摘要：欧美学者遍及以为，人物压力是影响职工效劳态度和效劳行为的一个极为重要的要素，包含人物担负、人物冲突、人物含糊等3个组成成分。本文对我国11个区域的33个游览企业进行了一次实证研讨，查验部分办理人员感知的安排支撑、企业的支撑型领导空气、授权空气和职工效劳行为点评空气对职工人物含糊的影响。多层次线性模型剖析成果标明，部分办理人员感知的安排支撑会经过企业的支撑型领导空气，直接影响职工感知的人物含糊。企业的支撑型领导空气会经过企业的授权空气，直接影响职工感知的人物含糊。此外，部分办理人员感知的企业支撑还会调理职工感知的人物担负和人物冲突对他们的人物含糊的影响。
关键词：部分办理人员感知的安排支撑； 安排空气； 人物压力； 人物担负； 人物冲突； 人物含糊； 多层次线性模型
收稿日期： 2013-06-06； 修订日期： 2013-11-07
基金项目： 教育部人文社会科学青年基金项目“效劳性企业职工主人翁行为的影响要素与效果研讨”（11YJC630116）；中心高校根本科研事务赞助项目·华侨大学哲学社会科学青年学者生长工程项目“试验游览：游览研讨的新范畴”（12SKGC-QT18）；国家游览局游览业青年专家培育方案。
作者简介： 林美珍（1977-），女，博士，华侨大学游览学院副教授，研讨方向为游览企业人力资源办理。1研讨意图美国营销学者Hartline等（2000）指出，在许多状况下，效劳人员是效劳性企业的首席代表。效劳人员的效劳态度和效劳行为会对顾客感知的效劳质量和满足程度发生极大的影响（Aldrich，Herker，1977；Parasuraman，et al.，1988）。要进步顾客感知的效劳质量，增强顾客的满足感，效劳性企业办理人员有必要做好职工效劳行为办理作业。许多欧美学者的实证研讨成果标明，人物压力是影响职工的效劳态度和效劳行为的一个重要要素。在效劳作业中，办理人员和顾客对效劳人员的作业人物往往会有不同的希望和要求。效劳人员依照办理人员规则的效劳程序和效劳办法为顾客效劳，或许会引起顾客的不满。效劳人员依据顾客的需求和要求，为他们效劳，则或许会违背企业的规章准则和办理人员的指示。假如效劳人员以为自己应为顾客供给优质效劳，而办理人员只关怀企业的经济收益，就或许引起效劳人员的人物含糊问题以及效劳人员和办理人员之间的对立，使效劳人员发生不满情绪，进而导致效劳质量的下降。效劳具有无形性、差异性、顾客参加效劳进程、出产与消费一起发生等特色。与工业企业的职工比较效劳性企业的职工更或许发生人物压力问题。因而，效劳性企业办理人员有必要做好职工人物压力办理作业。虽然我国不少游览企业办理人员现已认识到职工的人物压力会影响职工的作业态度和作业绩效，但在企业办理实践中，他们却并不注重职工人物压力办理作业。他们往往采纳简略的、强制性的办理手法，拟定杂乱、繁琐的规章准则和操作程序，操控职工的效劳作业行为，把效劳人员当作机器人。可是，企业了解的顾客需求与顾客的实在需求或许不一致，效劳人员依照企业的规章准则为顾客效劳，就或许会引起顾客的不满。此外，一些企业盲目着重“顾客是天主”，要求职工为“天主”供给奴才式效劳，却不顾职工的品格尊严。在这些企业里，效劳人员的位置低下，作业辛苦，人物压力很大。
从20世纪50年代起，社会学、心思学、医学和安排行为学学者对人物压力理论进行了很多的研讨，获得了丰盛的学术研讨成果。国内外许多学者以为，职工人物压力办理是企业的一项非常重要的办理作业。可是，效劳办理学术界在这个范畴的研讨成果根本上都是在欧美企业完结的。近年来，我国企业办理学者宣布了一些研讨职工人物压力的论著（柏洋，陈松梅，2008；胡左浩，等，2006；林美珍，2007，2010；刘秋颖，苏彦捷，2005；汪纯孝，等，2001b；魏芬，2007；吴雅辉，2004；阎晓静，杨继平，2006；姚波，孙晓琳，2007a，2007b，2008）。可是，我国游览企业办理学者对职工人物压力的理论研讨仍缺少应有的注重。此外，企业办理学术界首要从个人层次谈论职工个人感知的安排环境要素对职工人物压力的影响，很少选用多层次理论，从团队层次谈论职工团体感知的安排环境要素对职工人物压力的影响。本项研讨选用多层次理论，谈论部分办理人员感知的企业支撑和多类安排空气（企业的支撑型领导空气、授权空气、职工效劳行为点评空气）对职工人物压力的影响，为企业办理学术界进一步深入谈论职工人物压力理论供给实证依据，并为游览企业办理人员供给一些有用的主张，以便他们改进领导办法和办理办法，做好职工人物压力办理作业。2文献总述
