薛秀芬++辛恩琪
客房是顾客在住宿期间与饭馆触摸时刻最多的场所，对客人点评饭馆的全体质量有着重要作用。可以满意顾客生理需求和心思需求的客房效劳质量，有利于顾客构成满腔热枕的感触。客房产品的质量不只与客房用品、设备设备有关，还与客房的清洁保养、环境气氛、安全、效劳等要素有关。
一、客房设备设备质量的操控与办理
客房设备设备质量是客房效劳质量的物质基础。客房设备设备质量操控的关键是：榜首，客房设备装备有必要与饭馆的层次相适应，要有相应的定性要求与定量标准；第二，客房设备的装饰与放置应精美高雅、调和合理，给人以舒适迷人温馨的感触；第三，拟定客房设备设备的修补与保养准则，加强客房设备设备的查看、修补、保养办理，确保其一直处于无缺可用状况。
二、客房用品质量的操控与办理
客房用品包含客房供应品与客房备用品两种，客房供应品是指饭馆供给给来宾运用或带走的一次性用品或赠品；客房备用品是可以供多批来宾运用、来宾不能带走的用品。客房用品操控与办理包含：榜首，客房用品装备层次、数量应与饭馆的层次相一致；第二，在质量上应做到精美、漂亮、有用、便利；第三，在摆放方位等方面应做到科学合理、便利安全。此外，还包含用品耗费定额的拟定与施行、用品的日常操操控度的拟定与施行。
三、客房清洁保养质量的操控与办理
（一）客房日常清洁保养操控
客房日常清洁保养操控包含：断定科学的作业标准，拟定客房日常清洁查看的程序和标准，施行效劳员自查、工头普查、楼层主管巡查、部门经理查看、定时查看准则，并使用质量操控表单到达操控客房日常清洁质量的意图。为进步客房查看的功率，确保客房查看的作用，饭馆各级人员查房时，应经过看、摸、试、听、闻等办法，对客房进行全方位的查看。
（二）客房方案清洁卫生操控
客房方案清洁卫生操控是指在日常收拾客房的清洁卫生基础上，采纳定时循环的办法，周期性地清洁客房中平常不易或无法完全清洁部位。做好客房方案清洁操控应拟定完善的清洁方案，施行并执行方案查看作业，定时进行清洁用品与设备的替换、维护与保养。
（三）客房消毒操控
客房消毒关于确保客房的卫生质量具有重要意义，应定时做好卧室用品、卫生间洁具、茶水具与酒具以及清洁员本身的消毒作业，一起应加强对消毒作业的查看。
四、客房环境与气氛的质量操控与办理
客房环境与气氛包含可视环境与气氛、可感知的效劳环境与气氛，两者彼此烘托相辅相成。可视的环境空气是指经过对客房空间功用区的合理切割、绿色植物以及声、光、电和各种摆设与饰物的规划与组合，营造出的能为来宾直接可视和感触到的环境与气氛；可感知的效劳环境空气是指经过对客房效劳员仪容外表、言谈举动以及对客效劳认识、效劳情绪、效劳技能与技巧的总和来刻画，使其营造出的带有较强情理性与可感知性的效劳环境空气。可感知的效劳环境空气主要是经过进步客房效劳的质量来到达预期的意图。
客房环境与气氛直接影响来宾住店的心思感触。因而，客房环境与气氛质量应契合以下要求：榜首，客房环境与气氛应与饭馆的规划、层次相一致；第二，客房环境与气氛应杰出特性化，运用不同的主题显示出文明特性与特征；第三，客房环境与气氛考究全体性、调和性。
五、客房安全质量的操控与办理
（一）客房门锁、保险箱的操控与办理
榜首，确保客房门锁安全。饭馆应规划一个结合本饭馆实际状况的、切实可行的客房钥匙操控程序，确保顾客的人身及产业安全；第二，确保客房保险箱安全。定时查看保险箱暗码体系，并将保险箱运用办法及来宾须知清晰的用书面形式奉告来宾。
（二）房内设备设备安全的操控与办理
榜首，奉告来宾相关设备设备的运用办法；第二，定时查看与维护设备设备；第三，关于一些不安全要素要进行明示，防止损伤的发作；第四，拟定一套处理暂时危机的办法与办法；第五，进行与客房相关的安全常识教育。
（三）来宾信息安全的操控与办理
榜首，确保来宾隐私等信息的安全，尊重来宾的个人隐私权。第二，确保来宾的商务信息的安全，加强饭馆的通讯设备安全功能，一起进步效劳人员的信息安全认识。第三，确保特别来宾信息的安全，承当维护住店客人信息安全的责任，确保顾客的安全需求。
