谢礼珊 龚金红 徐泽文
摘要本研讨运用要害事情法评论顾客感知的效劳不公正性问题。作者在广州搜集顾客在旅行效劳中阅历的不公正要害事情264个。对这些事情的剖析标明，顾客在旅行效劳中感知的不公正触及成果公正性、程序公正性、往来公正性和信息公正性4个方面。在此基础上，作者对企业的运营办理者怎么进步顾客感知的效劳公正性提出了一些主张，终究对研讨限制性、未来需求进一步研讨的问题进行了评论。
要害词效劳公正性；要害事情法；顾客满足感
中图分类号F59
文献标识码A
文章编号1002—5006(2009)09—0067—06
1导言
从亚当斯提出公正性理论以来，国内外学者对公正性问题进行了很多的研讨，触及社会学、安排行为学、法学、营销学等多个范畴。1988年，克莱曼(Clemmer)首要提出效劳公正性概念。1993年，她选用定性研讨，请顾客描绘自己阅历过的公正缓不公正效劳，经过分类得出3类公正性：成果公正性、程序公正性和往来公正性。克莱曼(Clemmer)和施奈德(Schneider)发现，效劳公正性对顾客满足感和顾客的再购意向有明显的直接影响。依据这一研讨成果，他们以为公正性理论对效劳性企业与顾客之间的往来也相同适用。效劳场景中顾客与企业之间的往来是一个全体互动的进程，而旅行效劳又触及食、宿、行、游、购、娱等多个方面，所以选用一套量表来衡量顾客在不同旅行效劳中所感触到的公正性，或许无法完好地包含公正性的一切内在。作为一种探索性研讨东西，要害事情法能够防止这一缺点。
本研讨选用要害事情法，在广州搜集顾客阅历的与旅行效劳相关的不公正事情，从定性的视点评论效劳公正性的意义和结构维度，期望为旅行企业公正待客，进步运营办理水平供给必定的参阅。
2理论结构与文献述评
2．1效劳公正性的结构维度
公正性的结构维度一直是公正性理论研讨的热门。安排公正性研讨中常将公正性分为成果(或薪酬)公正性与程序公正性两个维度。1986年贝斯等人(Bies和Moag)将“往来公正性”从程序公正性中分离出来，进而将公正性分红3个维度：成果公正性、程序公正性、往来公正性。格林博格(Greenberg)在贝斯等人(Bies和Moag)的研讨基础上，将往来公正性分为两种。一是人际往来公正，首要指在履行程序或决议成果时，上级对待部属是否有礼貌、是否考虑到对方的庄严、是否尊重对方等；二是信息公正，首要指是否给当事人传达了应有的信息，是否给当事人供给一些解说，例如为何运用某种程序或特定的分配办法。2001年，科尔奎特(colquitt)在研讨中经过承认性因子剖析，对安排公正性一个维度、两个维度、三个维度和四个维度的结构进行比较，成果标明四个维度最为合理。
2．2公正性各维度的计量
成果公正性也称为分配公正性，关于效劳而言，成果公正性是顾客在效劳触摸时对其所得成果或所获补偿的评判标准。对成果公正性怎么衡量，现有文献中的观念大致可分为两类。其一是经过比较自己与参照目标的得失比率来衡量；其二是以反映公正内在的准则来衡量。关于理论研讨而言，用得失比率来衡量成果公正性的办法，操作起来较为困难。国外学者在实证研讨中一般选用公正、相等、契合需求这3个目标来衡量成果公正性”。公正指个人的投入应该与其所得的利益适当；相等则着重每个人都应该得到相同标准的分配成果；契合需求是指个人取得的利益应该满足他们的需求。