2.1职工人物压力的研讨状况职工在作业中扮演某种人物，他们的行为办法有必要契合作业的要求和顾客的希望。假如职工实践扮演的人物与他们感知的人物希望传送者对他们的希望存在差异，就会发生人物压力（Lambert，Lambert，2001）。医学、社会学、心思学、教育学、安排行为学等多个学科范畴的学者对职工人物压力进行很多的理论谈论和实证研讨。20世纪50年代曾经，欧美学者首要研讨护理、社会作业者、教师、差人的人物压力，以及人物压力对他们的身心健康的影响。从20世纪50年代起，欧美安排行为学者和营销学者对职工的人物压力理论进行了很多的研讨。他们侧重于研讨人物压力对职工的作业态度、作业行为和作业绩效的影响，以及企业应怎么下降职工的人物压力。虽然欧美学者对人物压力的组成成分仍存在一些争辩，但他们遍及以为，人物压力包含人物担负过重、人物冲突、人物含糊等3个组成成分。（1）人物担负过重指人物扮演者的个人资源与他们可在作业场所运用的资源无法满足作业职务要求，人物扮演者不能有用地完结他们预期的作业任务（Rahim，1997）。（2）人物冲突指人物希望传送者对人物扮演者有彼此对立的人物希望。（3）人物含糊指安排成员对自己的人物行为没有满足的或清晰的信息（King，King，1990）。许多欧美学者的实证研讨成果标明，职工的人物冲突、人物含糊会削弱职工的作业满足感（Bagozzi，1978；Babin，Boles，1996；Brown，Peterson，1993；Behrman，Perreault，1984；Jackson，Schuler，1985；MacKenzie，et al.，1998；Michaels，et al.，1987；Singh，et al.，1994；Teas，1983）、职工对企业的归属感（Brown，Peterson，1993；Fisher，Gitelson，1983；MacKenzie，et al.，1998），下降职工的作业绩效（Walker，et al.，1975），引起职工的离任意向（Goolsby，1992）。作业特色（作业技术多样性、作业任务完整性、作业任务重要性、作业自主权和作业绩效反应）、职工的个人特色（职工的年纪、性别、受教育程度、工龄、作业经验、价值观）、安排的特色（办理人员的领导行为、职工参加办理决议计划、职工感知的安排支撑）都会对职工感知的人物压力发生严重影响。本项研讨选用多层次理论，查验部分办理人员感知的企业支撑和多类安排空气对职工人物压力的影响。
2.2办理人员感知的安排支撑的研讨状况美国闻名心思学者Eisenberger等（1986）以为，职工感知的安排支撑指职工对安排注重他们的奉献并关怀他们的健康状况的全体感觉。许多欧美学者以为，普通职工会对安排的支撑构成自己的观点，办理人员也会对安排的支撑构成自己的观点（Eisenberger，et al.，1990；Wayne，et al.，1997）。企业各级办理人员都巴望得到企业的关怀、支撑、协助和注重。他们会依据企业针对他们的办理办法以及企业给予他们的待遇，揣度企业是否关怀他们的福利，支撑他们的作业。办理人员感知的安排支撑会对职工和安排发生有利的影响。企业对办理人员的支撑程度会影响办理人员可操控的资源数量，进而影响他们可与职工共享的资源数量。与缺少企业支撑的办理人员比较较，得到企业支撑的办理人员可从安排获得较多资源，也就更或许为职工供给较多资源，注重职工的需求，支撑职工的作业。美国心思学者Shanock和Eisenberger（2006）指出，办理人员对安排注重他们的奉献，关怀他们健康的观点会对职工支撑安排的行为和职工的作业绩效发生正面的影响。美国企业办理学者Wayne等（1997）的实证研讨成果标明，办理人员感知的安排支撑会鼓励职工体现更多的人物外行为。得到安排支撑的办理人员更或许协助矿工的职工，辅导新职工了解他们的作业，协助职工完结深重的作业任务，实行作业责任。在现有的文献中，学术界较多研讨普通职工感知的安排支撑的效果，较少研讨办理人员感知的安排支撑的效果。本项研讨选用多层次理论，查验办理人员感知的安排支撑对职工感知的人物压力的影响。
2.3安排空气的研讨状况美国闻名效劳办理学者Schneider（1990）以为，安排空气指职工对安排奖赏与支撑的作业行为和作业程序的一起观点。职工会依据安排拟定的各种方针、办理办法和程序，以及自己在安排中的各种阅历（安排希望、奖赏、支撑职工的哪些行为），构成他们感知的安排空气。虽然每位职工都会依据自己的作业阅历，对安排空气做出自己的片面点评，但同一个安排的职工往往会对安排的作业环境发生类似的观点。美国心思学者James和Jones（1974）把职工个人感知的作业环境称作“心思空气”，把团队成员一起感知的作业环境称作“安排空气”。心思空气与安排空气是两个既有联络又有差异的概念。心思空气是一个个人层次的概念，安排空气是一个由安排成员对作业环境的一起观点聚合而成的团队层次概念（Glisson，2003）。近年来，国内外学者对安排空气理论进行了很多的研讨。可是，美国企业办理学者Kuenzi和 Schminke（2009）指出，学术界很少选用多层次理论，一起谈论多类安排空气的效果。本项研讨选用多层次理论，查验企业的支撑型领导空气、授权空气和职工效劳行为点评空气对职工人物压力的影响。3概念模型和假设在文献研讨的基础上，提出图1所示的概念模型。