（四）客房安全事故的操控与办理
榜首，火灾事故的防备和处理。在安全提示方面，在房内设置消防安全告示，帮忙客人了解地址方位及逃离通道。在准则方面，建立清晰的防火安全方案，并将消防作业执行到每一个岗位和个人。除此之外，要断定火灾发作时的紧迫方案，并经常模仿演练。在人员分散方面，清晰规则火灾发作时酒店效劳人员的责任和撤离要求。第二，其他安全事故的防备和处理。一是违法客人的处理。发现违法客人当即陈述保安部，帮忙保安部了解状况，维护现场。二是伤病、逝世客人的处理。组织受过急救练习的职工现场急救，并帮忙患者就近组织医院，一起详细记载客人状况。如发作客人逝世事情，当即向保安部陈述客人逝世时刻、地址、原因、身份、国籍等信息，帮忙保安部维护现场。
六、客房效劳质量的操控与办理
（一）质量办理方针的操控与办理
客房效劳质量操控与办理的方针是遵循饭馆质量等级标准，依据来宾的要求，供给合适其需求的客房产品。榜首，客房效劳质量与办理应以来宾需求为导向，结合饭馆的实际状况与才能，断定客房效劳质量操控与办理的方针、方针、办法；第二，拟定出详细可行的质量标准、标准、程序和办理准则，不断进步客房效劳质量。
（二）效劳情绪的操控与办理
效劳情绪的操控主要是指对效劳员在供给的客房效劳时所应该表现出的情绪和外表仪态等作出的标准办理。在客房效劳实践中，杰出的效劳情绪表现为热心、自动、周到的效劳。
（三）效劳项目质量的操控与办理
榜首，实行所供给效劳项意图岗位责任。如送客效劳包含离店预备、送行、查看，这是饭馆客房效劳作业的最终一个环节，它决议了是否能留给客人一次完美的住店阅历，表现对客效劳有头有尾的杰出情绪和行为；第二，完善所供给的客房效劳项意图效劳流程。客房效劳项目繁复，为确保对客效劳质量，客房部要不断完善所供给的客房效劳项意图效劳流程，使其科学化、标准化、标准化、准则化；第三，为来宾供给“标准化+特性化”的效劳。客房部职工要了解客房效劳项意图质量标准要求，了解把握客情以及来宾的需求，为来宾供给“标准化+特性化”的效劳，的确进步客房效劳质量水平。因而，客房部要不断加强对职工的练习与查核，以促进职工客房效劳质量水准的进步。
（四）效劳办法的操控与办理
客房效劳的质量操控与办理有必要结合每个效劳项意图特色，仔细研讨效劳办法。各种效劳办法都有必要从住店客人的活动规则和心思特色动身，有针对性地供给效劳，如客房洗衣效劳、送餐效劳是否便利客人等。效劳办法随客房效劳项意图改变而改变，每一个效劳项目都要依据实际需求来挑选效劳办法，要以进步效劳质量为底子动身点。
（五）效劳技巧的操控与办理
效劳技巧作为劳务质量的重要组成部分，关键是抓好效劳人员的专业技能练习。其基本要求是把握专业常识，加强实际操作练习，不断进步技能水平，充分发挥效劳的艺术性。效劳的艺术包含言语艺术、动作艺术、表情艺术和应变处理艺术等，以进步效劳质量。
（六）效劳功率的操控与办理
客房效劳功率有三类：一是用工时定额来表明的固定效劳功率，如清扫一间客房用时不超越30分钟等；二是用时限来表明的效劳功率，如效劳传达2分钟内完结等；三是有时刻概念，但没有清晰的时限规则，是靠客人的感觉来衡量的效劳功率，如设备坏了报修后多长时刻来修补等。效劳功率在客房效劳中占有重要的方位，饭馆要针对以上三类状况，用规程和详细的时刻来操控与办理效劳功率。
（七）效劳礼貌礼节的操控与办理
效劳礼貌礼节是进步饭馆效劳质量的重要条件，办理人员有必要加强对职工礼貌礼节的练习。榜首，练习职工具有优秀的仪容外表；第二，标准职工具有杰出的行为举动；第三，练习职工具有标准的言语表达才能和表达艺术。
（八） 效劳质量教育的操控与办理
榜首，强化工作道德教育；第二，强化效劳认识与质量认识教育；第三，质量查看、评价办法的教育与练习；第四，事务技能、效劳水平、效劳技巧的练习与教育。加强客房质量办理教育的操控与办理有利于进步客房效劳的质量。
（作者单位：辽宁师范大学历史文明旅行学院）
