卢灿辉
摘 要：本文对旅行投诉的概念进行界定，依据《旅行投诉处理方法》，对旅行投诉的统辖、受理、处理的方法进行了概括，对现有旅行投诉相关研讨成果进行整理后，将旅行投诉相关研讨首要概括为对旅行投诉现状、原因、问题、对策等的研讨、从旅行投诉的视点剖析旅行效劳质量的研讨、从行政法学的视点对旅行投诉的研讨研讨等，并对旅行投诉相关研讨进行了总结与点评。
关键词：旅行投诉；旅行效劳质量；研讨述评
一、旅行投诉的概念
1991年6月，国家旅行局公布的《旅行投诉暂行规定》是国内旅行争议行政处理的首要法令依据。其时，学界遍及对旅行争议界说是：旅行投诉指旅行者、海外旅行商以及国内旅行运营者，为维护本身和别人的旅行合法权益，对危害其合法权益的旅行运营者及有关效劳单位，以书面和口头方法向旅行行政管理部门提出投诉，恳求处理的行为。
2010年7月1日，国家旅行局公布了《旅行投诉处理方法》。《旅行投诉处理方法》中对旅行投诉进行了界定，以为“旅行投诉是指旅行者以为旅行运营者危害其合法权益，恳求旅行行政管理部门、旅行质量监督管理组织或许旅行法令组织（总称“旅行投诉处理组织”）对两边发作的民事争议进行处理的行为。”《旅行投诉处理方法》公布实施后，学界对旅行投诉的界说基本上都采用了其间的观念。笔者依据《旅行投诉处理方法》，对旅行投诉的统辖、受理、处理的方法概括如表1。
二、旅行投诉研讨总述
现在，学界对旅行投诉的研讨并不多，笔者以“旅行投诉”“旅行效劳质量”为关键词，经过CNKI进行检索，整理出与旅行投诉相关的论文35篇，对相关研讨进行整理后发现，研讨首要会集在以下几方面。
（一）对旅行投诉现状、原因、问题、对策等的研讨
陈晓琴、朱崇峰等描绘了我国旅行投诉居高不下的现状，以为旅行社恶性贱价竞赛、不标准运营行为、导游人员效劳水平低、薪酬结构不合理是投诉量多的首要原因，指出应从旅行社“诚信为本”运营理念的树立、导游合理薪酬系统的拟定以及兼职导游部队的建造等方面采纳对策来下降旅行投诉量。钱益春、文静经过剖析旅行购物投诉的原因，提出了旅行者进步自我维护认识、政府加强对旅行商品价格的监管等对策。王采平、李颖则专门针对常州市散客旅行投诉现状进行了研讨，从散客旅行者本身、旅行效劳企业以及旅行行政主管部门三个视点提出了处理问题的对策。陈天啸针对旅行顾客维权认识增强随同非理性旅行投诉增多这一现象，提出了协助旅行者走出旅行投诉误区的非理性旅行投诉的纠正战略。
以上研讨是从旅行社、导游人员、旅行者的视点剖析旅行投诉的原因，而朱斌、刘加凤、吴郭泉等则以为，旅行投诉的发生不只包含旅行社运营不标准、旅行者维权认识增强等原因，一些当地旅行行政管理部门不严格执行政策法规、姑息迁就，也是导致旅行投诉量添加的原因。
因为旅行投诉大部分会集于对旅行社的投诉，因而，也有学者根据旅行投诉现状，专门做了针对旅行社存在的问题提出应对方法以及旅行社怎么防备、躲避旅行投诉两方面的研讨。旅行社存在的首要问题有面临旅行投诉“拖”或“躲”、内部管理机制不完善等，对此，学者们提出了旅行社应强化效劳质量管理、规矩面临旅行投诉的情绪、树立投诉处理机制、经过旅行合同的详细化、树立旅行事务协作伙伴等途径来防备旅行投诉、强化对旅行从业人员尤其是导游人员的引导、挑选信用等级较高的地接社协作等对策。
（二）从旅行投诉的视点剖析旅行效劳质量的研讨
旅行投诉的发生，归根到底是因为各种类型的旅行效劳质量让旅行者不满意，而旅行行政管理部门对旅行投诉的处理，实质上是对旅行效劳质量的监管。因而，学者们做了一些相关研讨。