图1概念模型
注：标明主效应，标明调理效应
3.1企业的支撑型领导空气中介部分办理人员感知的企业支撑对职工人物含糊的负向影响依据“安排的支撑”理论，得到安排支撑的办理人员会协助职工做好他们的作业，酬谢安排对自己的支撑（Shanock，Eisenberger，2006）。为了酬谢安排的关怀和支撑，办理人员会关怀职工、关怀职工、清晰职工的责任规模和作业人物，为职工供给必需的各类资源，辅导并协助职工完结作业任务。Shanock和Eisenberger（2006）的实证研讨成果标明，职工感知的办理人员的支撑彻底中介了部分办理人员感知的安排支撑对职工的人物内作业绩效的正向影响，部分中介了部分办理人员感知的安排支撑对职工的人物外作业绩效的正向影响。因而假定，H1：企业的支撑型领导空气中介部分办理人员感知的企业支撑对职工人物含糊的负向影响。
3.2企业的授权空气中介企业的支撑型领导空气对职工人物含糊的负向影响许多欧美学者的实证研讨成果标明，职工的操控感（包含职工的作业自主权和职工参加办理决议计划）可下降职工的人物含糊程度（Spector，1986）。支撑职工的办理人员在安排内部营建杰出的授权空气，可增强职工的操控感，进而下降职工感知的人物含糊程度。因而假定，H2：企业的授权空气中介企业的支撑型领导空气对职工人物含糊的负向影响。
3.3企业的职工效劳行为点评空气中介企业的授权空气对职工人物含糊的负向影响企业选用职工效劳行为点评准则，可削减授权办理办法的某些负面影响（Hartline，Ferrell，1996）。要做好授权作业，办理人员应加强授权文化建造（Randolph，1995）。Hartline和Ferrell（1996）指出，在企业文化支撑授权办理办法的状况下，企业的授权办法才干获得最好的效果。假如企业文化不支撑职工行使他们的自主决议计划权，办理人员采纳授权办理办法，就或许会引起适得其反的成果。美国闻名企业办理学者Bowen和Lawler（1995）也指出，要做好授权办理作业，效劳性企业办理人员应加强职工健康空气和效劳空气建造作业（Bowen，Lawler，1995；Schneider，Bowen，1993）。因而，要营建授权空气，企业办理人员应依据职工的效劳行为，而不是依据量化的效劳成果，点评职工的作业绩效。办理人员选用这类效劳行为点评准则，可下降职工的人物含糊程度。因而假定，H3：企业的职工效劳行为点评空气中介企业的授权空气对职工人物含糊的负向影响。
3.4部分办理人员感知的企业支撑调理职工的人物担负和人物冲突对人物含糊的影响在部分办理人员感知的安排支撑程度较低的部分里，办理人员缺少安排的支撑，就不会发生激烈的报答安排支撑的责任感，也不会要求职工极力为顾客供给优质效劳，为企业做出更大的奉献。因而，在这类部分里，职工的人物担负较小，不会加剧他们的人物含糊问题，但他们更或许因企业与顾客对自己的作业有不同的要求而手足无措（汪纯孝，等，2001a），也就更或许感到高度的人物含糊。在部分办理人员感知的安排支撑程度较高的部分里，办理人员可得到安排的支撑，就会发生激烈的报答安排支撑的责任感，会极力要求职工为顾客供给优质效劳。因而，在这类部分里，职工的人物担负较重。他们或许会因自己缺少作业资源无法满足顾客的需求而手足无措，却不会因企业与顾客对自己的作业有不同的要求而手足无措。因而假定，H4：部分办理人员感知的企业支撑与职工的人物担负（H4a）和人物冲突（H4b）对他们的人物含糊有明显的调理效果。4调研规划与数据剖析办法本文在文献研讨的基础上规划了查询问卷。（1）部分办理人员感知的安排支撑指部分办理人员对企业注重他们做出的奉献，关怀他们的健康的观点。选用Eisenberger等的7个计量项目，计量部分办理人员感知的企业支撑。（2）企业的支撑型领导空气指同一个部分的职工对企业担任人在作业任务和人际联系方面支撑职作业业的一起观点。选用加拿大企业办理学者Rooney和Gottlieb的13个计量项目，计量企业的支撑型领导空气。（3）企业的授权空气指同一个部分的职工对企业运用安排结构、方针和办理办法，支撑授权作业的观点。选用Blanchard等的21个计量项目，计量企业的授权空气。（4）企业的职工效劳行为点评空气指同一个部分的职工对企业依据职工的效劳行为，点评职工的作业绩效的一起观点。运用Hartline和Ferrell的7个计量项目，计量企业的职工效劳行为点评空气。