程序公正性是对成果公正性的弥补。前期的公正性理论研讨中，程序公正性包含了进程和办法公正性两方面的内在。格林博格(Greenberg)等人指出，程序公正性中的结构成分和交际成分都十分重要。所谓结构性成分，首要是指程序的适用布景及程序自身的特色，也就是程序怎么发挥效果。而交际性成分则是指莱文赛尔(Leventhal)在安排研讨范畴提出的六项程序公正性准则，即共同性、无倾向性、精确性、可批改性、代表性以及道德性。但上述准则首要是站在企业的情绪来考虑的，古德文等人(Goodwin和Ross)则从顾客的视角，清晰将“发言权”(VOiCe)作为程序公正性的衡量标准之一，即在决议计划拟定或履行进程中，企业应该让顾客有时机表达自己的感触和定见。
1986年，贝斯(Bies)等人初次把诚笃、有礼等人际往来要素从程序公正性中分离出来，提出“往来公正性”的概念。现有的实证研讨中，关于效劳往来公正性的计量首要考虑了效劳人员对顾客的情感、情绪和行为三方面的要素。(1)情感方面：考虑效劳人员是否对顾客的需求标明关怀或给予“关怀”，是否设身处地为顾客考虑。(2)情绪方面：考虑效劳人员对客情绪是否“诚笃”、“有礼貌”，是否“真挚”待客，尊重“尊重”等。(3)行为方面：考虑效劳人员是否“周到”且“天公地道”地为顾客效劳；在呈现效劳失误时是否“解说”原因，向顾客“抱歉”，并“自动进行弥补”，“极力”协助顾客解决问题。
格林博格(Greenberg)首要提出了信息公正性的概念。他将信息公正性界定为，安排在进行有关决议计划时，尤其是对职工有晦气影响的安排决议计划时，应尽或许地向职工解说阐明。格林博格以为，与往来公正性不同，信息公正性会集于解说或许说信息交流，首要是解说为何运用特定的程序，利益成果为何故特定的方法分配，以及信息的交流是否充沛、合理，是否实在、无偏，是否及时。因为往来公正性和信息公正性在逻辑上有较大差异，并且两者的影响效果也不同，所以它们在结构上应该是各自独立的。科尔奎特(Colquit)等人结合贝斯(Bies)和夏普洛(Shapiro)等人提出的信息特性，用“公正无偏”、“具体”、“合理”、“及时”以及“契合需求”这5个要从来计量信息公正性。
综上所述，学术界对公正性的分类办法仍未到达共同。许多学者附和贝斯(Bies)的观念，以为公正性包含成果公正性、程序公正性和往来公正性等3个既有联络又有差异的组成成分；有些学者则以为，往来公正性是程序公正性的一个特点，公正性只包含成果公正性和程序公正性两个组成成分；另一些学者以为因为成果公正性和程序公正性之间的高度相关性，公正性应该是一个维度的结构；还有一些学者以为信息公正性是独立于成果公正性、程序公正性和往来公正性之外的另一个维度。本研讨选用要害事情剖析法，从顾客感知的视点对效劳公正性的组成成分进行进一步的评论。
3研讨规划与研讨进程
3．1数据搜集
欧美学者指出，使用要害事情法(CriticalIncident Technique，CIT)进行研讨，本质上是一种概括法。当需求研讨一个概念的结构，特别是从推理和演绎的视点很难将一切变量包含进来时，CIT是一种十分有用的办法。本研讨中，要害事情的收
集首要经过问卷和访谈两种办法来进行。咱们要求受访者回想其最近一次在餐厅、酒店或旅行社等旅行效劳相关组织效劳中，所阅历的一次特别不公正或特别公正的事情；然后答复以下问题：“这一事情什么时候发作的?请您描绘发作这一事情的经过，其时企业(效劳员)说了什么或做了什么?您为什么觉得不公正(公正)?假如不公正，您以为企业(效劳人员)能够或应该采纳哪些不同的做法”；终究再请受访者供给年纪、性别、收入水平缓受教育程度等个人信息。问卷调查由顾客自己依据上述问题书面具体描绘事情的经过，访谈则采纳录音的方法记载被访者的描绘，然后依据录音内容收拾成书面文字。
