孙爱珍
旅行敌对的处理运用法令手法会导致社会敌对的激化，社会作业者的介入，作为第三方进入调和机制，对民众内部敌对的处理有着很强的适应性，有助于建造调和社会。旅行社会作业将会在敌对调和、社区营建、旅行地居民日子建造方面发挥重要的效果。
现在国内处理旅行敌对的办法首要是法令介入。旅行者提出诉讼，有关部分进行调停，但多是因为人手不足，调和人员作业量大，通过法令程序进行处理具有直接快捷的特色，所以旅行部分的法令大队和法庭是首要处理安排。可是这样首要由政府或法令部分自上而下处理诉讼，不可避免地会激化敌对敌对，因为两边本不归于敌对阶级，应归于民众内部敌对。
社会安排作为社会管理中政府部分的辅佐，越来越体现出自身的影响力，尤其是现在在北上广深区域现已得到很好的开展。那么，社会安排进入旅行调和机制应该值得测验，值得讨论。
一、旅行敌对调停机制
依照中华公民共和国旅行法第九十二条，敌对调停机制的界说和处理办法有四种：两边洽谈；向消费者协会、旅行投诉受理安排或许有关调停安排请求调停；依据与旅行经营者到达的裁定协议提请裁定安排裁定；向公民法院提起诉讼。
在调停途径方面，有三种部分：消费者协会、旅行投诉受理安排和有关调停安排，在两边自愿的根底上，依法对旅行者与旅行经营者之间的胶葛进行调停。
在调停安排的解说方面，旅行法规则：有关调停安排。依据公民调停法的规则，公民调停委员会是依法树立的调停民间胶葛的大众性安排。村民委员会、居民委员会树立公民调停委员会，企业事业单位依据需求树立公民调停委员会。有关调停安排能够对旅行者与旅行经营者之间的胶葛进行调停。
依照旅行法第九十二和九十三条规则，能够看出法令上对“有关调停安排”的界说不清，其从业位置、法令功用、作业性质等等方面更没有阐明，这使得现在处理旅行敌对的作业过程中，调停作业没有明确规则的部分，仅仅由一些相关作业人员充任调停人人物，暂时处理现时问题。根据社会作业安排自身的特色和功用，咱们主张由社会安排充任“有关调停安排”，因为社会安排在美国社会管理方面体现出来的巨大效果多是调和和帮忙范畴。
二、社会作业的界说和功用
（一）社会作业的界说
社会作业是一种助人自助活动，起源于穷户救助或慈悲事业，八成由教会或私家举行的、无安排的个人布施或慈悲，后来开展为有安排的社会救助和社会效劳乃至全国性社会保证准则。
美国社会作业者协会（NationalAssociationofSocialWorkers，NASW）对社会作业所下的界说是：社会作业是一种专业活动，用以帮忙个人、集体、社区去强化或康复能力，以发挥其社会功用，并发明有助于到达其方针的社会条件。威特默尔（Witmer）1942年在其所著的《社会作业：一种准则的剖析》一书中认为：社会作业是有安排的安排或集体为处理个人所遭受的困难而施行的一种协助，是为帮忙个人调整其社会联系而施行的各种效劳。史坡林（Siporin）在1975年出书的《社会作业实务概论》一书中也认为：社会作业是一种帮忙人们去防备和处理社会问题，康复并增强他们社会日子功用的一种社会准则化办法。王思斌认为“社会作业是以利他主义为辅导，以科学的常识为根底，运用科学的办法进行的助人效劳活动。”
这些界说指出了社会作业的实质是一种助人活动，即以利他主义的价值观为主导的帮忙别人的活动，其特征是供给效劳。更切当地说，社会作业是一种科学的助人效劳活动，它不同于一般的行善活动。社会作业以受助人的需求为中心，并以科学的助人技巧为手法，以到达助人的有效性。这些特征阐明社会作业以调和人的身份，对敌对两边都能够供给帮忙，势必在调和内部敌对方面具有天然的优势。
（二）社会作业的功用
社会作业是处理社会问题、化解社会敌对的重要措施，能够激起社会生机，满意公民大众多样化需求，最大极限添加社会调和要素，完成社会的安靖有序。
社会作业是调和社会联系、整合社会资源、扩展社会参加的重要手法，有助于化解社会敌对。十八届五中全会提出要“健全利益表达、利益调和、利益维护机制，引导大众依法行使权力、表达诉求、处理胶葛……完成政府管理和社会调理、居民自治良性互动”，而社会作业具有散布广泛、深入大众、靠近底层的优势，能够及时发现社会敌对和社会问题的深层次原因，使大众有诉求能表达、有胶葛能化解、有需求能满意，有助于完成政府、社会、公民大众之间的良性互动。