（5）职工的人物压力指职工实践扮演的人物与他们感知的人物希望传送者对他们的希望存在差异，包含人物担负过重、人物冲突、人物含糊3个组成成分。运用美国学者Peterson等的3个计量项目与Bacharach等的5个计量项目，计量职工的人物担负，选用美国心思学者Rizzo等的13个计量项目，计量职工的人物冲突（7个计量项目）和人物含糊（6个计量项目）。问卷中的一切项目均选用李科特7点计量标准。2008年7月～9月，在武夷山、广州、珠海、澳门、上海、常州、武汉、北京、银川、潢川、蓬莱等11个区域的33个游览企业（包含22家游览社、9家饭馆、1家饭馆和1家度假村）进行问卷查询与数据搜集作业。在33家游览企业中，共回收545份有用问卷，配对问卷531套。在样本中，女人职工占65.0%，16岁～34岁的职工占86.8%，大专及以下学历占86.9%，个人月收入在2000元及以下的职工占 77.2%，合同工占52.7%，10年以下工龄占94.1%，游览社职工占44.4%。共查询了74名部分经理，在删去那些不配对的部分经理问卷之后，终究运用59个部分经理的数据进行多层次线性模型剖析。在删去那些作业时间缺少6个月的答卷者与实习生的数据之后，终究运用59个部分375名职工的数据，进行多层次线性模型剖析。各个部分的答卷者人数在3人与28人之间，均匀答卷者人数为6.4人。在多层次数据剖析中，依照美国企业办理学者Chen和Bliese的做法，把职工对企业层次变量的评分都聚合为部分层次的变量值，选用两个层次的多层次线性模型剖析办法，进行数据剖析。美国心思学者McClelland和Judd（1993）指出，研讨人员往往很难经过现场调研，发现交互效应。此外，在本次研讨中，部分层次的样本量较小。因而，运用0.1明显性水平，查验跨层次主效应与交互效应。在本次研讨中，层次1自变量包含职工的人物担负过重和职工的人物冲突，层次1操控变量包含职工的性别、年纪、学历、月收入、用工类别、本企业工龄和本部分工龄，层次2自变量包含部分办理人员感知的企业支撑、企业的支撑型领导空气、企业的授权空气和企业的职工效劳行为点评空气，层次2操控变量包含企业的行业类别、企业所在地和企业的一切制性质（在22个游览社中，除厦门我国游览社等5家游览社为国有游览社外，其他均为民营游览社；在9家酒店中，除广州大厦等6家酒店为国有酒店外，其他3家均为民营酒店；度假村和饭馆均为民营企业）。5数据剖析成果
5.1数据牢靠性和承认性因子剖析运用SPSS 14.0软件进行数据质量剖析，核算各个概念计量标准的内部一致性系数。核算成果标明，一切计量标准的内部一致性系数（Cronbach α值）在0.814和0.955之间，标明各个计量标准是牢靠的。运用LISREL 8.8软件，进行承认性因子剖析。剖析成果标明，各个概念的计量目标有较高的集聚有用性与判别有用性（林美珍，等，2010）。
5.2数据聚合的依据在多层次数据剖析中，学术界选用组内一致性系数（rwg）、组内相联系数等目标（ICC（1）系数和ICC（2）系数），判别个人层次的变量是否可聚合为团队层次的变量。学术界遍及以为，假如①rwg值大于0.6；②研讨人员运用单向方差剖析办法核算ICC（1）目标，F查验成果标明组内方差是明显的；③ICC（2）系数大于 0.7，研讨人员才干把个人层次的变量聚合为团队层次的变量（汪纯孝，等，2008）。运用SPSS 14.0软件，别离核算同一个部分的职工对企业担任人的支撑型领导行为、企业的授权办理办法、企业的职工效劳行为点评办法评分的rwg值、ICC（1）系数和ICC（2）系数。核算成果标明，①在59个部分里，职工对这3个变量评分的rwg值的均匀数别离为0.77、0.79和0.75；②这3个变量的ICC（1）系数别离为34.76%、29.84%和23.35%（p<0.01）；③这3个变量的ICC（2）系数别离为81.03%、78.29%和74.13%。因而，能够把职工对这些变量的评分聚合为团队层次的变量值。
5.3多层次线性模型剖析成果
5.3.1单向方差剖析运用HLM 6.08软件的限制性极大似然估量程序，以职工的人物含糊为因变量，进行单向方差剖析。剖析成果标明：职工的人物含糊既有较大的组内方差（σ2=1.124），又有明显的组间方差（τ00=0.263，p<0.01），组内相联系数为18.95%。因而，能够把职工的人物含糊作为因变量，进行多层次线性模型剖析。