为了确保数据的有用性，咱们选用以下标准来选择有用问卷：(1)事情描绘有必要站在顾客的视点，情节完好，细节充沛，且反映效劳供给者与顾客(受访者)之间的直触摸摸；(2)回忆不免存在误差，所以咱们除掉事情发作时刻超越一年的问卷；(3)因为搜集到的要害事情中，被访者描绘的公正事情很少而不公正事情占绝大多数，所以本研讨会集针对不公正事情进行剖析。
咱们共回收问卷327份，有用问卷合计264份，问卷有用率为80.73％。一切有用问卷中，发作在餐饮效劳中的不公正事情有115份，占43.56％；酒店效劳74份，占28.03％；旅行社效劳75份，占28.41％。受访者中女人占50.76％；年纪在18—30岁的占51.52％，30岁以上的占48.48％；本科及以上学历的占53.79％；个人收入在1000元以上的占67.05％。
3．2要害事情分类
本研讨中，要害事情的分类者由中山大学旅行酒店办理系的三名硕士和博士研讨生(下文以A、B、c分类者替代)担任。三位分类者对公正性理论均有较为深化的研讨。依据比特纳(Bitner)的观念，当新参加的100个样本没有发生新的类别时，样本量就到达要求。因而，咱们预先将问卷分为两部分，榜首部分有164份问卷；余下的100份作为第二部分问卷，用于查验前面所树立的分类结构。
凯文尼(Keaveney)以为，以故事中的“要害行为”(Critical behavior)作为分类的最小单位，能最好地保存故事的特征。因而，本研讨中咱们以事情描绘中的要害行为作为最小的分类单位。例如，“140元只是玩了一个项目……欢喜谷内没有任何告示奉告游客哪些项目行将中止经营”，咱们将这样的问卷编码入两个分类单位(成果不公正的“公正”准则和信息不公正的“具体”准则)。
斯塔斯(Stauss)指出，要害事情分类的类别能够源于理论模型，也能够从样本中概括。本研讨中，咱们以现有文献中对效劳公正性维度的研讨为辅导，树立分类的开始结构。首要由A、B两位分类者对榜首部分问卷各自独立进行分类。然后，两位分类者再就类别数及类别命名进行评论，关于不能归入原有类别或子类其他样本，两位分类者经过评论树立新的变量，终究断定分类结构。上述进程完成后一个星期，A分类者依照初定的结构，再对榜首部分样本进行归类。依据前后两次分类的差异，得出内部信度为0.86。接下来，c分类者依照A、B两位分类者提出的分类结构，对榜首部分样本进行归类。依据不同分类者之间的分类差异，得出外部信度为0.83。内部和外部信度均大于0.8，标明分类结构根本有用。随后，A、B两位分类者再对第二部分样本进行归类，没有新类别发生，重复上述进程之后，得出第二部分问卷分类的内部信度和外部信度分别为0.90和0.87，也都大于0.8。
4研讨定论与及评论
本研讨选用要害事情法将旅行效劳中的不公正事情分为成果、程序、往来以及信息不公正4类，大致分类状况如表l所示。从统计数据上看，在顾客阅历的不公正事情中，依照要害行为数所占的份额巨细，分别为：成果公正性30.83％，程序公正性29.71％，往来公正性26.04％，信息公正性13.42％。
笔者进一步将各类不公正事情细分为多个小类别，以此概括出效劳成果公正性、程序公正性、往来公正性和信息公正性的意义及其体现。这一成果为效劳公正性各维度供给了参阅要素(如表2)。
4．1顾客感知的效劳成果不公正
成果公正性是判别某一事情(无论是买卖、决议计划、效劳触摸，仍是效劳弥补)成果或利益分配公正与否的标准。具体而言，旅行效劳中顾客感知的成果不公正首要体现为：
