熊 伟 黄思芹 吴必虎
摘要酒店网站功用作为酒店信息化的研讨关键之一，已有用果多注重网站本身的结构和内容，忽视了酒店网站为其顾客效劳的实质。本文在断定网站功用结构和点评目标的根底上。首要运用问卷查询法了解顾客关于酒店网站功用的需求。然后对60家样本酒店的网站进行了拜访，剖析其所具有的功用。研讨以为，现在广州市星级酒店网站功用不能满意顾客的需求，根底层能供给简略的酒店信息，但忽视了酒店顾客的游览需求；主体层的功用不能满意顾客了解特征、提早体会和信息沟通的需求，不具个性化；中心层的功用与顾客需求不对称。信息更新不及时，客户联系办理不健全，没有完成根底层和主体层的功用的增值组合与动态优化。因此，要使酒店网站真实成为酒店办理和营销的有用东西，有必要充沛考虑酒店顾客需求。
关键词星级酒店；网站；顾客需求；功用；广州市
中图分类号F59
文献标识码A
文章编号1002—5006(2009)09—0061—06
跟着互联网的开展，其交互性、实时性、丰厚性和快捷性等优势日趋显着，传统游览业也因此敏捷融入网络经济的浪潮之中。各大酒店纷繁树立了自己的网站，运用网站搭建起酒店宣扬自我的渠道、酒店和顾客沟通的渠道、电子商务的根底渠道以及构建公司客户数据库。因此，酒店网站的功用也越来越为酒店所注重，成为酒店信息化中十分重要的一个研讨关键。
1国内外研讨现状
国外学术界关于酒店网站的研讨始于20世纪90年代，在酒店网站点评方面连续取得了一些重要作用。学者们提出酒店加强网站建造有利于与顾客树立长时刻的合作联系，运用酒店网站能够树立联系营销模型，这种在线联系营销与酒店网站域名之间存在多重联系，一起，网站办法、网站内容及写实图片对顾客购买行为产生影响，网站内容和写实图片是顾客点评酒店网站的重要因子。
国内有关此方面的研讨起步较晚，香港、台湾的游览学术界对此方面的研讨相对深化。开端首要从网络营销的视点论及酒店网站建造，逐步开端转入酒店网站预定功用研讨、网站归纳功用点评、酒店网站的多言语信息检索作用等方面的研讨。全体的研讨成果显现，香港、台湾等区域的酒店网站发挥了较好的预定功用，实践顾客(E－consumers)和潜在顾客(E-buyers，E-lookers)共同以为，酒店网站能供给有用的、精确的和及时更新的酒店信息，且酒店星级越高，其网站功用的归纳质量越重要。但大陆区域的酒店网站建造存在许多的问题，尽管大多能够供给酒店的根本信息及设备介绍，但短少如游览同伴、当地景点等增值内容，尽管大多具有双语或多言语功用，但网上预定体系根本只供给英语版别。
大陆学者关于酒店网站的研讨多从酒店信息化的微观视点触及，详细到酒店网站的研讨点首要会集在网络营销、客户联系办理、网站建造、网络安全与办理等方面。研讨发现，网络营销将成为未来酒店最重要的营销手法之一。酒店可在其网站上树立客户联系办理体系，进步客户对酒店的忠诚度。刘绍华、路紫选取我国名酒店安排成员为样本进行了查询剖析，界定了酒店网站效劳功用的根本模式。万绪才等还从游览效劳功用视角构建了饭馆网站点评目标体系，树立目标量化评分办法，并以南京市星级饭馆为例，对网站游览效劳功用进行了点评研讨。
尽管如此，从全体上看，以上研讨还处于比较零星的阶段，没有构成相对完好的结构体系。从详细的研讨点上看，星级酒店网站功用的研讨多单一针对网站论网站，大多忽视酒店顾客的需求，导致了理论研讨与实践的脱节。
