唐春艳
高职旅行专业教育中，实践性教育环节能进步学生的导游作业效劳技术，客观知道导游作业的作业日常，是专业教育的重要组成部分。本文结合湖南工院15级旅行办理专业学生的一次实训进程中导游效劳的表现，探讨了重塑高职旅行专业学生导演作业本质的对策。
当时，高职院校旅行办理专业均开设了导游实务课程和与之相关的实训教育课程，如模仿导游实训、导游归纳实训等，组织方式各异，有的是带领学生前往院校所在地的代表性景点进行现场教育和解说练习；有的是将学生送往院校的定点实训基地进行短期的实习实训，不管是哪种方式，都是为了培养学生的导游作业才干，了解导游作业的日常业务，灵活处理导游效劳进程中游客的各种问题，为往后的作业打下杰出的根底。2016年5月29日到6月2日，笔者带领学院2015级旅行专业93论理学生参加由长沙某旅行公司组织的桂林、阳朔、漓江轿车三日游（以下简称三日游）的旅行团队，进行导游模仿归纳实训的现场教育，在此次行程中，结合全陪导游和地陪导游在作业中的种种表现，笔者以为导游人员本质亟待进步。
一、本次实训进程中导游效劳存在的问题论述
当业界和旅行者共同以为“一次没有导游的旅行是不完美的，是没有魂灵的旅行”时，对旅行企业和旅行者来说，导游都是非常重要的存在，是一次团队旅行活动圆满完成的保证，这就有必要要求团队的导游要由作业化的作业心情，要有“用心把事做好”的心情。
（一）全陪导游解说内容缺乏，作业责任感不强
全程伴随导游人员，简称全陪，是指受组团旅行社派遣，作为组团社的代表，在领队和当地伴随导游人员的合作下，为旅行团供给全程伴随效劳的作业人员。全陪是旅行团队的中心人员，是联络地陪和游客的枢纽，是整个旅行团队的魂灵人物。此次“三日游”的行程共三位教师带队，首要担任导游实训项目的顺畅完成、在景区做好现场解说的辅导、保证学生行程中的安全等，学生乘坐两辆旅行大巴，是业界俗称的AB团，笔者所乘坐的旅行车上的全陪，在长达七个小时的车程中，仅在上车后不久做了一个简略的欢迎致辞，且内容不完整，整个行程中没有任何关于此次行程的其他介绍。途中活动的组织仍是应学生的要求进行的，在开场后根本由学生主导，导游效劳知道淡漠，导游作业比较被迫，导游的责任感比较短缺。
（二）地陪导游过火推销自费项目，未能做到诚信待客
当地伴随导游人员，简称地陪，是指受当地招待旅行社派遣，代表招待旅行社施行招待方案，为旅行者供给当地旅行活动组织、解说、翻译等效劳的作业人员。地陪是一个企业、一个区域乃至一个国家的形象代表，游客的旅行进程，首要是和旅行社的导游触摸，因而，导游的效劳质量也直接影响着游客的满意度。
此次“三日游”的行程组织，第三天是冠岩景区，在第二天行程完毕后，A车上的导游介绍，在停车场下车后，学生们能够挑选坐电瓶车或许滑道进入景区，是自费项目，原价120元，学生享用半价优惠，票价60元，不然就无法进行旅行；B车上的导游在第三天前往景区的途中向学生介绍，冠岩需求自费60元乘坐电瓶车进入景区，不然只能步行一个小时到景区，由于费用不行，部分学生挑选步行前往景区，半个小时就顺畅抵达景区。
在这一部分的效劳中，两个地陪导游关于前往冠岩景区的方法介绍是不同的，且说法都是不诚信的，真实状况是前往景区的挑选有三种：电瓶车、滑道和步行，A车上的导游直接让学生发生只要自费乘坐景区交通东西才干旅行的形象，彻底就是诈骗和钳制顾客挑选自费项目；B车上的导游并没有介绍滑道这一挑选，夸张了步行前往景区的时刻，让本来在炽热气候下旅行的学生登时发生了反抗心情，乃至是抛弃旅行。依据导游效劳标准的要求，地陪导游至少应提前一天预告第二天的行程和自费项目，让游客做到先了解状况，自愿挑选。更为严重的是，当学生到了旅行景区时，售票处清晰标价滑道和电瓶车的一致价格就是60元，并不是像导游说的，这儿存在显着的诈骗顾客的行为，违反了导游作业的诚信原则。
（三）旅行时刻组织不合理，让游客发生质价不符之感
本次“三日游”行程的第二天是漓江遇龙河段和图腾古道两个景点，遇龙河段的竹筏旅行时刻一共只要15分钟，也没有任何的解说，一切行程下午2点就完毕了，留下很多的空余时刻，让游客在酒店里度过，整个旅行进程让人觉得导游作业心情唐塞，单纯是为了完成任务而走过场，既浪费了游客的时刻，也严重影响了当地的导游效劳形象。依据国家技术监督局发布的《导游效劳质量标准》中对导游效劳质量提出的要求是，地陪应准时做好旅行团在本站的迎送作业，严厉依照招待方案做好旅行团欣赏旅行进程中导游解说作业和方案内的食宿、购物、文娱等活动的组织，妥善处理各方面的联系和呈现的问题等。导游人员应合理组织旅行数量、时刻，以让客人能充分地旅行、欣赏景点。明显，学生和带队教师对此次导游的效劳是不满意的。
二、结合实训阅历，构建高职旅行专业学生导游作业本质的对策