5.3.2多层次交互效应剖析成果运用HLM 6.08软件的极大似然估量程序，别离运用“虚模型”、“随机系数回归模型”、“截距为成果的模型”和“斜率为成果的模型”，进行多层次调理效应剖析。数据剖析成果标明：①层次1的各个操控变量与职工的人物含糊都没有明显的相关联系。②职工的人物担负（γ80=0.067，p>0.05）和人物冲突（γ90=-0.014，p>0.05）与职工的人物含糊都没有明显的相关联系。③层次2的各个操控变量与职工的人物含糊也没有明显的相关联系。依据“斜率为成果”的模型的剖析成果，部分办理人员感知的企业支撑与职工的人物担负（γ81=0.122，p<0.05）和人物冲突（γ91=-0.095，p<0.1）对职工的人物含糊都有明显的跨层次交互效应。χ2查验成果标明，与前一个模型比较较，该模型与数据的拟合程度较高（Δχ2（2）=5.293，p<0.1）。如图2和图3所示，在办理人员感知的企业支撑程度较高的部分里，职工的人物担负与他们的人物含糊有明显的正相关联系（简略斜率=0.237，t（55）=2.824，p<0.01），职工的人物冲突与他们的人物含糊有明显的负相关联系（简略斜率=-0.123，t（55）=-1.676，p<0.1）。在办理人员感知的企业支撑程度较低的部分里，职工的人物担负（简略斜率=-0.045，t（55）=-0.523，p>0.1）和人物冲突（简略斜率=0.095，t（55）=1.420，p>0.1）与他们的人物含糊都没有明显的相关联系，支撑H4和H5。
5.3.3多层次中介效应剖析依照美国心思学者Baron和Kenny（1986）论说的中介剖析办法与美国企业办理学者Mathieu和Taylor（2006）论说的多层次中介剖析办法，进行跨层次中介效应剖析。首要，运用HLM 6.08软件的彻底的极大似然估量程序，查验自变量（X）对因变量（Y）的影响。其次，运用SPSS 14.0软件的分层回归程序，查验层次2自变量（X）对中介变量（M）的影响。然后，运用HLM 6.08软件的彻底的极大似然估量程序，查验中介变量（M）对因变量（Y）的影响。最终，在第三步的模型中添加自变量（X）之后，查验自变量（X）对因变量（Y）的影响。假如X对Y不再有明显的影响，标明M彻底中介了X对Y的影响，假如X对Y依然有明显的影响，但X对Y的效应削弱，则标明M部分中介了X对Y的影响。剖析成果见表1。
图2SPOS对RO与RA的调理效果注：SPOS=部分办理人员感知的企业支撑，Ro=职工的人物担负过重，RA=职工的人物含糊。
图3SPOS对RC与RA的调理效果注：SPOS=部分办理人员感知的企业支撑，RC=职工的人物冲突，RA=职工的人物含糊。
（1） 企业的支撑型领导空气对部分办理人员感知的企业支撑与职工人物含糊的中介效应部分办理人员感知的企业支撑与职工的人物含糊有明显的负相关联系，γ04=-0.198，p<0.01（第1步），与企业的支撑型领导空气有明显的正相关联系，β=0.300，p<0.01（第2步），企业的支撑型领导空气与职工的人物含糊有明显的负相关联系，γ04=-0.273，p<0.01（第3步）。操控企业的支撑型领导空气之后，部分办理人员感知的企业支撑对职工的人物含糊依然有明显的负向影响，但γ04系数从第1步的-0.198降至第4步的-0.158（p<0.05）。依照美国社会计算学者Sobel论说的中介效应查验办法，查验直接效应的明显性（Preacher，Hayes，2004）。查验成果标明，部分办理人员感知的企业支撑对职工的人物含糊有明显的直接效应（Z=-2.178，p<0.05）。因而，企业的支撑型领导空气部分中介了部分办理人员感知的企业支撑对职工人物含糊的负向影响，支撑H1。（2） 企业的授权空气对企业的支撑型领导空气与职工人物含糊的中介效应企业的支撑型领导空气与职工的人物含糊有明显的负相关联系，γ04=-0.273，p<0.01（第1步），与企业的授权空气有明显的正相关联系，β=0.705，p<0.01（第2步），企业的授权空气与职工的人物含糊有明显的负相关联系，γ04=-0.275，p<0.05（第3步）。操控企业的授权空气之后，企业的支撑型领导空气对职工的人物含糊不再有明显的影响，γ04=-0.380，p>0.1（第4步）。Sobel查验成果标明，企业的支撑型领导空气对职工的人物含糊有明显的直接效应（Z=2.443，p<0.01）。因而，企业的授权空气彻底中介了企业的支撑型领导空气对职工人物含糊的负向影响，支撑H2。（3） 企业的职工效劳行为点评空气对企业的授权空气与职工人物含糊的中介效应操控部分办理人员感知的企业支撑和企业的支撑型领导空气之后，企业的授权空气（γ06=0.300，p>0.1）和职工效劳行为点评空气（γ06=-0.243，p>0.1）对职工的人物含糊都没有明显的影响。因而，企业的职工效劳行为点评空气没有中介企业的授权空气对职工人物含糊的负向影响，不支撑H3。6谈论与定论