社会作业还具有助人自助、增能赋权的功用，能够为刑释解教人员、吸毒人员、漂泊乞讨人员、不良行为青少年、精神病患者等敌对易发人群，供给引导、矫治、安顿和帮教等关心效劳，帮忙他们修正受损功用，回归正常日子，从源头上削减社会敌对，下降社会抵触发生率。
从以上社会作业体现出的各种功用体现上，能够得出社会作业在调和旅行范畴各种敌对方面是能够值得等待的。一起在社会管理范畴现已发挥的功用也证明了社会作业在处理社会问题，化解社会敌对具有很强的功用性。
三、旅行社会作业的内容
已然社会作业能够介入旅行敌对调和机制，那么在旅行范畴，社会作业安排的效果和影响以旅行为主线，需求进一步规划和测验，树立可行的作业形式。可是在我国，旅行社会安排非常匮乏，2014年社会安排总数166万，可是旅行相关约占3%。
现在依照职业的测验，社会安排现已或许即将在三个方面体现出很强的适应性。
（一）敌对调和
咱们已知在旅行范畴，敌对百出。经计算，2014年海南省招待国内外游客总人数4789.08万人次，35%目的地为三亚；2014年海南省有记载非诉和旅行诉讼案子1.1万件，其间旅行景点24%，旅行社和导游67%，交通工具9%。
现在处理旅行敌对的办法首要是法令介入。旅行者提出诉讼，有关部分进行调停，但多是通过法令程序进行处理，所以旅行部分的法令大队和法庭是首要处理安排，这种状况在全国各旅行地也都存在，例如2016年10月三亚市树立全国首支旅行差人支队，共查办旅行案子54起，行政拘留56人。上海、三亚、南充树立旅行巡回法庭，桂林市树立工商局旅行分局，对辖区内旅行企业经营状况定时巡查和随机检查。
可是这样首要由政府或法令部分自上而下处理诉讼，不可避免地会形成旅行从业者和旅行者两边敌对直接抵触，有损于敌对处理的经济效益。两边本不归于敌对阶级，敌对的处理应该首选调和机制，尤其是第三方介入并代表两边利益进行调停，应该最有利于民众内部敌对处理。因而社会作业安排进入调和机制，处理敌对两边的敌对，成为一个很好地问题处理途径。
社会作业者以科学的理论和专业的手法为社会效劳，坚持以人为本、助人自助的准则，科学处理各方面的联系，在社会效劳、社会管理范畴，概括运用专业常识、技术和办法，运用相关旅行法令和政策，帮忙旅行从业者、旅行者以及旅行企业和政府管理部分等，防备和处理社会问题，促进社会调和。
社会安排在旅行景点、旅行公司、酒店，乃至旅行管理部分设置专业社会作业者岗位，以政府购买效劳、社工供给效劳的办法，以非盈利形式介入敌对调和作业，这样才更为可能以中立公正的视角对待敌对两边，当然更利于平和处理敌对。
（二）旅行地开发弱势集体社会作业支撑
以海南开发为例。海南岛作为国际旅行岛，大面积范畴被开发为旅行地，必定的成果之一是许多的岛上居民面对拆迁，日子面对许多的改动和不确定性。通过查询，咱们概括出旅行拆迁地居民面对的问题首要是心思和客观日子方面。
客观日子方面首要体现为开发后四成居民无业，在根本的生计需求、征地补偿款的规划需求、日子改进和维权等需求上存在较多的问题，尤其是在征地补偿款的运用方面呈现较多的不确定性，需求必定的辅导和保证。
心思方面体现为存在相对掠夺感、自卑和退让心思、敌视心思和日子满意度低，尤其是在原住民与搬家居民之间的交融方面，因为日子习惯、种族传统坚守等需求，居民心思上发生不适感。
社会作业者进入新的居民日子区域，树立效劳中心，在各方面为居民们供给效劳，让居民们有一种亲切感和依靠感，无疑为搬家移民间的交融供给有力的条件。
综上，日益开展的旅职业带来各式各样的敌对，运用法令手法处理敌对又会导致敌对激化，那么让社会安排作为第三方，运用专业的社会作业办法，成为敌对调和人，树立起敌对调和机制，将是处理旅行敌对，构建调和社会的有效途径。别的，通过职业测验和旅行地文明研讨，咱们发现旅行社会作业将会在三个方面发生影响：敌对调和，社区营建，旅行地开发弱势集体社会作业支撑。
（作者单位：三亚学院外国语学院）