本文在以上研讨的根底上，构建起星级饭馆网站功用点评目标体系，运用问卷查询法，了解酒店顾客关于网站功用的需求，得出顾客需求较激烈的目标，并选取广州市的60家样本星级酒店网站逐个进行拜访，了解其实践所具有的功用，并结合顾客需求进行功用点评，以期丰厚国内有关饭馆网站点评方面的研讨内容，为酒店网站建造更好地效劳于顾客供给有用的辅导。
2研讨目标与办法
2．1研讨目标
根据2008年2月19日广东省游览局官方网站所发布的信息，现在广州市星级酒店共212家，其间，三星级及以上(包括三星级)的酒店占142家，是本次星级酒店网站研讨的首要目标。一起，低星级酒店(一星级和二星级)傍边，许多酒店还没有构建自己的专属网站，或许网站速度太慢，翻开和查询都比较困难，实践状况决议了本次研讨的主体为中高星级酒店。
酒店顾客包括酒店网站的实践运用者和潜在运用者，前者指阅读过酒店网页或经过酒店网站发生了预定和消费行为的酒店顾客，后者是没有阅读和运用过酒店网页的酒店顾客。两者同为本次研讨的目标。
2．2研讨办法
2．2．1目标挑选
学习刘绍华和路紫的研讨，再参阅文献1—10的研讨成果，将酒店网站功用进行分类得到3个层次(根底层、主体层、中心层)，共7大模块(酒店根本信息、相关游览信息、酒店产品与效劳、信息反响与沟通、界面功用、CRM、信息更新)30个目标(见表3)。
2．2．2抽样查询
在社会学研讨办法中，不同全体规划所需样本数的经验性规划不同，100—1000的全体规划，样本占全体比重应为50％－20％。本研讨从广州市212家星级酒店中随机抽取了60家星级酒店作为样本，并用百度(Baidu)和谷歌(Coo出)查找引擎断定其树立了酒店自有网站(有的酒店网站是死链接，无法翻开，或许查找不到其网址，则再从头随机抽取其他酒店进行弥补)。
在以上60家样本酒店中，有32家酒店情愿合作笔者进行顾客问卷查询。查询员在这32家酒店随机抽取20位顾客，要求酒店顾客根据各目标的重要性程度进行评判打分，打分选用5分制降序办法(十分重要=5，比较重要=4，一般=3，比较不重要=2，十分不重要=1)，并在问卷结尾规划了一个敞开性问题，请被查询者弥补除此以外他们以为比较重要的目标并给予打分，以此了解酒店顾客关于酒店网站功用的需求。
2．2．3网络内容剖析
根据需求查询的成果，笔者选取酒店顾客评分在3分以上的网站功用目标进行查询(即除掉酒店顾客需求较弱的网站功用目标)，对60家样本酒店网站进行逐个拜访与查询，选用网络内容剖析法，进行酒店网站的功用点评，规范如下：
(1)多语种目标点评：在所抽取的60个酒店网站中，存在1个语种符号为0，2个语种符号为1，3个语种为符号2，顺次类推。
(2)信息更新目标：进行为期3个月的实践查询，更新及时为1，不及时为0，并选用两个裁判员进行点评，两个裁判员观念共同的符号为“1”，不共同的符号为“0”，不同研讨者共同性比率到达或超越80％，则主裁判员的评判成果就被以为是能够承受的。
(3)其他目标：在各酒店网站功用中，若有则记为1，无则记为0。
以上两部分数据都录入SPSS10.0 for Windows软件所树立的数据库，用此软件进行有关计算。
2．2．4样本合理性
本次抽样查询的时刻为2008年7月1日－10月1日，所抽取的广州市60家星级酒店中，五星级酒店8家，四星级酒店31家，三星级酒店21家，样本全体上随机散布在广州市的各个行政区域傍边(见表1)，涵盖了商务型、休假型、会议型等不同类型的酒店，样本选取具有必定的科学性和合理性。