6.1本次研讨的定论与奉献（1） 初次选用多层次模型，查验部分办理人员感知的企业支撑与职工人物含糊之间的联系，得出了“部分办理人员感知的企业支撑既会直接影响职工感知的人物含糊，又会经过企业的支撑型领导空气，直接影响职工感知的人物含糊”的研讨定论。游览企业高层办理人员应采纳有用的办法，进步部分办理人员感知的安排支撑程度，鼓励他们为普通职工供给各类支撑和协助，在企业内部营建杰出的支撑型领导空气，下降职工感知的人物含糊程度。（2） 初次查验部分办理人员感知的企业支撑对职工的人物担负和人物冲突与人物含糊的调理效应。研讨发现，部分办理人员感知的企业支撑与职工感知的人物担负和人物冲突对人物含糊有跨层次交互效应。在办理人员感知的企业支撑程度较高的部分里，职工的人物担负对他们的人物含糊有明显的正向影响，职工的人物冲突对他们的人物含糊有明显的负向影响。而在办理人员感知的企业支撑程度较低的部分里，职工的人物担负和人物冲突对他们的人物含糊都没有明显的影响。与缺少企业支撑的办理人员比较较，得到企业较多支撑的办理人员更或许增大他们报答企业支撑的责任感。为了报答企业的支撑，办理人员会愈加注重部分的作业绩效。为了进步部分的作业绩效，办理人员往往会分配给职工较多的作业任务，对职工提出更高的效劳要求，也就或许会加剧职工的人物担负。在这类部分里，职工或许会因自己缺少足够的作业资源无法完结深重的作业任务而发生人物含糊问题。因而，得到企业较多支撑的办理人员应为职工断定适宜的作业量，并极力改进职工的作业条件，为职工完结作业任务供给各种支撑，削减职工因作业担负过重而发生的人物含糊问题。（3） 初次查验企业的授权空气对企业的支撑型领导空气与职工人物含糊的中介效应和企业的职工效劳行为点评空气对企业的授权空气与职工人物含糊的中介效应。查验成果标明，企业的授权空气彻底中介了企业的支撑型领导空气对职工人物含糊的负向影响。要清晰职工的作业人物，部分担任人在作业任务和人际联系方面支撑职工的一起应颁发职作业业自主权，在企业内部营建杰出的授权空气。查验成果还标明，企业的职工效劳行为点评空气没有中介企业的授权空气对职工人物含糊的负向影响。弥补剖析成果标明，企业的职工效劳行为点评空气与职工感知的人物含糊之间存在明显的负相关联系（γ06=-0.318，p<0.01）。因而，企业依据职作业业积极性、责任感、协作精力、效劳态度、顾客导向的效劳认识、处理顾客问题的才能，点评职工的作业，断定职工的酬劳，可鼓励职工极力习惯顾客不断改变的需求，进而削减人物含糊问题。
6.2本次研讨的局限性和往后的研讨方向本次研讨存在以下局限性：（1）选用横断调研法进行本次研讨，也就无法确证各个概念之间的因果联系。选用便利样，搜集数据，样本或许缺少代表性。往后，企业办理学者应选用纵断调研法和随机抽样法搜集数据，以便对本次研讨成果的遍及适用性进行重复性查验。（2）因为企业层次的样本量较小，只能运用两个层次的多层次线性模型剖析办法，查验部分成员团体感知的企业的支撑型领导空气、授权空气、职工效劳行为点评空气对职工人物含糊的影响。往后，研讨人员应极力增大企业层次的样本量，以便运用3个层次的多层次线性模型剖析办法，查验企业的支撑型领导空气、授权空气和职工效劳行为点评空气对职工人物含糊的影响。（3）以色列学者Zohar和Luria指出，企业高层办理人员担任拟定企业的方针，规则企业的战略目标，以及企业完成战略目标的程序。底层办理人员履行企业的方针，并依据详细状况，对职工做出详细的指示（Zohar，Luria，2005）。不同层次办理人员感知的安排支撑会经过不同的途径影响职工的行为。得到企业支撑的高层办理人员既可经过他们拟定的办理办法、方针和程序，也可经过他们对中底层办理人员的典范效果，影响普通职工感知的人物压力。底层办理人员更常与职工密切往来，更能有用地协助、辅导、支撑职工的作业，影响职工感知的人物压力。本次研讨只查验中层办理人员（部分经理）感知的安排支撑对职工人物含糊的影响。往后，研讨人员应对高层办理人员和底层办理人员感知的安排支撑与职工人物含糊之间的联系进行实证查验。
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The Impact of Department Supervisors Perceived Organizational
Support and Organizational Atmosphere on Employees Role Stress
LIN Meizhen
（College of Tourism， Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）
