒哈拉世界旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京携程世界旅行社有限公司、北京神舟世界旅行社集团有限公司、海洋世界旅行社有限责任公司、北京凯撒世界旅行社有限责任公司、北京我国世界旅行社有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京市我国旅行社有限公司、游尾会（北京）世界旅行社有限公司、中旅体育旅行社有限公司、我国平和世界旅行有限责任公司、北京众信世界旅行社股份有限公司、北京同程国青世界旅行社有限公司、北京途牛世界旅行社有限公司。
（二）四、五星级饭馆投诉受理状况
2017年第二季度质监所共立案受理四、五星饭馆效劳质量投诉23件，其间效劳质量问题投诉5件，下降预定与结算争议问题投诉15件，安全保证问题投诉1件，其他问题投诉2件。详细分类状况如下：
2017年第二季度立案受理的23件，四、五星级饭馆投诉中，共触及21家饭馆，其间效劳质量问题占22%、下降预定与结算争议问题占65%、安全保证问题占4%、其他问题占9%。投诉触及的饭馆包含（排名不分先后）：方恒假日酒店、北京富力万丽酒店、皇家大饭馆、元辰鑫世界饭馆、福建大厦、亮马河大厦、中裕世纪大酒店、金码大酒店、湖北大厦、中成天坛假日酒店、国都大饭馆、金隅凤山温泉休假村、金融街威斯汀大酒店、金融街洲际酒店、希尔顿酒店、北大博雅世界酒店、西苑饭馆、九华世界会展中心、首都大酒店、北方佳苑饭馆、艾维克酒店。
三、投诉处理状况
2017年第二季度质监所共处理各类旅行投诉合计349件，其间93%的案子现已处理，7%的案子正在调停中。经过质监所受理并调停，促进两边当事人达到宽和的244件，68件停止调停，11件通過其他途径处理，其他26件尚在调停中。
四、投诉案子剖析
（一）投诉区域计算
2017年第二季度质监所立案受理旅行社效劳质量投诉325件，同比2016年二季度（250件）增加30%，其间出境游251件，同比（210件）增加20%，国内游74件，同比（40件）增加85%。
1.出境游投诉热门区域
国内游投诉热门区域首要触及：北京、河北、云南、西藏、四川。
（二）投诉途径计算
2017年第二季度质监所受理的349件有用投诉案子来历分别为“12301”热线转办290件、12345热线转办8件、来访47件、领导批示1件、信函3件。
五、区旅行管理机构投诉受理状况
（一）区级案子状况剖析
2017年第二季度区级旅行部分共受理各类旅行投诉1 18件，包含景区投诉83件，三星及以下饭馆投诉1件，社会旅馆投诉34件。
（二）全市被投诉较多的旅行景区
2017年第二季度触及景区效劳质量投诉较多的旅行景区（排名不分先后）：故宫博物院、金海胡风景区、京东大峡谷旅行区、十渡风景区、北京奥林匹克公园、北京海洋馆、古北水镇、圆明园遗址公园。
六、旅行舆情
（一）国家旅行局提示：英国进步恐惧要挟等级至“危殆”
近期，英国首相宣告将英国内恐惧要挟等级上调至第一流“危殆”，意味着英随时或许遭受恐惧袭击。我国驻英国使馆提示在英我国公民高度重视英安全形势，实在进步防备恐惧袭击的认识，不要前往人群会集区域。如遇反常，请坚持镇定，在保证本身安全前提下及时报警求助。
（二）国家旅行局提示：在菲我国公民留意安全
据媒体报道，菲律宾军方和警方在棉兰老岛马拉维市与“毛特安排”及阿布沙耶夫装备发作交火，形成军警平和民伤亡。菲政府宣告在棉兰老区域施行为期不超越60天的军事管制。
我国驻菲律宾大使馆提示在菲我国公民亲近重视上述区域安全形势，慎重安排出行方案，主张在军管期间不要前往棉兰老岛区域。
（三）国家旅行局提示：赴埃及游客留意安全