(1)顾客觉得企业待客不公，自己的时刻、金钱等投入未得到应有的报答，如等候时刻过长、质量与价格不相符、消费不划算等。
(2)轻视或差异对待顾客，使部分顾客得到的效劳成果不如其别人，例如效劳人员对老人和小孩情绪效劳不周到，怠慢了顾客。
(3)效劳未依照顾客的要求来供给，或许未能满足顾客某些特别、合理的需求，例如酒店不给客人替换设备设备呈现问题的房间。
(4)未能精确地供给效劳和产品。当效劳供给者弄错时刻、上错菜、找错钱时，顾客也会感觉所得成果不公正。
本研讨中，效劳成果不公正性体现为效劳供给者违背“公”、“相等”、“契合需求”及“精确无误”等根本准则。
4．2顾客感知的效劳程序不公正
程序公正性是判别决议计划程序或进程是否公正的标准，是人们对利益成果构成程序或进程的公正性感知。旅行效劳中的顾客感知的程序不公正体现在：
(1)未依照合理的程序供给效劳。例如，酒店效劳员预先不问清楚状况，就先向带小孩的集体游客加收餐费，但事实上旅行社的报价中现已包含了餐饮费用。
(2)效劳程序不契合职业规则或商业标准。例如，顾客付款之后饭馆回绝开发票。
(3)效劳程序短少共同性。例如，在连锁餐饮企业的不同分店，顾客承受效劳的程序不同。
(4)效劳程序操作呈现失误，未能正确履行。例如，餐厅效劳人员忘了为顾客及时下订单。
(5)效劳操作失误未能及时更正，例如上错菜却不予替换。
(6)不依照既定的效劳程序，有意倾向部分顾客，优先为其效劳。例如，餐厅效劳人员为自己的熟人先供给效劳。
(7)对效劳程序的正常运转不予保护，使大多数顾客的利益受损。例如，效劳人员对插队现象不予阻止。
(8)效劳进程中，顾客短少发言权。例如，导游未征得顾客赞同私行添加观赏收费景点。
效劳程序公正性能够经进程序自身的“合理性”、“契合职业或社会标准”和“共同性”，程序履行的“精确性”、“可批改性”、“无倾向性”，程序履行进程中的“顾客发言权”，以及对程序运转的“活跃保护”等8个要从来体现。
4．3顾客感知的效劳往来不公正
往来公正性注重的是决议计划或往来进程中，别人对自己的情绪和行为。旅行效劳中，顾客感知的往来不公正体现为：
(1)效劳人员待客不诚笃。例如，买回的旅行纪念品并不像导游说的那么好。
(2)效劳人员举动粗鲁，行为不礼貌。
(3)效劳情绪不活跃，对顾客漠然置之。例如，效劳员对顾客的要求不理不睬。
(4)不设身处地为顾客考虑。例如，导游诱导游客购买贵重的纪念品。
(5)不尊重顾客。例如，在效劳进程中，效劳人员因顾客年纪小而情绪轻视。
(6)逼迫顾客承受一些无理要求，或进行强制性出售。例如，导游强行收取小费。
总的来说，效劳往来公正性体现在效劳人员的“诚笃”、“礼貌”、“活跃极力”、“移情”，以及“尊重”顾客和“不逼迫”顾客等方面。
4．4顾客感知的效劳信息不公正
信息公正性是顾客关于效劳触摸中企业所供给的信息和解说的感知。本研讨中，顾客感知的效劳信息不公正首要体现为：
(1)效劳人员供给虚伪的、欺诈性的信息。例如，导游将某些收费项目说成自费项目。
(2)效劳人员未供给具体的信息或解说。例如，酒店没有通知顾客，若要享用某些优惠，顾客需求以特定办法，提早预定才行。
(3)效劳人员未及时与顾客进行交流，奉告相关效劳信息。例如，效劳员没有及时奉告顾客某个菜肴已卖完，顾客等了很长的时刻所点的菜肴迟迟没有上，终究餐厅要求顾客改点其他菜。
(4)不同效劳人员所供给的信息不共同。例如，餐厅点菜的效劳员奉告能够打折，结账的效劳员却说不可。