Abstract：Its widely accepted by European and American scholars that role stress， which includes role overload， and role conflict and ambiguity， is an extremely important factor that influences employees job attitudes， job behavior， and job performance. This paper makes an empirical study of 33 businesses in the hospitality industry by exploring into crosslevel effects of department supervisors perceived organizational support， organizational supportive leadership climate， organizational climates for empowerment and behaviorbased performance evaluation on employees perceived role stress. The results of HLM analysis indicate that department supervisors perceived organizational support indirectly affect employees perceived role ambiguity through organizational supportive leadership climate； In addition， department supervisors perceived organizational support moderate the relationship between employees role overload， role conflict and their role ambiguity.
Key words：department supervisors perceived organizational support； organizational climate； role stress； role overload； role conflict； role ambiguity； hierarchical linear modeling
（责任编辑：邓屏）
[46]Wayne S J，Shore L M，Liden R C（1997）.Perceived organizational support and leadermember exchange：A social exchange perspective[J].Academy of Management Journal，40（1），82111.
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The Impact of Department Supervisors Perceived Organizational
Support and Organizational Atmosphere on Employees Role Stress
LIN Meizhen
（College of Tourism， Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）
Abstract：Its widely accepted by European and American scholars that role stress， which includes role overload， and role conflict and ambiguity， is an extremely important factor that influences employees job attitudes， job behavior， and job performance. This paper makes an empirical study of 33 businesses in the hospitality industry by exploring into crosslevel effects of department supervisors perceived organizational support， organizational supportive leadership climate， organizational climates for empowerment and behaviorbased performance evaluation on