高职院校作为旅行业从业者的培养摇篮，作为导游作业本质培养和构成的起点，结合旅行者多元化的旅行需求、旅行商场对旅行人才尤其是导游的归纳本质的高要求来重塑导游作业本质，进步导游的作业形象。导游作业本质内容是一个系统，涵括了作业知道、作业心态、作业道德、作业行为、作业技术等方面的内容，本文对导游作业本质的部分内容不做赘述，侧重结合本次实训阅向来谈以下三个方面的内容。
（一）加强作业道德的培养，导游作业道德感和作业责任感是根基
前文中所述的全陪导游零解说、地陪导游的诚信缺失等现象都与导游的作业道德感和责任感构建有关。“导游作业道德”是指在从事导游作业进程中的比较稳定的道德观念、行为标准和道德品质的归纳。也就是一切的导游员在导游作业活动中应遵从的行为原则。导游在旅行活动中处于中心位置，是衔接旅行者和旅行企业的桥梁和枢纽，作为一名导游员，作业道德是其从业敬业之基，是兴业之本，也是效益之源。导游员作业道德本质的凹凸，对导游效劳质量直接发生影响，乃至是影响到旅行业全体水平缓形象，联系到旅行业的胜败兴衰。因而，在高职院校的旅行专业教育进程中，除了专业课程的设置外，还要将作业道德教育贯穿学生的整个学习进程中，将学生的作业才干培养和作业道德、作业责任感的培养有机结合，做到遵纪遵法、爱岗敬业；酷爱家园、忠实企业；诚信公正，热心礼貌；培养对企业的责任感；对旅行者的责任感；对旅行地的责任感；对合作人合作企业的责任感，做一名有高尚情操的导游，真实做到一心一意为游客效劳。
（二）加强言语才干的培养，导游言语表达才干和解说才干是保证
导游解说效劳是导游的作业责任，在本次实训中，地陪和全陪导游解说的内容都很少，根本上处于游而不导的地步，并且解说的方法和内容没有吸引力。这一方面表现了导游没有责任感，另一方面也表明晰导游的言语表达和解说才干不强。导游界有两句行话：“祖国江山美不美，全赖导游一张嘴”；“全凭导游一张嘴，调集游客两条腿”，可见，导游言语表达才干是导游从业者必备的最根本也是最重要的本质之一。在导游作业进程中，景点解说、行程组织、和游客的沟通交流以及各种突发事端的处理和游客单个要求的处理都离不开说话，说话也就成了导游开展作业的重要东西。因而，在高职旅行专业教育的进程中，导游的言语表达才干和解说才干的培养，不仅是导游作业才干的需求，也是导游人际交往的一把好剑。
1.注重言语表达才干和解说才干的练习。在高职旅行教育教育施行的进程中，不管是专业课程仍是根底课程的学习，都应加强言语表达的练习，如根底课程普通话的练习，能够把握语音、语调、语法方面的技巧；导游实务等专业课程的模仿练习，能够让学生把握专业表达内容，激起学生的爱好和作业认同感，进步白话表达的技巧。经过训练，让学生战胜害怕的心理障碍，做到作业解说中的流通表达。
2.注重常识储藏的重要性，做到饱腹诗书气自华。导游解说杰出的言语表达才干是以丰厚的常识堆集为根底的，只要把握了丰厚的常识，才干做到在导游解说中结合不同的旅行资源，针对不同的游客随手拈来，信口开河。因而，在培养高职旅行专业学生的导游解说才干上，专业教育进程中必定要加强常识的输入，让学生把握专业常识。一起还要加强课外常识的堆集和储藏，定量要求学生进行课外阅读并定时查看，保证学习效果，内容应广泛涉猎地舆、前史、文学、艺术、名人列传等方面书本，拓宽学生的常识面。
（三）强化法律知道的构建，旅行法和导游效劳标准相关法令是原则
2013年10月《中华人民共和国旅行法》正式施行，对促进我国旅行业全面和谐可持续开展含义严重，对标准旅行商场的不合法违规现象、标准导游效劳进程中的不良现象，使旅行业和旅行商场进入良性循环开展发生了重要含义。此次实训进程中的导游效劳存在的问题是违反了《导游人员办理法令》的内容：“导游人员进行导游活动时，应当向旅行者解说旅行地址的人文和天然状况，介绍风土人情和风俗；导游人员进行导游活动，不得诈骗、钳制旅行者消费”等，损害了顾客的权益，也影响了旅行目的地的社会形象。因而，高职旅行专业学生的导游本质还应加强法律知道培养，除了专业课程旅行方针与法律法规外，还应加强学生对宪法、合同法、导游人员办理法令、导游人员办理施行方法、旅行安全办理暂行方法、旅行投诉处理方法等法律法规的学习和把握，教育进程中引进相关的事例，让学生知法懂法遵法，培养法律知道和旅行法律知道，对参加学校社团、顶岗实习、作业和其他方面使用法律保护自己的正当权益。在往后的导游作业的生计中，一方面要做到保护游客的合法权益；另一方面也要保护本身的合法权益。
三、结语
在本次导游模仿归纳实训的进程中，笔者看到的不仅是导游作业的中存在的缺乏和旅行行程组织的的不满，更知道到了往后在本身的专业课程教育中，对旅行办理专业学生导游作业本质培养的注重。重要的是，学生在亲历作业导游作业日程、亲历导游作业中的关于用餐（退掉一个团餐）、用车（车坏了两次）、游客受伤（一论理学生在冠岩景区膝盖磕伤）等问题的处理后，堆集了资料，进步了自己的作业技术，对导游作业有了直观的了解，对导游作业本质要求有了清晰的知道，为做一名合格的导游打下杰出的根底。
（作者单位：湖南工业作业技术学院）