王楠以为，旅行投诉量的添加，在必定程度上证明旅行效劳质量存在问题，但从另一个视点，旅行投诉量的添加将促进旅行行政部门以及旅行企业发现问题，及时采纳方法来进步旅行效劳质量。他指出，旅行投诉增多阐明我国旅行法制不健全、旅行行政管理部门对旅行监管的力度不行、旅行效劳质量标准化系统不完善，从这三方面着手，才干进步旅行效劳质量。张俐俐也说到，注重旅行效劳过程中游客对效劳质量的不满、诉苦和投诉，并及时、保险、高效的处置，是进步旅行效劳质量的有用途径。黄怡总结了旅行顾客对旅行业不满而投诉的八类问题，指出正是因为这八类问题致使旅行效劳质量下降，并从微观及微观层面提出了进步旅行效劳质量的对策。鲍新山以为旅行从业人员收取回扣，影响到旅行效劳质量，致使旅行投诉数量添加。
实证研讨方面，郭为、陈枝等提出了入境旅行投诉与旅行效劳质量正相关、国内旅行投诉与旅行效劳质量为零相关或负相关的假定，并用回归模型验证了假定。这以后，陈枝在其硕士论文中，进一步拓宽了该研讨。研讨的回归成果显现旅行投诉的结案率未归入回归模型，阐明我国旅行投诉处理不力或是旅行投诉处理未能有用进步旅行企业效劳质量水平。马云驰、祝招玲根据对佳木斯市旅行效劳质量查询数据的剖析，指出旅行投诉途径不疏通、投诉处理成果满意度不高级影响旅行效劳质量，提出了加强旅行质量监管并构建以电话为主，书面、网络等为辅的投诉机制的对策。
（三）从行政法学的视点对旅行投诉的研讨
现在，从行政法学的视点对旅行投诉的研讨详细包含旅行投诉的法令主体资历证明、旅行投诉的法理研讨、处理旅行投诉的行政程序、旅行投诉机制研讨。
张国成对旅行投诉中被投诉者主体资历问题进行了讨论，并指出旅行投诉归于行政法中行政判决的领域，旅行者不具有成为旅行投诉中被投诉者的主体资历。粟凌云则从法理的视点对旅行投诉处理决议的行政可诉性进行了剖析。刘淑娟学习台湾地区处理旅行投诉的经历，提出了合同立法、旅行契约条款清晰化、旅行投诉处理程序标准化等几个方面的法制途径来维护旅行顾客的合法权益。樊久远指出，受理并处理旅行投诉是旅行质监的惯例性作业，并概括了处理旅行投诉的行政程序：申请和受理、调停或洽谈、查询取证、行政判决。
旅行投诉机制研讨方面，有学者以为2010年7月开始实行的《旅行投诉处理方法》法令效能较低，且因为全国旅行投诉处理渠道以及异地联动旅行投诉处理机制不完善，使得跨行政区旅行投诉的处理好不容易，应当本着功率、公平、投诉权依法合理且独立行使等准则，完善旅行投诉机制。安晨曦指出，比较裁定、诉讼等其它机制，旅行投诉处理机制具有本钱优势、程序优势、资源与专业方面的优势，是国内旅行业持续发展的重要保证。可是，处理旅行投诉的机制从法位上来看，具有必定的局限性，所以要从旅行投诉处理的效能、增设旅行投诉处理机制为司法救助的前置程序等方面来完善。
除了以上三方面的研讨外，学者们还做了一些其他研讨。如刘纯指出旅行活动完毕后，游客或许会发生“买后诉苦”的心思而或许引发旅行投诉。李恕宏以为，旅行投诉的添加是旅行区域软件形象受损的直接原因。张颖辉、可娜对三大旅行商场的显性投诉率进行核算，指出因为投诉环境不同，国内旅行商场投诉率要高于入境旅行商场。原伟在探求旅行者投诉心思的基础上，提出了有用处理旅行投诉的战略。赵明则从传播学视角提出处理涉外旅行投诉的过程中旅行企业运营者的要点。
三、总结与点评
经过文献回忆，不难发现，现在关于旅行投诉的研讨成果比较少，暂未形成系统的理论系统。现有的相关研讨标明，旅行效劳质量问题是导致旅行投诉发生的首要原因，但旅行行政主管部门对旅行投诉处理不力、姑息迁就将反过来导致旅行投诉数量的增多。因而，有必要对旅行行政主管部门旅行投诉处理作业进行监督。更应该看到的是，现在我国旅行监管法令系统并不完善，旅行质量监管作业存在法令境况为难、权责不对称等问题，但这并不影响旅行质量监管标准化的完成。这就要求旅行行政主管部门不只要从旅行供应链即旅行运营者方面来拟定旅行效劳质量标准化监管系统，还要使本身旅行质量监管完成功能的标准化。
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