employees perceived role stress. The results of HLM analysis indicate that department supervisors perceived organizational support indirectly affect employees perceived role ambiguity through organizational supportive leadership climate； In addition， department supervisors perceived organizational support moderate the relationship between employees role overload， role conflict and their role ambiguity.
Key words：department supervisors perceived organizational support； organizational climate； role stress； role overload； role conflict； role ambiguity； hierarchical linear modeling
（责任编辑：邓屏）
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The Impact of Department Supervisors Perceived Organizational
Support and Organizational Atmosphere on Employees Role Stress
LIN Meizhen
（College of Tourism， Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）
Abstract：Its widely accepted by European and American scholars that role stress， which includes role overload， and role conflict and ambiguity， is an extremely important factor that influences employees job attitudes， job behavior， and job performance. This paper makes an empirical study of 33 businesses in the hospitality industry by exploring into crosslevel effects of department supervisors perceived organizational support， organizational supportive leadership climate， organizational climates for empowerment and behaviorbased performance evaluation on employees perceived role stress. The results of HLM analysis indicate that department supervisors perceived organizational support indirectly affect employees perceived role ambiguity through organizational supportive leadership climate； In addition， department supervisors perceived organizational support moderate the relationship between employees role overload， role conflict and their role ambiguity.
Key words：department supervisors perceived organizational support； organizational climate； role stress； role overload； role conflict； role ambiguity； hierarchical linear modeling
（责任编辑：邓屏）