在以上60家酒店傍边，有32家酒店(见表2)情愿合作笔者进行酒店顾客对酒店网站功用的需求查询。笔者从每家酒店随机抽取20位住店客人，用问卷的办法问询其关于酒店网站的功用需求，共发放问卷640份，收回问卷581份，其间有用问卷532份，有用率为91.57％。成果显现，70.95％的被试者阅读或运用过酒店网站的部分功用，是酒店网站的实践运用者，30％左右的被试者没有阅读过酒店网站，是酒店网站的潜在运用者。
3广州市星级酒店网站功用需求
作为酒店顾客，不论是酒店网站的实践运用者仍是潜在运用者，其关于网站功用的需求都具有十分重要的含义，前者给予酒店现在的网站建造以参阅，后者提示酒店网站建造将来的开展方向，而且一旦酒店能满意这一部分潜在运用者的需求，可直接推进酒店信息化的开展，为酒店节省很多的本钱。
由查询成果可知，酒店网站的运用者关于其功用存在必定的需求偏好。详细状况如表3所示。
3．1根底层功用需求
在酒店网站的根底层中，地理位置、交通攻略、当地游览、周边环境4个目标的均匀分值都在4以上，阐明顾客对其功用需求最激烈；酒店概略、酒店文明、天气预报、购物攻略4个目标的得分在3—4之间，阐明顾客对其功用需求较激烈；酒店新闻、酒店大事目标的得分在3分以下，阐明顾客对其功用需求较弱。
3．2主体层功用需求
在酒店网站的主体层中，客房介绍、产品图片视频、餐饮介绍、留言反响、网上预定、特别引荐、网上论坛／BBS、多言语功用8个目标的均匀分值都在4以上，阐明顾客对其功用需求最激烈；康体文娱、商务会议、促销特惠、站内查找、FAQ、邮件地址的得分在3—4分之间，阐明顾客对其功用需求较强；付费办法、友情链接、网站地图、在线查询等目标均匀分值在3分以下，阐明顾客关于此类功用的需求较弱。
3．3中心层功用需求
在中心层，首要功用有客户联系办理和信息更新，二者既各自构成一大模块，又分别是一个目标。实践上，中心层首要对前面各层内所聚集的琐细信息进行更新、记载、收拾、剖析，从而使这些信息增值，并将其返回到前两个层次，动态地优化其他功用。
其间，客户联系办理是酒店网站的中心与魂灵。所谓客户联系办理，即经过办理客户信息资源，向客户供给满意的产品和效劳，与客户树立起长时刻、安稳、相互信任、互利互惠的亲近联系的动态进程和经营策略。CRM体系一般由客户商场办理、客户出售办理、客户支撑和效劳办理、数据库及支撑渠道等组成，在此渠道上保存和收拾各类顾客信息和材料。如某顾客从开端阅读该网，开端预定，入住酒店，享用效劳一直到离店的信息反响及点评等都被记载在案，酒店就能有用地进行顾客需求偏好剖析，并针对不同的顾客供给个性化效劳。信息更新目标是一种功用的归纳点评目标，因其所具有的重要性，并能表现动态优化根底层和主体层功用的特征，将其归入中心层。
查询成果显现，客户联系办理和信息更新目标得分均在4分以上，阐明顾客对中心层中两项功用的需求都十分激烈。
需求阐明的是，有部分被查询者在问卷的敞开性问题部分提出，网站速度也是一个十分重要的目标，但在实践中，不同装备的电脑或许在不一起间段的不同互联网络速度下，其状况存在差异。首要，即便运用同一装备的电脑进行查询能够保证其科学性，但网站运用者的电脑装备千差万别，此处所得数据彻底没有实践含义。其次，在同一时刻段内进行速度查询，总是存在时刻上的先后顺序，互联网速度本身是一个不断定的要素，关于几秒规划内的翻开速度存在巨大的影响，其成果的科学性也不能保证。因此，针对运用者需求的实践状况查询，在本研讨中不予考量。