当地时刻4月9日上午，埃及北部城市坦塔、亚历山大接连发作多起严峻爆炸事件，形成数十人伤亡。国家旅行局对此高度重视，敏捷经过相关途径了解状况，亲近盯梢事态开展，现在暂无我国游客伤亡音讯，但提示近期赴埃及我国游客亲近重视当地安全形势，实在加强安全防备认识，慎重前往宗教场所、人员密布及灵敏区域。
七、2017年第三季度旅行预告
本年入夏以来，我市屡次发布暴雨黄色预警，我市共1 74家景区（详细名单详见市旅行委官网）在6月21日至6月24日期间暂时封闭，康复经营时刻另行告诉，请有意前往的游客提早与景区取得联络，承认是否从头敞开经营。
各旅行社安排游客出游时，应留意出游线路的天气预告，提早做好防备预案，必要时，为了紧迫避险可调整旅行行程，全力保证团队游客的生命财产安全。
（一）热门旅行线路：
结合近几年暑期旅行趋势猜测，游客出游的热门线路可分为以下三大主线：
1.出境游：以俄罗斯一地游、欧洲线、美加线、东南亚线以及海岛游将是市民出境游的首选线路。
2.国内游：以内蒙古草原线路、北甘陕青线路、西藏线路为主。
3.周边游：多以北京郊区休闲游休假、农家采摘游为主。
（二）游客出游留意事项
第三季度是全年北京组团出游和来京招待的旅行旺季，进入暑期，学生放假，学生家庭出游与外地游客来京游顶峰叠加，会会集在7、8两个月时刻段内，也会给北京旅行招待部分带来巨大压力。因而，各旅行景区、星级饭馆、社会旅馆、风俗村户等单位也要做好各项效劳准备工作，保证游客玩耍安全和饮食安全，保证不发作安全责任事故和群体性食物中毒事件，在保证游客安全的前提下，仔细做好安排、效劳和招待工作。
1.暑期出游留意事项：
暑期，出境游商场又迎来旺季，学生纷繁运用此次超长假日出外旅行。提示游客在暑期旅行时应留意文明旅行、理性消费、安全出行。
（1）挑选正规旅行社。各国使馆是不会收取出境游保证金的，旅行社为游客处理团签时，忧虑游客停留才提出此类要求，游客可经过提交银行存款、房产、收入等证明来保证，假如对该旅行社有质疑，可向属地旅行部分咨询。
（2）理性看待旅行价格。在旅行产品的挑选上，要依据自己的身体、年纪状况挑选适宜的旅行产品，不要盲目寻求贱价。一般来说价格的凹凸都与旅行产品的内容、质量联络在一起，没有必定的价格，效劳质量难以得到保证。
（3）假如触及现金担保，应为银行保管方式，切勿将“出境游保证金”和“预付旅行套餐款”转入个人账号。依据《国家旅行局关于标准出境游保证金有关事宜的告诉》要求，应签定由旅行社、旅行者、银行参加的“出境游保证金”三方保管协议，清晰各方权利义务，清晰资金冻住的期限，资金冻住的条件、流程，以及划扣保证金的条件、期限、文本格式、账户信息等首要事项。旅行社从业人员流动性大，游客应该进步防备认识。如遇到旅行社移用、侵吞“出境游保证金”和“预付旅行套餐款”时，应立即向公安部分报案，必要时可经过法令途径维权。
近来，我委与市金融局联合下发《关于对出境押金和旅行社预付套餐加强监管的告诉》和《2017年我市冲击不合法出资去向整治》，进一步强化了“出境游保证金”和“预付旅行套餐款”的监管。
（4）出境游留意信用卡运用安全。主张出行前：注册短信、等提示功用。向银行客服挂号境外用卡时刻和行程，以便银行实时监控卡片运用状况，发现反常买卖及时冻住。请保护好信用卡反面的CVV2码，保证不被外人知晓。出境时：出境用卡时，不要让卡离開你的视野，特别是不要容易将卡交给店内的效劳员去刷，避免卡片被仿制或走漏卡片信息。
2.前往海岛旅行的游客请留意以下三点：
（1）不要过量进食海鲜产品，避免形成脾胃不好与腹泻。
（2）不要自行到非敞开水域游水，避免发作危险。
（3）不要盲目参加具有必定危险的水上游乐活动，避免发作意外事故。
北京市非紧迫救助效劳中心：12345
国家旅行局效劳热线：12301
北京市旅行社效劳质量监督管理所
2017年7月3日