(5)效劳人员供给的解说不合理。例如，顾客提早预定的客房类型，到了酒店却被奉告该类客房现已住满，酒店没有给顾客一个合理的解说。
综上所述，效劳信息公正性则体现在信息的“实在”、“具体”、“及时”、“共同”以及“合理性”这5个方面。
4．5办理启示
“信赖”是影响人际往来行为的最重要要素，而公正则是信赖感发生的必要条件。假如企业不能给顾客留下效劳公正的形象，顾客就没有满足的决心对企业发生忠实感。效劳企业一方面应从效劳程序、往来进程、信息交流和效劳成果4方面，确保效劳的公正性；另一方面可经过正确及时的效劳弥补，极力下降顾客对效劳的不公正感。
(1)注重各个层次的公正
从前文的剖析能够看出，效劳触摸是一个接连的进程，恣意一个触摸点呈现过失都或许导致顾客对效劳的不公正感。所以，公正不能只是体现在给予的成果上，还应该反映在效劳流程的改进、往来进程中灵活性的进步、效劳情绪的改进和信息交流的具体、实在等方面；效劳性企业既要注重成果的公正，又要坚持效劳的程序、人员往来及信息交流等高层次的公正。
(2)真挚交流，诚信营销
旅行企业许诺的效劳与实践供给的效劳不共同，这是顾客感觉信息不公正的一个首要原因。假使为了招引顾客而在广告中言过其实，或许成心隐秘某些信息，或许导致顾客在之后的效劳触摸感觉效劳成果或效劳信息不公正。旅行企业在对外交流中应传递实在、具体的信息，坚持效劳许诺与效劳传递的共同性。当效劳呈现改变时，应及时奉告顾客，并做好相应的解说作业；一起加强企业内部的信息交流，坚持信息交流的共同性。
(3)正确及时地进行效劳弥补
效劳企业能够经过正确的效劳弥补措施，来下降顾客对效劳成果的失落感，以及对效劳程序、往来办法和信息交流的不公正感。为了完成这一意图，效劳企业的弥补行为首要要敏捷及时，具有时效性其次，弥补措施还应合理有用。泰克斯(Tax)等人指出，效劳失误发作后，抱歉会影响顾客对效劳公正性的点评。其间，抱歉者的情绪尤为重要。情绪杰出的抱歉行为能下降顾客对效劳不公正的感知；而短少诚心的抱歉则会加重顾客的效劳不公正感。除了及时的解说和抱歉外，企业还能够经过扣头优惠或礼品赠送等方法，给予顾客以物质补偿。
(4)改进效劳人员的效劳情绪
在效劳触摸中，顾客大部分时刻是在与企业的一线职工打交道。在顾客看来，效劳人员的情绪和行为就是企业形象的代表。因而，效劳企业应该加强职工的训练，增强职工的效劳认识，进步效劳人员的本质。在效劳往来进程中，效劳人员应待客诚笃、礼貌，尊重顾客，关怀顾客的需求，设身处地为顾客考虑；当效劳呈现失误时自动抱歉，并活跃极力地协助顾客解决问题。正如部分受访者所描绘的，“作为一线触摸顾客的职工，最起码应该以亲热、友爱的情绪来对待顾客”；“不应该只管速度、便利，而疏忽顾客需求”；“抱歉应该有诚心，而不是随意说一句‘对不住”。
4．6研讨限制及往后研讨方向
本研讨存在以下限制：
(1)本研讨使用要害事情法进行定性研讨，关于要害事情的分类存在主观性。
(2)本次调研的目标是在广州市作业或日子的人群，调研的职业只包含餐饮、酒店和旅行社效劳，未包括一切的旅行效劳，因而，研讨定论的遍及适用性有待进一步评论。
往后的研讨可从以下方面进行：
(1)依据本研讨的分类成果来拟定效劳公正性的量表，在效劳职业中进行定量研讨，以查验效劳公正性概念的结构。
(2)研讨公正性的各个维度对消费情感的影响，以及公正性、消费情感与顾客满足感之间的联系。
(3)研讨效劳公正性各类特点之间的相互影响联系。
职责编辑：张宪玉；职责校正：翟佳羽