别的，查询伊始，许多被查询者不能了解客户联系办理功用，经查询员解说后对其打分都在4分以上(包括4分)，考虑到此状况，笔者对问卷进行了调整，在客户联系办理目标后边进行了必要的解说阐明，而且请查询者在查询的进程中亲近注重被查询者的反响，关于问卷中不了解的当地及时沟通。
4广州市星级酒店网站功用点评
根据上述功用点评的办法，运用SPSS10.0剖析软件计算各目标的总分值、均匀值，并将各目标均匀值转化为百分比(即某些目标功用在一切网站中呈现的频率)，得到如表4所示的成果。
需求阐明的是，在信息更新目标的点评上，两位裁判员所得点评成果的共同性比率为95.86％，选用主裁判员的成果作为最终的点评根据。
4．1根底层功用点评
在酒店根本信息部分，酒店概略和地理位置这两个目标的功用最完善，在60个样本酒店网站中呈现的频率都超越了90％，酒店新闻次之，呈现频率为40％，只要少量酒店有酒店文明、酒店大事和荣誉证书等信息。
在相关游览信息部分，一切目标呈现的频率都偏低，交通攻略和当地游览目标相对较高，分别为13次和11次，频率为21.7％和18.3％，其他目标的频率都不到10％。
综上所述，酒店网站根底层的功用在地理位置介绍上能满意顾客的需求，但其他功用与顾客需求之间存在差异。首要，大多数酒店网站只限于供给简略的酒店概略，而这恰恰是顾客需求最弱的功用；其次，关于大多数顾客想了解的酒店文明，能供给此功用的网站却很少；再次，在相关游览信息方面的功用缺失十分严峻，与顾客需求极不对称。
4．2主体层功用点评
在酒店产品与效劳部分，一切的酒店网站都有酒店客房介绍，餐饮介绍、康体文娱和商务会议介绍也十分充沛；81.7％的网站有网上预定功用，但很少能完成从查询到预定到付出的一条龙效劳；产品图片视频和促销优惠功用呈现频率都在40％左右，可是只要少量酒店有特别引荐功用，其呈现频率为20％。
在界面功用部分，多言语功用部分，有3个酒店具有4种言语，3个酒店具有3种言语，41个酒店具有2种言语，共得分55分。站内查找的功用呈现频率遍及偏低，且单个酒店网站的此功用无效，形同虚设。
在信息反响与沟通部分，85％的酒店网站供给了邮件地址，46.7％的酒店网站设置有留言反响的功用，网上论坛的功用呈现频率极低，只要1—2个酒店网站具有这样的功用。
综上所述，酒店产品和信息效劳方面的功用可较好的满意顾客需求，但特别引荐和产品视频图片两个功用显着不能满意顾客需求。界面功用不健
全，多言语功用与顾客需求极不对称，作为顾客需求最为显着的信息反响和沟通功用，除了邮件地址和留言反响功用以外，其他功用根本处于缺失状况。
4．3中心层功用点评
在网站功用点评的查询中，客户联系办理功用呈现的频率为38.33％。一起，根据评定员的查询，样本酒店网站的信息更新得分为15分，即只要1／4的酒店网站能够坚持信息的更新。
可见，酒店网站并没有构建健全的客户联系办理功用，且存在严峻的信息更新不及时问题。作为中心层的网站功用，这两项功用的缺失，严峻影响顾客关于网站功用的诉求。
4．4全体功用点评
在3个层次中，根底层为酒店网站的柱石，它有必要供给内容详尽、办法多样的酒店根本信息和相关的游览信息，才干发挥和优化主体层和中心层的功用。主体层是酒店网站发挥网络互动性优势的首要模块层，首要为酒店与顾客之间、顾客与顾客之间供给各种实时的互动信息沟通效劳，本身构成了一种个性化效劳，一起又为更广泛、更深层次的个性化效劳供给了根据。中心层首要整合前两层信息，使其增值和动态优化。
查询成果显现，从全体上看，酒店网站以供给信息为主的根底上，能供给简略的根本信息，可是忽视了酒店顾客的游览信息查询需求，因此约束了主体层和中心层的功用的发挥和优化；在展现个性化的主体层，酒店网站不能满意顾客了解特征、提早体会和信息沟通的需求，展现办法单一，没有充沛运用现代电子技术，交互功用单薄，内容没有特征，没有构成个性化效劳，一起也约束了中心层个性化效劳的功用发挥；在作为酒店网站中心与魂灵的中心层，客户联系办理功用不健全，信息更新不及时，前面两个层次的功用在此层次上没有完成动态优化与增值组合，导致网站在满意顾客需求方面不具备中心竞争力。
5定论与评论
5．1首要定论
在现在信息化、国际化的商场中，酒店网站建造已成为星级酒店信息化的关键之一，进步网站功用的质量，关键在于满意顾客的网站功用需求。星级酒店网站功用可分为根底层、主体层和中心层3个层次，且具有酒店根本信息、相关游览信息、酒店产品与效劳、界面功用、信息反响与沟通、客户联系办理和信息更新7大模块所包括的30个功用目标。笔者以此层次为根底，以广州市星级酒店为例，研讨根据顾客需求的星级酒店网站功用点评，所得定论如下：
(1)酒店顾客在根底层、主体层和中心层的酒店网站功用的需求上各有偏重，但全体上说，酒店网站的实践功用没有充沛满意顾客需求，不能很好地为顾客效劳；
(2)酒店网站的根底层能供给简略根底的信息，但忽视了酒店顾客较为注重的游览需求，约束了主体层和中心层的功用发挥和优化；
(3)酒店网站的主体层功用不能满意顾客了解特征、提早体会和信息沟通的需求，没有构成个性化效劳；
(4)顾客关于酒店网站中心层的功用需求十分激烈，但酒店网站并没有健全的客户联系办理功用，信息更新也十分不及时，不能满意顾客关于网站中心功用的需求，也无法完成根底层和主体层功用的动态优化与增值组合。
由此可见，根据顾客需求，广州市星级酒店网站只要少量供给简略信息的功用能够满意顾客需求，全体功用尤其是中心层功用与顾客需求脱节，亟待酒店办理者和网站建造者进步知道，从顾客需求的视点完善网站功用，使其真实成为酒店宣扬、办理、营销的有用东西。
5．2评论
受低星级酒店网站建造的局限性影响，本研讨在进行样本选取时只对中高星级酒店的网站进行了研讨剖析，根本省掉了不具有代表性的低星级酒店网站的查询研讨，在未来的开展中，期望低星级酒店也能注重本身的网站建造，使此类研讨能在更广规划进行调研，使成果更有普适性。别的，限于技术问题，本研讨首要选用网络内容剖析法研讨功用的存在性，但每一个功用的质量怎么没有深化，这也将成为未来研讨的深层关键。一起，限于篇幅的原因，酒店网站所存在的不能满意顾客功用需求的问题该怎么从理论辅导和实践探究的视点加以解决，本文也未触及。此外，从研讨目标上看，本研讨所选取的酒店样本覆盖了各种类型、不同规划、不同星级的酒店，是从全体上进行研讨，但在实践中，各类酒店根本特征不同，客源结构不同，顾客需求也存在差异，网站功用也相应要表现需求差异，这种不同特征的酒店网站功用点评也能够成为未来研讨的深化点。从研讨的地域规划上看，本研讨的规划为广州市内的星级酒店，不同地域规划内的酒店反映在网站建造上的不同比照还有待进一步的研讨和发现。从酒店网站开展的实践中发现，国内经济型酒店的网站功用建造与客户效劳渠道较为完全，运用其进行比照剖析，学习其成功之处也是值得深化探讨的问题。
职责编辑：翟佳羽；职责校正：廉月娟
